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第一章　现代客户管理概论1

第一节　现代客户概述1

一、现代企业的角色转换1

二、客户管理的主体1

三、现代客户管理的对象3

第二节　现代客户管理的内容3

一、客户服务的理念3

二、现代客户需求的特点4

三、客户服务基本方法5

四、现代客户管理的基本内容6

第三节　如何应付客户服务挑战7

一、客户投拆的内容7

二、处理客户投诉的原则8

三、有效处理客户投诉的方法和步骤9

复习思考题9

第二章　物流客户管理11

第一节　物流客户管理概述11

一、物流客户管理的定义11

二、物流客户管理的特点11

三、如何实现物流客户管理12

第二节　物流客户管理的目标和原则13

一、物流客户管理的目标13

二、物流客户管理的经营原则14

第三节　物流客户服务16

一、客户服务人员的素质要求16

二、如何提供最优的物流客户服务17

复习思考题18

第三章 物流客户信息的收集与整理19

第一节　物流客户信息的内容19

第二节　物流客户信息的收集20

一、物流客户信息的收集原则20

二、物流客户信息收集的内容20

第三节 物流客户信息收集与整理的方法21

一、物流客户信息收集的方法21

二、物流客户信息整理的内容与方法22

复习思考题28

第四章　物流供应链客户管理29

第一节　供应链概述29

一、供应链的概念29

二、供应链的结构模型30

三、供应链的特征30

四、供应链的类型31

五、供应链管理的内容32

六、供应链管理的特点33

第二节　供应链间外部客户管理35

一、物流中心客户管理35

二、库存客户管理36

第三节　供应链间内部客户管理37

一、产、供、销物流活动的内部客户管理37

二、供应链内部客户管理的绩效评估38

复习思考题40

第五章　物流保管客户的管理41

第一节　物流保管业务的概述41

一、物流保管业务的类型及功能41

二、物流保管业务管理的内容42

第二节物流保管客户的管理61

一、物流保管客户的特点61

二、实施物流保管客户管理的方法65

复习思考题73

第六章　物流运输客户管理74

第一节　物流运输管理74

一、物流运输功能74

二、物流运输管理的内容75

第二节　物流运输客户管理79

一、物流运输客户的类型79

二、客户与物流运输业的关系80

第三节　物流运输客户管理的主要内容80

一、物流运输客户管理的基础80

二、物流运输客户管理的要点82

复习思考题85

第七章　物流配送客户管理88

第一节　配送与配送中心88

一、配送的作用与职能88

二、连锁经营的配送中心90

第二节　物流配送客户管理93

一、物流配送客户的特点93

二、物流配送客户管理的内容95

复习思考题102

第八章 开拓物流客户的途径105

第一节　物流市场定位105

一、物流市场细分105

二、物流目标市场选择策略106

三、推进忠诚的物流市场营销107

第二节　开展多样的物流促销活动110

一、促销是物流企业获得竞争优势的途径之一110

二、物流促销组合111

三、物流促销策略112

第三节　建立良好的物流服务体系114

一、物流服务设施是物流运作的基础114

二、物流服务作业体系是开拓客户的前提115

复习思考题117

第九章　巩固物流客户的方法120

第一节　建立物流服务品牌120

一、物流服务品牌的特征120

二、物流服务品牌策略120

三、物流服务品牌创建的方式121

第二节　强化物流客户管理122

一、提高客户满意度122

二、改进客户服务质量122

三、开发物流服务新项目123

复习思考题123

参考文献124