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第1部分 售楼部的组织设计3

第1章 售楼部的组织结构3

1.售楼部的基本组织架构3

2.售楼部的部门职能4

第2章售楼部的岗位职责5

1.项目总监的工作职责5

2.策划相关岗位的工作职责6

3.销售相关岗位的工作职责9

4.客户服务相关岗位的工作职责11

第2部分 售楼部的工作流程19

第3章 销售管理流程19

1.销售政策制定流程19

2.销售价格制定流程20

3.销控方案制定流程21

4.销售面积确定流程22

5.内部认购流程23

6.集中开盘流程24

7.认购管理流程25

8.签约管理流程26

9.延迟签约申请流程27

10.按揭贷款办理流程28

11.特殊优惠申请流程29

12.认购阶段换房流程30

13.认购阶段退房流程31

14.签约阶段退房流程32

15.加名减名更名流程33

16.收据遗失补办流程34

第4章 销售业务流程35

1.售楼部基本工作流程35

2.案场销售业务基本流程36

3.电话接待流程37

4.新客户接待流程38

5.老客户接待流程39

6.带看工地现场流程41

7.带看样板房流程42

8.客户跟踪回访流程43

9.客户投诉处理流程44

10.客户满意度调查流程45

11.沙盘区讲解流程46

12.样板区讲解流程47

13.户型解读流程48

第3部分 售楼部的管理制度51

第5章 售楼部行政管理制度51

1.售楼部员工守则51

2.售楼部考勤制度51

3.售楼部值班制度53

4.售楼部例会制度54

5.售楼部卫生管理制度56

6.售楼部安全管理制度57

7.销售用品管理制度58

8.售楼部处罚条例60

9.售楼部考核制度65

10.售楼部奖金分配管理制度71

第6章 售楼部工作规范制度73

1.案场工作纪律73

2.销售礼仪规范74

3.服务用语规范79

4.客户接待行为规范83

第7章 售楼部业务管理制度87

1.员工培训制度87

2.客户接待制度90

3.销控管理制度93

4.样板房管理制度94

5.销售报表管理制度96

6.成交签约管理制度97

7.销售奖励办法102

8.业绩分配制度103

9.销售提成制度105

第4部分 售楼部的管理表格111

第8章 员工管理表格111

1.员工花名册111

2.案场考勤表112

3.案场轮休表113

4.外出登记表114

5.客户轮值表115

6.员工年度考勤统计表116

7.个人周工作总结116

8.工作违纪处理单117

9.办公用品领用登记表117

10.部门活动基金使用申报表118

11.部门活动基金使用登记表118

第9章 客户管理表格119

1.电话接听记录表119

2.来访客户登记表121

3.认购客户登记表124

4.成交客户登记表125

5.拜访客户记录表126

6.售后服务跟踪维护表126

7.成交客户档案表（单客户）127

8.成交客户档案表（多客户）127

9.未成交客户追踪分析表128

10.客户意见反馈单129

11.客户问题汇总表129

12.客户交款情况登记表130

13.退订客户登记表130

14.月度客户满意度分析表131

第10章 销售管理表格132

1.到访征询单132

2.来访客户需求调查问卷133

3.保留房型通知单137

4.保留楼盘控制表138

5.营业日报表139

6.购房须知140

7.购房意向书141

8.付款承诺书142

9.购房税费一览表143

10.装修标准一览表144

11.商品房认购书144

12.房屋缴款单147

13.特殊优惠申请单147

14.额外折扣登记表148

15.赠送礼品登记表149

16.认购书领用登记表150

17.合同领用登记表151

18.房屋销售一览表152

19.客户按揭资料接收表152

20.换房申请书153

21.更名申请书154

22.退房申请书155

23.交房通知书155

24.挞定清单158

25.催收函158

26.催补按揭资料函159

27.终止合同通知书159

28.档案目录登记表160

29.销售人员业绩统计表161

30.个人销售提成结算表162

31.代理公司业绩确认表162

32.售楼部奖金分配明细表163

第11章 销售分析表格165

1.楼盘调查表165

2.区位调查记录表166

3.住宅户型调查统计表167

4.竞争楼盘供应量调查统计表168

5.街区/商场客流量统计表169

6.购物中心业态及租金调查表169

7.项目SWTO分析170

8.销售情况日报表170

9.销售情况周报表171

10.销售情况月报表172

11.案场月工作总结173

12.售楼部每周工作问题汇总173

13.月份楼盘销售分析表174

14.购买因素分析表175

15.未购买因素分析表176

16.退房客户分析表177

17.广告效果统计表（周）178

18.周到访客户情况分析表179

19.客户情况细分表182

20.成交客户购房因素分析表185

21.成交客户看房频次统计表186

参考文献187