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第一章　导购员应具备的基本素质1

导购员的角色定位2

导购员有哪些职责3

完美导购的全能心理修炼5

合理的知识构成9

纯熟的导购技巧11

卓越的职业能力12

自我激励很重要16

导购员行为准则18

第二章　导购员的礼仪规范21

导购员应具备的仪容仪表22

导购员的语言禁忌24

肢体语言的巧妙应用27

导购员应当如何着装32

如何修炼出一口“金玉良言”34

得体的服务姿势38

导购员的化妆要领41

第三章 导购员应了解的商品知识43

导购员必备的商品编号知识44

导购员必备的商标知识46

导购员应了解的商品划分知识48

第四章　顾客类型及应对技巧51

顾客的类型52

顾客成交的心理分析57

应对不同性格的顾客的技巧62

如何应对两名或多名女性顾客69

应对不同年龄段顾客的技巧73

如何应对男性顾客76

如何应对夫妇二人共同购物的情形78

老顾客要求打折怎么办80

如何应对带着孩子购物的顾客83

第五章　导购员的导购技巧87

在销售工作中充分展示微笑88

接近顾客的技巧90

提炼卖点，吸引顾客95

用80％的时间倾听99

激发顾客的购买欲望102

介绍商品时勿说大话空话107

记住客户的名字110

如何应对想要离去的顾客111

用询问的方式探明顾客需要114

为顾客打“如意算盘”的顾问型导购117

如何处理滞销品120

让老顾客带来新顾客123

第六章　导购员的语言艺术125

导购员如何把握礼貌用语126

导购员常用的服务规范用语128

怎样回答顾客提出的一些专业问题134

导购员怎样掌握营业用语137

导购高手的语言技巧138

第七章　导购员打消顾客异议的技巧143

顾客异议的来源144

辨清真假异议146

处理顾客异议的一般程序148

把握顾客异议处理的有利时机151

把顾客的异议化为完美的导购154

价格异议处理的方法158

正确面对顾客退换货161

第八章　导购员促成交易的技巧165

了解顾客心理，制订促销策略166

导购员如何进行商品介绍169

快速成交的时机和注意事项171

从小问题开始促进成交174

怎样运用价格手段诱导顾客178

强调产品的性能优势180

提升业绩的成交秘诀181

让顾客决定购买的技巧184

第九章　导购员的商品管理技巧193

进货管理有窍门194

商品验收是上货前的关键一关196

店内要定时做清洁工作199

利用陈列细节打动顾客的心201

橱窗陈列的四大方式204

商品陈列的注意事项206

把周转快的商品安排在好的位置上210

存货控制要安全211

盘点作业要精细216

损耗控制要严格220

第十章　导购员提升顾客忠诚度的技巧225

顾客就是上帝226

避免错误的送客话语228

掌握正确的送客方法229

如何在快打烊时接待顾客231

提升卖场的顾客服务水平232

改掉不良的导购习惯237

第十一章　导购员的安全防范技巧241

如何处理行窃242

遇到抢劫时怎么办245

及时、正确应对火灾事故247

停电、骚乱等状况时的处理方法252

保证服务环境和员工的安全254

如何应对顾客的无理取闹256

如何处理商品损坏258

参考文献262