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总论1

学习目标1

0.1 旅游现象的心理透视1

0.2 旅游心理学的理论基础2

0.3 旅游心理学的分析框架4

0.4 研究旅游心理学的意义12

本章小结16

关键概念16

基本训练17

第1章 旅游消费行为的心理背景19

学习目标19

1.1 消费者与旅游消费行为19

1.2 旅游消费的环境与心理因素30

1.3 旅游消费行为的一般过程31

本章小结48

关键概念48

基本训练48

第2章 认知、学习与旅游消费行为50

学习目标50

2.1 知觉与旅游消费行为50

2.2 学习与旅游消费行为64

本章小结70

关键概念70

基本训练70

第3章 需要、动机与旅游消费行为72

学习目标72

3.1 旅游需要的多样化72

3.2 旅游动机的驱动性80

3.3 影响旅游动机的个人因素84

3.4 消费环境与动机的互动85

本章小结87

关键概念87

基本训练87

第4章 个性、态度与旅游消费行为89

学习目标89

4.1 人格特征与旅游消费行为89

4.2 人格结构与旅游消费决策98

4.3 态度偏好与旅游行为102

本章小结116

关键概念116

基本训练116

第5章 旅游服务的心理环境119

学习目标119

5.1 旅游服务中的客我交往关系119

5.2 旅游服务中的功能服务与心理服务126

本章小结131

关键概念132

基本训练132

第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析134

学习目标134

6.1 服务开始阶段的旅游者心理134

6.2 服务中间阶段的旅游者心理137

6.3 服务结束阶段的旅游者心理143

本章小结148

关键概念149

基本训练149

第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析151

学习目标151

7.1 服务场景与顾客心理151

7.2 服务时机与顾客心理159

7.3 员工行为与顾客心理164

本章小结170

关键概念170

基本训练170

第8章 专业旅游服务的心理要求173

学习目标173

8.1 饭店服务的心理要求173

8.2 餐饮服务的心理要求181

8.3 旅行社服务的心理要求184

本章小结194

关键概念195

基本训练195

第9章 旅游从业人员心理素质要求196

学习目标196

9.1 仪表、气质与服务表现196

9.2 性格、情感与服务热情199

9.3 意志、能力与服务水平203

本章小结208

关键概念208

基本训练208

第10章 旅游企业员工心理及行为管理210

学习目标210

10.1 旅游企业员工个体心理差异210

10.2 旅游企业员工工作动机的激发216

10.3 旅游企业员工的情绪控制226

10.4 旅游企业员工心理引导与行为矫正229

本章小结233

关键概念233

基本训练233

第11章 员工的群体心理235

学习目标235

11.1 群体管理中的人际关系235

11.2 正式群体与非正式群体239

11.3 群体中的信息沟通与传播243

本章小结253

关键概念253

基本训练253

第12章 领导与管理激励255

学习目标255

12.1 领导行为与员工心理255

12.2 领导风格与情景权变261

12.3 管理激励与团队士气266

本章小结273

关键概念273

基本训练274

参考文献275