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1 物业管理基础知识1

1.1 物业管理基本概念1

1.1.1 物业1

1.1.2 物业管理2

1.1.3 物业管理的主要内容与过程3

1.1.4 物业管理的基本原则5

1.1.5 物业管理的服务质量标准7

1.1.6 物业管理人员的素质要求9

1.2 物业管理机构11

1.2.1 物业管理企业11

1.2.2 业主18

1.2.3 业主大会21

1.2.4 业主委员会24

1.3 物业管理26

1.3.1 住宅小区物业管理26

1.3.2 写字楼物业管理38

1.3.3 商业场所的物业管理50

1.3.4 工业区物业管理53

1.3.5 其他类型物业管理64

2 物业管理市场开发74

2.1 物业管理市场营销74

2.1.1 物业管理市场的特点和构成74

2.1.2 物业管理市场的运行机制75

2.1.3 物业管理市场的运行秩序76

2.1.4 物业管理企业市场营销策略的制定77

2.1.5 物业管理项目市场营销的运作79

2.2 物业管理招标与投标80

2.2.1 物业管理招标投标基本知识81

2.2.2 物业管理招标原则83

2.2.3 招标、投标和评标活动违规行为的禁止83

2.2.4 物业管理招标工作程序84

2.2.5 物业管理投标工作程序86

2.2.6 物业管理投标书的编写88

3 物业的接管验收与撤管90

3.1 物业的接管验收90

3.1.1 物业接管验收与竣工验收的区别90

3.1.2 物业接管验收应提交的资料91

3.1.3 物业接管验收交接双方的责任92

3.1.4 物业接管验收的准备92

3.1.5 物业接管验收的程序93

3.1.6 物业接管验收的主要内容和技术标准94

3.1.7 物业接管验收中质量问题的处理96

3.2 物业的撤管97

3.2.1 物业管理企业的解聘97

3.2.2 物业的撤管98

4 物业管理制度的制定100

4.1 制定物业管理制度的准备100

4.1.1 物业管理制度的含义及分类100

4.1.2 物业管理企业制定物业管理制度的准备102

4.1.3 业主大会制定物业管理制度的准备103

4.2 物业管理制度的制定104

4.2.1 制定物业管理制度的原则104

4.2.2 物业管理企业对物业管理制度的制定105

4.2.3 业主大会对物业管理制度的制定106

5 物业管理服务107

5.1 物业管理企业资金管理107

5.1.1 物业管理费用预算107

5.1.2 物业管理收费纠纷的处理111

5.1.3 专项维修资金的管理113

5.1.4 物业企业财务管理114

5.2 房屋租赁服务117

5.2.1 房屋租赁市场调查与预测117

5.2.2 房屋租赁方案的制定122

5.3 综合经营服务128

5.3.1 综合经营服务项目的策划128

5.3.2 综合经营服务项目的运作132

6 物业的使用与维护134

6.1 房屋的修缮养护管理134

6.1.1 原则和标准134

6.1.2 房屋完损等级评定136

6.1.3 房屋修缮工程分类139

6.1.4 房屋修缮养护的实施139

6.1.5 房屋修缮养护的管理140

6.2 物业的设备管理145

6.2.1 物业设备的分类145

6.2.2 物业设备管理的内容146

6.2.3 物业设备管理制度147

6.2.4 设备养护规范150

6.3 物业的环境管理152

6.3.1 物业的环境卫生管理（简称环卫管理）152

6.3.2 绿化管理154

6.3.3 治安管理157

6.3.4 消防管理161

6.3.5 车辆道路管理164

6.3.6 装修管理168

6.4 物业管理责任保险170

6.4.1 物业管理责任险产生背景170

6.4.2 物业管理责任保险的含义171

6.4.3 物业管理责任险运作方式171

6.4.4 被保险人义务172

6.4.5 赔偿处理173

6.4.6 争议处理174

6.4.7 保险费的计算办法174

7 物业管理法律责任175

7.1 物业管理法律关系175

7.1.1 物业管理法律关系的要素175

7.1.2 物业管理法律关系分类177

7.2 物业管理法律责任180

7.2.1 物业管理法律责任的概念、特点和意义180

7.2.2 物业管理法律责任的分类181

7.2.3 物业管理中的违约责任和侵权责任183

7.2.4 物业管理行政违法行为及其行政责任186

7.3 物业管理纠纷状况和处理原则188

7.3.1 物业管理纠纷状况分析188

7.3.2 物业管理纠纷的处理原则192

7.3.3 物业管理纠纷的解决方式194

附录195

物业管理条例（中华人民共和国国务院令第379号）195

公有住宅售后维修养护管理暂行办法（1992年6月15日建设部令第19号）204

城市新建住宅小区管理办法（1994年3月23日建设部令第33号）206

城市居民住宅安全防范设施建设管理规定（1996年1月5日建设部、公安部令第49号）209

建设部关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知（1996年9月5日建教培［1996］41号）211

建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知（1997年8月29日建房［1997］219号）215

物业管理企业财务管理规定（1998年3月12日财基字［1998］7号）217

建设部关于印发《全国物业管理从业人员岗位证书管理办法》有关事项的通知（1998年12月2日建人教专［1998］244号）220

物业管理企业资质管理试行办法（1999年10月31日建住房［1999］261号）222

房屋建筑工程质量保修办法（2000年6月30日建设部令第80号）225

住宅室内装饰装修管理办法（2002年3月5日建设部令第110号）227

建设部关于印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的通知（建住房［2003］130号）233

建设部关于印发《业主大会规程》的通知（建住房［2003］131号）239

国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务收费管理办法》的通知（发改价格［2003］1864号）244

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则248

全国物业管理示范大厦标准及评分细则253

城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（1996年3月1日）260

城市住宅小区竣工综合验收管理办法 建法（1993）814号263

房屋接管验收标准（1991年7月1日）265

住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 建设部 财政部颁发 建住房［1998］213号272

前期物业管理服务协议（示范文本）（建设部1999年10月14日发）275

物业管理委托合同示范文本281

参考文献288