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第一章　饭店概述1

第一节　饭店的概述1

一、饭店的涵义1

二、饭店的地位和作用6

三、饭店的特点6

第二节　饭店业的发展历史及趋势7

一、世界饭店业的发展历史7

二、中国饭店业的发展历史8

三、饭店业的发展趋势9

第三节　饭店的分类与评级12

一、饭店的分类12

二、饭店的评级15

三、国际、国内著名的饭店管理集团17

复习思考题27

第二章　饭店管理概述28

第一节　饭店管理概述28

一、饭店管理的概念29

二、饭店管理的内容30

三、饭店管理的职能32

第二节　饭店管理基础理论40

一、管理思想的发展40

二、饭店管理与消费心理41

三、饭店管理的基本意识42

第三节　饭店管理的科学方法45

一、效益管理方法45

二、任务管理方法46

三、系统管理方法47

四、人本管理方法48

五、目标管理方法49

复习思考题51

第三章　饭店人力资源管理52

第一节　饭店人力资源管理概述53

一、饭店人力资源管理的概念53

二、饭店人力资源管理是科学化管理53

三、饭店人力资源管理是全员性管理53

四、饭店人力资源管理是动态管理53

第二节　饭店人力资源管理54

一、确定所需员工的数量55

二、招聘员工56

三、挑选员工59

第三节　饭店员工的激励63

一、需求激励64

二、目标激励65

三、情感激励65

四、信任激励65

五、榜样激励66

六、惩罚激励66

第四节　饭店的沟通与协调66

一、饭店的沟通管理66

二、饭店的协调管理69

复习思考题71

第四章　饭店公关关系与企业形象72

第一节　公共关系与企业形象72

一、公共关系的概念72

二、公共关系的本质和基本特征74

三、公共关系与企业形象75

第二节　饭店公共关系78

一、饭店公共关系的基本涵义78

二、饭店公共关系要素分析78

三、饭店公共关系基本程序81

第三节　饭店CIS设计83

一、饭店进行CIS设计的必要性83

二、CIS的构成要素85

三、CIS的运作程序90

四、饭店公关模式及案例92

复习思考题95

第五章　饭店营销管理96

第一节　饭店市场营销概述97

一、饭店市场营销的概念97

二、饭店市场营销理念的发展97

第二节　饭店营销策略98

一、对负需求状态的管理99

二、对无需求状态的管理99

三、对潜在需求状态的管理99

四、对下降需求状态的管理100

五、对不规则需求状态的管理100

六、对充足需求状态的管理100

七、对过度需求状态的管理100

八、对不健康需求状态的管理100

第三节　饭店营销方法101

一、饭店的内部营销方法101

二、饭店外部营销的方法104

三、与旅行社合作进行销售108

四、饭店关系营销108

五、绿色营销109

六、网络营销111

复习思考题111

第六章　饭店的前厅与客房管理112

第一节　前厅管理概述112

一、前厅部的地位113

二、前厅部的作用113

三、前厅部的组织结构114

第二节　前厅部业务管理117

一、客房预订业务管理117

二、接待业务管理120

三、前厅日常服务管理122

四、“金钥匙”服务124

五、前厅客账管理125

六、前厅信息管理126

第三节　客房管理概述128

一、客房部的地位和作用128

二、客房部的业务特点129

三、客房管理的基本环节129

四、客房部的组织结构示例130

第四节　客房部业务管理131

一、客房部的业务分工131

二、客房清洁卫生管理132

三、客房服务管理134

四、客房安全管理135

五、主题客房的开发与设计137

复习思考题140

第七章　饭店餐饮管理141

第一节　餐饮管理概述141

一、餐饮部概述141

二、餐饮服务的意义和作用142

三、餐饮服务的基本特点143

第二节　餐饮服务组织形式和管理内容146

一、餐饮服务组织形式146

二、餐饮服务管理内容148

第三节　菜单设计153

一、菜单的作用153

二、菜单设计的依据156

三、科学合理的菜单159

复习思考题160

第八章　饭店康乐服务与管理161

第一节　康乐部概述161

一、康乐部在现代饭店中的地位162

二、康乐部的作用162

三、康乐部的组织机构163

四、康乐部的基本任务164

第二节　康乐部与其他部门的协调与沟通165

一、康乐部与工程部的关系165

二、康乐部与公关销售部的关系166

三、康乐部与前厅部的关系166

四、康乐部与客房部或餐饮部的关系166

五、康乐部与采供部的关系166

六、康乐部与保安部的关系166

七、康乐部与人力资源部的关系166

八、康乐部与财务部的关系166

第三节　健身项目管理166

一、健身房管理167

二、游泳池管理168

三、保龄球馆管理170

四、网球场服务管理171

第四节　娱乐、休闲项目管理172

一、KTV服务管理172

二、专业茶室管理174

三、舞厅管理174

四、棋牌室管理175

第五节　饭店美容美发、桑拿浴、按摩室服务管理177

一、美容美发管理177

二、桑拿浴室管理180

复习思考题182

第九章　饭店工程设备管理183

第一节　饭店工程设备管理概述183

一、饭店工程设备的含义及分类184

二、饭店工程设备管理的特点185

三、饭店工程设备管理的作用186

第二节　饭店的主要工程设备系统187

一、供配电系统187

二、给排水系统190

三、供热系统194

四、中央空调系统196

五、消防系统198

六、运送系统202

七、能源管理206

复习思考题211

第十章　饭店装饰材料及物品的维护与保养212

第一节　饭店装饰材料及其保养212

一、面层材料概述212

二、面层材料的清洁保养216

第二节　饭店日常物品的清洗保养221

一、纺织纤维的鉴别222

二、纺织品的清洁保养224

三、饭店公共区域用品的清洁保养228

第三节　饭店常用清洁剂的配置与管理231

一、污垢的分类231

二、清洁剂的特性及配制232

三、清洁剂的管理235

复习思考题237

第十一章　饭店安全与卫生管理及有关法规238

第一节　饭店安全管理概述238

一、饭店安全管理的特点239

二、饭店安全管理的基本要求240

三、饭店安全管理的重要性240

第二节　饭店安全管理的主要内容241

一、建立健全安全组织241

二、建立健全各种安全防范制度243

三、开展安全工作培训244

四、把握不安全因素244

五、饭店安全事故的突发与处理245

第三节　饭店卫生管理249

一、饭店卫生管理的特点250

二、饭店卫生管理的要求250

三、饭店卫生管理的主要内容251

四、饭店卫生管理方式254

第四节　有关法规对饭店的要求254

一、饭店的法律环境255

二、饭店与消费者之间的权利和义务257

复习思考题261

附录　旅游饭店星级的划分与评定标准262

参考文献279