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第1章 客户关系管理的起源和发展1

1.1客户关系管理的起源与发展动力1

1.1.1客户关系管理的起源及发展历程2

1.1.2客户关系管理的发展动力4

1.2客户关系管理的理论背景8

1.2.1客户关系管理与现代营销理论8

1.2.2从4P到4C理论的演进8

1.2.3从4C到4R理论的演进11

1.3客户关系管理的目标与实践意义12

1.3.1客户关系管理的目标13

1.3.2客户关系管理的实践意义13

1.4客户关系管理在中国的应用与发展14

1.4.1客户关系管理在中国的应用现状14

1.4.2客户关系管理在中国的应用中存在的问题17

1.4.3客户关系管理在中国的发展机遇19

1.5客户关系管理的发展趋势19

1.5.1客户关系管理理念的发展趋势20

1.5.2客户关系管理技术的发展趋势20

案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型22

本章小结26

复习思考题26

讨论题27

网络实践题27

第2章 客户关系管理的内涵及相关理论28

2.1客户关系管理思想的发展28

2.1.1客户关系管理与现代营销理论29

2.1.2管理理念及消费者价值的变迁30

2.2客户关系管理的定义和内涵31

2.2.1客户关系管理的定义31

2.2.2客户关系管理的基本内涵33

2.2.3客户关系管理的特征与目标34

2.2.4客户关系管理的核心思想36

2.3客户价值理论37

2.3.1客户价值内涵38

2.3.2客户价值的来源39

2.3.3客户价值的影响因素45

2.3.4客户价值的驱动因素48

2.3.5客户价值测量的方法50

2.4 客户关系生命周期理论分析52

2.4.1客户关系生命周期的内涵52

2.4.2客户关系生命周期模式分类53

2.4.3客户关系生命周期的阶段划分55

2.4.4生命周期不同阶段的市场特征56

2.5客户关系管理的价值链58

2.5.1客户关系管理价值链的概念58

2.5.2客户关系管理价值链的基本环节59

2.5.3客户关系管理价值链的支持条件62

案例分析：迪克连锁超市客户关系管理63

本章小结65

复习思考题65

讨论题66

网络实践题66

第3章 客户满意度与客户忠诚度67

3.1客户满意度与客户忠诚度67

3.1.1客户满意度的基本描述67

3.1.2客户满意度的特征69

3.1.3客户忠诚度的基本概念与内涵70

3.1.4客户忠诚度的影响要素73

3.1.5客户满意与客户忠诚的关系74

3.2客户满意度指数模型76

3.2.1卡诺的客户满意度模型76

3.2.2美国客户满意度指数（ACSI）模型77

3.2.3国外其他模型介绍79

3.3客户满意度指数测评体系80

3.3.1美国客户满意度指数的计算80

3.3.2中国满意度指数测评方法80

3.3.3客户满意度指数测评指标体系的构建81

3.4客户忠诚的驱动因素分析82

3.5客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度84

案例分析：客户忠诚——乐购公司85

本章小结88

复习思考题89

讨论题89

网络实践题89

第4章 客户关系管理中的客户体验管理90

4.1客户体验管理概述90

4.1.1体验的概念及内涵90

4.1.2客户体验的概念及内涵91

4.1.3客户体验管理的概念及管理92

4.1.4客户体验管理的作用92

4.1.5客户体验的影响因素93

4.2客户体验管理框架、实施步骤及方法94

4.2.1客户体验管理框架95

4.2.2完善客户体验管理框架97

4.2.3客户体验管理的方法97

4.3客户体验管理数据收集与处理99

4.3.1客户体验管理信息模式99

4.3.2客户体验管理数据收集方法101

4.3.3客户体验管理数据的处理方法102

4.4客户关系管理与客户体验管理的关系102

4.4.1客户关系管理与客户体验管理的联系103

4.4.2客户关系管理与客户体验管理的区别103

4.5客户体验管理的应用104

案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案104

本章小结109

复习思考题110

讨论题110

网络实践题110

第5章 客户关系管理与企业变革111

5.1客户关系管理与企业组织再造111

5.1.1企业组织再造的概念与原则112

5.1.2客户关系管理对企业组织的再造113

5.2客户关系管理与企业业务流程重组115

5.2.1企业业务流程重组的概念与原则115

5.2.2客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容117

5.3客户关系管理与企业文化119

5.3.1企业文化的结构、功能与特征119

5.3.2企业文化与客户关系管理战略的实施122

5.3.3客户关系管理对企业文化的促进与变革125

5.4客户关系管理与企业核心竞争力127

5.4.1企业核心竞争力的概念与内涵127

5.4.2客户关系管理对企业核心竞争力的影响128

5.4.3客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用129

案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用130

本章小结131

复习思考题132

讨论题132

网络实践题133

第6章 客户关系管理战略134

6.1客户关系管理战略的内容134

6.1.1企业战略管理135

6.1.2客户关系管理的战略高度135

6.1.3客户关系管理战略137

6.2客户关系管理的战略环境分析138

6.2.1客户关系管理战略的外部环境分析138

6.2.2客户关系管理战略的内部环境分析142

6.3基于客户关系的客户细分与关系战略142

6.3.1客户细分的概念和作用142

6.3.2客户细分的方法和类型143

6.3.3基于客户关系的关系战略147

6.4客户关系管理战略目标的制定、实施及评价150

6.4.1客户关系管理战略目标的制定150

6.4.2客户关系管理战略的实施151

6.4.3客户关系管理战略的评价152

案例分析：A建材超市CRM案例153

本章小结156

复习思考题156

讨论题157

网络实践题157

第7章 客户关系管理的营销策略158

7.1客户关系管理的营销策略概述158

7.1.1客户关系管理的营销目标158

7.1.2客户关系管理的营销特点159

7.1.3客户关系管理的营销功能161

7.2关系营销162

7.2.1关系营销的定义163

7.2.2关系营销的特征165

7.2.3关系营销对传统营销理论的变革165

7.2.4关系营销中的客户关系营销策略167

7.3整合营销170

7.3.1整合营销的概念170

7.3.2整合营销的特点171

7.3.3整合营销的核心——一致性172

7.3.4整合营销的发展层次173

7.3.5客户关系管理整合174

7.4数据库营销176

7.4.1数据库营销的作用176

7.4.2数据库营销的优势178

7.4.3数据库营销的实施180

7.5客户关系管理自动化营销策略181

7.5.1客户关系管理中的营销自动化182

7.5.2客户关系管理中的销售自动化183

7.5.3客户关系管理中的客户服务与支持自动化184

7.6客户关系管理营销的其他理念185

7.6.1客户份额营销185

7.6.2知识营销189

7.6.3客户体验营销191

案例分析：D银行的精准营销194

本章小结197

复习思考题197

讨论题198

网络实践题198

第8章 客户关系管理中数据存储与分析应用199

8.1客户关系管理中的客户数据重要性和来源199

8.1.1客户关系管理中客户数据的重要性199

8.1.2客户关系管理中客户数据的来源201

8.2客户关系管理数据仓库201

8.2.1客户关系管理中的数据仓库理论基础202

8.2.2客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用204

8.2.3客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理208

8.3客户关系管理数据库的构建、更新和维护215

8.3.1客户关系管理中的数据库简介215

8.3.2客户关系管理数据库的特点与构建原则216

8.3.3客户数据库的更新和维护218

8.4客户关系管理的决策支持和商业智能模型219

8.4.1客户关系管理中的决策支持系统模型219

8.4.2客户关系管理中的商业智能模型221

8.4.3决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用222

8.5客户关系管理中的数据挖掘225

8.5.1客户关系管理中数据挖掘的含义226

8.5.2客户关系管理中数据挖掘的分析技术226

8.5.3客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程232

8.5.4数据挖掘模型在客户关系管理中的应用234

案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户239

本章小结240

复习思考题241

讨论题241

网络实践题241

第9章 客户关系管理系统242

9.1 CRM系统的概述242

9.1.1 CRM系统总体架构242

9.1.2 CRM系统模块划分方法246

9.1.3 CRM系统模块功能介绍251

9.1.4 CRM系统与其他MIS的关系253

9.2 CRM系统的分类254

9.2.1操作型客户关系管理系统255

9.2.2分析型客户关系管理系统255

9.2.3协作型客户关系管理系统256

9.2.4 CRM系统的选择257

9.3 CRM系统的实现258

9.3.1 CRM系统的实现过程258

9.3.2 CRM系统实施的关键成功因素261

9.4 CRM系统的运行管理264

9.4.1 CRM系统的运行和维护管理内容264

9.4.2 CRM系统的运行评价267

9.5 CRM系统中的道德和社会问题268

9.5.1 CRM系统的道德维度268

9.5.2 CRM系统的道德维护269

9.5.3 CRM系统的社会问题270

案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？271

本章小结272

复习思考题273

讨论题273

网络实践题273

第10章 客户服务与支持274

10.1客户服务与支持概述274

10.1.1客户服务与支持概念274

10.1.2客户服务与支持的组成275

10.1.3客户服务与支持的功能275

10.1.4客户服务与支持的流程275

10.2客户服务中心概述276

10.2.1客户服务中心的发展历程276

10.2.2客户服务中心的功能281

10.2.3客户服务中心的作用283

10.2.4客户服务中心的发展趋势284

10.3客户服务中心的设计与建设287

10.3.1客户服务中心的结构287

10.3.2客户服务中心信息系统设计289

10.3.3客户服务中心的解决方案291

10.3.4客户服务中心的建设与管理296

10.3.5客户服务中心成功的关键因素299

10.4客户互动中心300

10.4.1客户互动中心的基本功能300

10.4.2客户互动中心的特点301

10.4.3客户互动中心的具体应用301

案例分析：北京联通1001客户服务中心建设303

本章小结306

复习思考题307

讨论题307

网络实践题307

第11章 CRM的运行绩效及成本效益分析308

11.1 CRM绩效测评概述308

11.1.1绩效管理概述308

11.1.2 CRM项目的成功率310

11.1.3 CRM绩效测评过程311

11.2 CRM的绩效评价312

11.2.1 CRM绩效评价的步骤312

11.2.2 CRM绩效评价指标体系312

11.2.3 CRM绩效测评方法314

11.3 CRM投资回报分析319

11.3.1 CRM投资319

11.3.2 CRM成本319

11.3.3 CRM效益323

案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例325

本章小结326

复习思考题327

讨论题327

网络实践题328

参考文献329