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第一章 感激顾客1

第一节 美发店的顾客服务1

一、服务是什么1

二、服务的四个特征2

三、“硬服务”与“软服务”3

四、“功能服务”与“心理服务”4

五、为顾客提供“双重服务”5

六、“个性化服务”与“标准化服务”6

七、美发店的服务品质7

八、良好的服务品质能给美发店带来什么8

九、如何建立良好的服务品质8

十、美发店的优质服务过程9

第二节 顾客服务的意义10

一、顾客的价值10

二、顾客满意的好处13

三、顾客不满意的后果14

四、顾客满意是核心竞争力的体现15

五、顾客服务的重要性16

第三节 正确的顾客服务观16

一、为什么说“顾客是上帝”16

二、一定要把顾客当做“上帝”吗17

三、顾客是什么样的上帝18

四、谁有求于谁19

五、顾客“总是对的”吗19

六、顾客不是评头论足的对象24

七、顾客不是比高低、争输赢的对象24

八、顾客不是“说理”的对象26

九、美发店是“出售服务”的27

十、推销要以“提供服务”的方式来实现28

第四节 正确处理顾客关系30

一、让顾客觉得你和蔼可亲30

二、让顾客有自豪感33

三、优待每一位顾客35

四、时刻准备着36

第二章 操纵顾客37

第一节 顾客的行为特征37

一、冷静理智型37

二、追求享受型38

三、虚荣自夸型39

四、吹毛求疵型40

五、随和世故型41

六、精明贪小型42

七、随便、不讲究型43

八、自以为是型43

九、内向封闭型45

十、严肃冷漠型45

十一、先入为主拒绝型46

十二、生性多疑型47

第二节 顾客消费心理48

一、顾客光顾美发店的种种心理48

二、女性顾客的美发消费心理50

三、顾客什么时候要改变发型52

四、顾客为什么要染发53

五、顾客喜欢什么样的美发店54

第三节 突破顾客心理防线57

一、顾客面无表情时的种种可能58

二、顾客突然多话时可能是想逃避话题60

三、顾客挑三拣四正是想要消费的强烈表现60

四、反应特别热烈时恰恰是拒绝的信号61

五、粗俗无理是其内心强烈不安的表现61

六、顾客想探知底线时提出一些过分、无理的要求62

七、顾客急切地表示已经了解时可能是想要拒绝63

第四节 打开顾客的心扉64

一、引起共鸣64

二、赞美顾客65

三、以顾客为中心展开话题68

四、将顾客的名字反复运用于谈话中69

五、用你的眼睛说话69

六、捕捉顾客的一些细小动作和下意识行为69

七、交流共同的体验最有利于搭起彼此心灵的桥70

第五节 不让顾客说“不”的心理策略70

一、首先必须要肯定顾客的一些意见和想法70

二、要让顾客说“是”就不能让他说“不”70

三、站在顾客的立场上说服顾客73

四、使用指示代词“那”73

五、将顾客推上一个没有退路的台阶73

六、形象而浅显易懂的比喻更容易让人接受75

第六节 攻心接待术76

一、创造轻松、惬意的谈话环境76

二、服务流程77

三、服务语言77

四、新顾客的接待79

五、老顾客的接待80

六、案例一81

七、案例二86

第七节 发型师的专业素质和心态90

一、促成顾客消费的必备条件91

二、消除紧张与畏惧的心理策略97

第三章 有效沟通102

第一节 会话技巧102

一、“Yes”“No”会话法102

二、“提问”会话法103

三、“转移话题”会话法103

四、“举例”会话法104

五、“回音”会话法104

六、“乒乓”会话法105

七、“忽视”会话法105

八、“接龙”会话法106

九、“决定”会话法106

十、“积极—消极”会话法106

第二节 应答技巧108

一、对顾客的话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣108

二、“同感”的应答109

三、“验证顾客”的应答110

四、把自己的想法适当地加进去110

第三节 询问技巧111

一、状况询问112

二、问题询问113

三、暗示询问114

四、开放式询问114

五、关闭式询问115

六、不恰当询问与圈套询问115

第四节 打开话题技巧116

一、从自己或顾客的身上打开话题116

二、利用第三方打开话题117

三、直截了当地切入主题118

四、自言自语、自问自答119

第五节 拓展话题技巧122

一、让话题变长——延续话题122

二、让内容变宽——拓展话题125

三、案例126

第六节 控制话题技巧130

一、引导控制法130

二、同一控制法131

三、总结控制法132

四、忽视控制法132

五、答非所问控制法133

六、设置故障控制法134

第八节 沟通忌讳135

一、忌沟通不充分135

二、切忌硬着头皮蛮干137

三、不要为自己辩护137

四、在你还没有接触顾客之前不要带有任何评介139

五、在你还没有完全掌握顾客的情况之前不要盲目下结论140

六、不要将以往与顾客的不愉快经历带到这一次会话中141

七、千万不可攻击同行业者142

八、切忌工作时心不在焉144

九、切忌固执己见，要学会从顾客的角度来看问题144

十、不要让坏心情影响你的工作146

第四章 建立忠诚150

第一节 顾客不满的原因150

一、发型师技术不精湛150

二、发型师没有礼貌、热情地同顾客说话150

三、发型师没有用心倾听顾客的讲话151

四、美发店的环境不卫生151

五、发型师外表不干净151

六、让顾客长时间等待151

七、没有兑现承诺152

八、接待人员没有对顾客说清楚而使顾客遇到了麻烦152

九、发型师同顾客争执152

十、顾客不被信任152

十一、受到发型师的嘲型153

十二、发型师对顾客的态度不友善153

十三、发型师没有按顾客的要求做153

第二节 平息顾客不满的重要性154

一、为什么要正确对待顾客的不满154

二、平息顾客不满的原则155

第三节 平息顾客不满的方法157

一、让顾客发泄157

二、诚恳地道歉159

三、收集信息160

四、提出解决方法163

五、倾听仍不满意顾客的意见164

六、跟踪服务164

第四节 如何应对顽固顾客165

一、顾客仍然不满意该怎么办165

二、如何应对顽固的顾客166

三、平息顾客的愤怒168

四、处理顾客抱怨禁语169

第五节 留住顾客策略171

一、导致顾客流失的个人原因171

二、导致顾客流失的店方原因172

三、留住顾客的方法174

四、应对顾客流失的补救措施176

五、留住顾客的艺术178

第六节 建立顾客忠诚的策略180

一、营销策略181

二、奖励策略181

三、建立顾客忠诚的其他策略183

第五章 关注细节201

后记201