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第一章 QSCV——标准化的核心理念1

一、Quality——一切用数字说话2

1．精选原料3

2．分秒必争，冷透热透3

二、Service——100％顾客满意5

1．卖的就是服务5

2．方便快捷的服务6

3．亲切友好的服务7

4．体贴入微的关爱8

三、Cleanness——让顾客吃得放心10

1．广义的清洁11

2．桌椅摆放有诀窍11

3．店堂布置要巧妙12

四、Value——最懂顾客的心13

1．有营养，价格更合理14

2．打造健康食品14

3．用关心打动顾客15

第二章　品牌的标准化17

一、独特标志的金色拱门18

1．两个“M”天衣无缝的结合18

2．红色与黄色：停下来注意19

3．食品、欢乐、朋友——销售主张的核心19

4．麦当劳的品牌金字塔20

5．麦当劳的三大品牌价值20

二、迷人的品牌文化——“我就喜欢”22

1．“我就喜欢”抓住年轻的心22

2．品牌更新，全球统一23

三、店址选择——商圈调查必不可少24

1．确定商圈范围24

2．进行抽样统计25

3．实地调查25

四、灵活选址——天时、地利、人和28

1．麦当劳选址有原则29

2．按部就班的店铺选址30

五、独特的店堂设计——标准统一31

1．红底衬托下的金色M32

2．温馨的店面32

3．保持特色，更趋完善33

六、品牌宣传——售关怀，卖情意35

1．每个汉堡都有情意35

2．绿色公关，魅力无穷36

3．麦当劳也是运动健将37

4．赞助社会文化事业38

5．热心公益事业38

七、让“麦当劳叔叔”深入人心40

1．锁定小顾客41

2．把快乐带给大家41

第三章　服务的标准化45

一、让顾客满意的服务46

1．与顾客打招呼47

2．询问或建议点餐47

3．准备顾客所点的食品47

4．收款47

5．将顾客点的食物交到顾客手中48

6．感谢顾客光临48

二、59秒快速服务49

三、微笑是可贵的附加商品52

1．微笑检查与微笑比赛53

2．自然清新是微笑的秘诀54

四、孩子是永远的“上帝”55

1．麦当劳叔叔带来快乐55

2．童话般的儿童乐园56

3．更多的关怀与照顾57

五、时时处处为顾客着想58

1．纸制餐具的使用58

2．把自己摆在顾客的位置上59

3．时时处处体现服务意识60

六、与顾客互动61

1．举办生日聚会62

2．参观麦当劳的现场制作63

第四章　质量也需标准化67

一、从种子到成熟——采购标准化68

1．麦当劳带来的马铃薯工业化69

2．培育符合麦当劳标准的中国马铃薯69

二、只出售最完美的食品71

1．用机械代替厨师72

2．美味来自高质量的素材73

三、为顾客送上健康的食物75

1．走在前面，安全第一76

2．原料管理，先进先出77

四、营养新鲜的秘密79

1．选料上乘80

2．过时报废，确保新鲜81

五、培养忠诚的供应商82

1．严格管理供应商82

2．对供应商SAY NO83

3．要质量不要回扣84

六、互惠互利，共同成长86

1．唇齿相依的美国供应商86

2．与中国供应商“握手合作”87

第五章　管理力求标准化91

一、冲破坚冰，完善管理系统92

1．把握经营的13个重点92

2．合理地节省能源93

3．“神秘顾客”视察业务94

二、TLC——与众不同的经营理念96

三、清洁卫生，关键是细节99

1．“随时清理”是麦当劳的格言99

2．安排夜间彻底打扫101

四、让公司永不落后103

1．情报收集——每月到竞争店报到103

2．信息管理——POS+ISP系统104

五、物流配送——行色匆匆的冷藏车107

1．质量永远第一108

2．餐厅与物流中心——精细有序的对接108

3．供应链管理秘诀——标准化与跟踪技术110

六、灵活多样的促销手段112

1．充分发挥经理的作用113

2．丰富多样的促销技巧114

七、热情好客的迎宾员118

1．迎宾员很重要119

2．如何选择适合的迎宾员119

3．迎宾员工作成功的关键119

4．迎宾员的工作内容120

5．对迎宾员的工作要求120

第六章　人才培训更要标准化123

一、钟情脚踏实地的“小”人物124

1．天才留不住125

2．能力比学历更重要125

3．残疾人也可以很优秀126

4．储备庞大的后备军127

二、员工招募——不错过任何机会128

1．不花钱一样选到人才128

2．麦当劳自己的员工面试129

三、欢迎新“船员”——员工培训132

1．培训——协助员工成长132

2．一对一训练——员工初级培训134

3．18个月成就一名“船长”——经理培训136

四、同心协力撑好船138

1．分工坐镇，相互协作138

2．辛勤的“船长”139

五、爬上你面前的梯子——员工激励143

1．不受限制的晋升143

2．付出总有回报144

3．永远向上的职位146

六、工作效率最大化——兼职人员管理149

1．零工同样可以晋升149

2．完善的激励机制150

七、充满爱意的人文管理152

1．麦当劳是一个大家庭152

2．把工作变成乐趣153

3．爱屋及乌——关爱员工及家人155

第七章　特许经营标准化159

一、规范运作——高效的特许经营160

1．特许费161

2．协助新店开业161

3．合同契约161

4．总部责任161

5．货物分销161

二、特许经营总部身兼八职163

1．麦当劳总部的职能163

2．总部与分店融洽的关系165

三、缔结终身的婚姻——选择合适的加盟商167

1．特许经营的精神167

2．只选个人不选企业168

3．规范的加盟程序与合同170

四、加盟商的管理——运营标准化171

1．标准的加盟商培训与指导172

2．严格的加盟商约束与管理173

3．让加盟商没有后顾之忧174

五、麦当劳手册——标准化的典范176

1．麦当劳的精髓176

2．麦当劳相关手册177

3．麦当劳手册的原则178

第八章　异常状况不忘标准化183

一、抱怨是金——顾客不满是发展的动力184

1．有效处理顾客不满的意义184

2．顾客抱怨的灵活处理185

3．麦当劳处理顾客抱怨的程序185

二、为隐患穿上防护衣187

1．未雨绸缪——建立危机防范体系187

2．自然灾害的防范与处理189

三、沉着应对危机事件191

1．“非典”时期“因祸得福”191

2．从容应对禽流感192

3．危机时刻不忘树立形象192

4．麦当劳应对危机的策略193