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前言 舆情管理——创新社会治理的必修课1

第一章 什么是舆情2

发声的大多数2

舆情、舆论和民意6

舆情与舆论9

舆情与民意11

舆情五要素13

舆情种类18

舆情不是敌情24

第二章 为什么要进行舆情管理30

公众舆论的力量30

“网舆”时代：人人都有麦克风34

流言猛于虎39

避免“沉默的螺旋”41

引爆正能量45

创新社会管理：从“维稳”到“促和”49

第三章 政务公开，开启沟通新时代56

“阳光”办公，信息透明56

信息沟通：政府新闻发言人制度61

释疑：“网络问政”常态化66

自觉接受舆论批评监督70

打通“下达”和“上传”的对话渠道74

微信：政务信息发布新平台79

第四章 转变职能，塑造政府新形象86

提升“软实力”，铸造政府公信力86

提供服务而非管理90

切好“蛋糕”，化解社会矛盾94

以人为本，尊重民意98

与意见领袖建立“统一战线”102

第五章 心态开放，收集预测舆情110

转变观念：没有舆情才是最坏的舆情110

倾听民声：和大众一起“织围脖”114

大海捞针：关注社会热点话题118

破译舆论：学会舆情分析和判断124

借力民间组织129

制度化：建立舆情预警机制134

第六章 舆情管理六原则140

第一时间原则：“黄金”4小时140

公开透明原则：流言止于公开146

坦诚原则：心诚、话诚、身诚150

口径一致原则：用一个声音说话154

留有余地原则：不要过度承诺159

切割原则：断开与负面信息的联系162

第七章 正面引导：政府对舆情的积极管理168

抢“旗帜”，占据舆情“主场”168

主动设置议程，满足知情权173

拿出政府的专业和权威177

正面事件“效益最大化”181

正面引导五原则184

优化网络环境，惩治“网络暴民”190

第八章 舆情危机应对：直面、承担和策略196

快速公布事实真相196

了解大众诉求，平民愤201

“全能政府”向“有限政府”转变206

不可缺失的惩戒：问责相关官员210

制定阶段性处置策略213

适时向民众发布调查结果218

第九章 适合政府的对话范式224

简单直白，不打官腔，不绕弯224

有的放矢地聚焦228

该道歉时就道歉231

勇于承担责任235

适当承诺利益损失方239

“一把手”的以一敌百242

第十章 借势媒体：撬动舆论风暴的支点248

新闻媒体中的合声效应248

媒体是合作伙伴，不是下属250

开好新闻发布会255

坚持独立思考，不被媒体“绑架”260

祸从口出，学会和媒体沟通264

参考文献269