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【第一章】 组织3

组织图3

直接执行与幕僚性质工作的架构4

餐饮部门组织图5

结语6

问题7

练习8

【第二章】 政策、作业程序与工作规定9

政策9

为何要订定政策9

政策的制定10

作业程序10

为何需要作业程序10

制定作业程序11

撰写政策及作业程序11

规定12

结语12

问题14

练习15

【第三章】 工作分析、工作说明以及职务规范17

工作分析17

何时需执行工作分析17

由何人执行工作分析17

需收集哪些资料17

如何制作工作分析18

工作分析的运用19

执行工作分析的方法19

工作说明20

工作说明之运用21

工作说明的三个主要部份21

工作说明的呈现21

职务规范22

结语24

问题25

练习27

【第四章】 人才招募及筛选31

需提供哪些资讯给可能的新员工31

何处寻找新员工32

申请表32

有关招募及雇用之政府法规33

推荐函审查34

筛选35

面试35

雇用过程纪录38

结语39

问题40

练习41

【第五章】 新进员工训练及在职训练45

新进员工训练45

新进员工训练的优点45

新进员工训练方法45

一般新进员工训练重点45

新进员工训练评估46

训练47

训练的好处47

训练的步骤47

结语52

问题53

练习54

【第六章】 工作表现评量57

工作评量的种类57

评估标准58

其他标准58

关键性事件档案59

工作评量与公平就业机会59

评估表60

考评常见的错误61

考评会议61

检视评估作业的步骤62

结语62

问题63

练习64

【第七章】 工作简化67

科技与工作简化67

有用的工作与无谓的工作67

餐饮作业工作简化原则68

工作简化与组织69

工作简化对员工的好处69

工作简化的工具69

简化工作的步骤70

工作简化的要件70

结语70

问题71

练习72

【第八章】 安全计划73

组织与良好的安全纪录73

在工作环境中提倡安全74

安全委员会74

工作场所政府相关安全法规75

结语76

问题77

练习77

【第九章】 品管79

品质责任79

高品质的产品和服务79

服务品质管理80

团队建立81

团队的益处81

团队培养81

授权82

授权的益处82

管理一个多元化的劳动力82

品质管制83

产品及服务品质评估84

品管的监督步骤84

品质保证85

产品评估计划85

结语86

问题87

练习88

【第十章】 成本控制91

影响成本控制的因素91

食物成本控制91

人事成本控制92

作业费和经常性的费用控制93

应用成本控制纪录93

结语93

问题94

练习95

【第十一章】 沟通97

沟通型态97

沟通过程98

书写沟通：书写备忘录98

口头沟通：会议99

用有效的沟通方式指挥人们99

沟通障碍100

如何倾听100

培养沟通技能101

结语101

问题102

练习103

【第十二章】 领导统驭105

领导统驭的风格105

有效率的领导统驭106

领导统驭的方法106

管理风格107

成功管理的关键108

员工的需求及期待109

结语109

问题110

练习111

【第十三章】 工作动机与激励113

员工的需要113

激励员工的原理113

激励的条件115

激励员工的三个秘诀116

当员工的希望无法在职场被满足116

丰富工作与增加工作的不同117

结语117

问题118

练习119

【第十四章】 职务委派121

职务委派的构成要素121

委派职务121

为何主管必须委派职务122

为何许多主管不委派职务122

为何员工不愿意接受委派123

主管应委派哪些工作123

主管不应该委派哪些工作123

做好委派工作的秘诀123

结语124

问题125

练习126

【第十五章】 决策制订129

决定的种类129

决策制定的步骤130

集体决策132

做决策时的指导方针132

结语133

问题134

练习134

【第十六章】 冲突管理137

冲突的好处137

冲突的负面影响137

冲突的种类138

结语140

问题141

练习142

【第十七章】 纪律或惩处、争议申诉与工会145

纪律或惩处145

纪律、筛选新进人员、训练以及考评145

良好纪律的要件146

惩处时常犯的错误147

处理药物滥用的问题147

采取惩处措施时之考量147

纪律问题的处理方式148

纪律及惩处结语150

争议申诉150

争议申诉程序150

争议申诉程序的优点151

争议申诉程序的缺点151

主管应如何面对申诉152

争议申诉结语152

工会组织152

为何员工会加入工会152

主管在工会筹组期间的指导方针153

主管与工会干部153

工作权法案154

工会的优点154

工会的缺点154

如何避免工会的成立154

结语155

问题156

练习157

【第十八章】 时间管理159

时间清单159

订定优先顺序160

时间管理原则161

有关时间的神话162

如何处理常见的时间小偷163

结语163

问题164

练习165

【第十九章】 压力管理169

压力169

压力的症状170

管理压力171

舒解压力的方式171

部属的压力172

油尽灯枯的感觉172

结语172

问题174

练习175

附录：招募及面谈指导原则177

问题与练习的建议答案179

参考资料189