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项目一 导游服务概述1

任务一 导游服务的产生和发展1

任务二 导游服务的内涵和特点8

任务三 导游服务的地位和作用15

任务四 导游服务的基本原则17

项目二 导游人员23

任务一 导游人员的概念及分类23

任务二 导游人员的条件26

任务三 导游人员的职责28

任务四 导游人员的从业素养30

任务五 导游人员的职业形象41

项目三 团体旅游接待服务程序56

任务一 导游服务规范概述56

任务二 地方陪同导游服务程序59

任务三 全程陪同导游服务程序73

任务四 景区景点导游服务程序79

任务五 出境旅游领队服务程序80

项目四 散客旅游服务84

任务一 散客旅游84

任务二 散客旅游招徕接待业务87

任务三 散客旅游的服务规程91

项目五 导游带团技能97

任务一 导游人员的形象定位97

任务二 处理好各种合作关系100

任务三 与游客交往的技能102

任务四 导游促销技巧110

项目六 导游讲解技能116

任务一 导游语言116

任务二 口头语言121

任务三 体态语言126

任务四 交际语言130

任务五 导游讲解技能134

项目七 导游心理服务技能145

任务一 了解旅游者的旅游动机145

任务二 调整旅游者的情绪147

任务三 掌握旅游者不同旅游阶段的心理特征150

任务四 做好特殊旅游者的服务工作153

项目八 常见问题和事故的预防与处理158

任务一 旅游计划和日程变更的处理158

任务二 漏接、错接、空接的预防与处理160

任务三 误机（车、船）事故的预防与处理163

任务四 证件、钱物、行李遗失的预防与处理164

任务五 游客走失的预防和处理167

任务六 游客患病、死亡问题的处理169

任务七 旅游安全事故的预防与处理172

任务八 游客越轨言行的处理176

任务九 旅游投诉的处理178

项目九 游客个别要求的处理182

任务一 游客个别要求的处理原则182

任务二 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理184

任务三 游客要求中途退团或者延长旅游期限的处理193

任务四 游客要求自由活动和转递物品的处理195

任务五 游客要求探视亲友、亲友随团活动的处理197

项目十 导游业务相关知识200

任务一 入出境知识200

任务二 交通知识203

任务三 邮电通信知识209

任务四 货币、保险知识211

任务五 旅游卫生保健常识213

任务六 礼貌礼节常识215

任务七 其他知识221

附录 导游相关法律法规225

附录一 导游人员管理条例225

附录二 导游人员管理实施办法227

附录三 导游证管理办法230

附录四 导游服务质量232

附录五 旅游安全管理暂行办法实施细则239

附录六 重大旅游安全事故报告制度试行办法242

参考文献244