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第1章 你对核心客户管理的了解有多少1

1.1 自我评估2

1.2 如何对核心客户进行“管理”3

1.3 核心客户关系管理会对你的公司起到什么作用10

1.4 核心客户关系管理适合你的公司吗14

1.5 核心客户关系管理如何影响销售职能21

1.6 核心客户关系管理对人力资源意味着什么22

1.7 在组织中应该怎样开展核心客户关系管理工作25

1.8 小结25

案例1A 全欧洲的合同26

第2章 你的组织真的是客户推动型的吗34

2.1 自我评估35

2.2 逐步发展与剧烈变革36

2.3 采购职能变革的面貌40

案例2A 西门子的采购策略43

案例2B 尼桑的采购策略47

案例2C Dow Corning的采购策略48

2.4 质量运动的影响56

2.5 赢得和保持竞争优势57

2.6 小结70

第3章 你对客户的实际了解有多少72

3.1 自我评估73

3.2 什么是核心客户74

3.3 如何确定核心客户75

3.4 评价吸引力的其他问题84

3.5 与核心客户当前关系状况的衡量89

3.6 对吸引力和关系状况的评估90

3.7 分成九格的客户策略分析图93

3.8 如何运用策略增加与核心客户的业务量96

3.9 如何发展积极的核心客户关系97

3.10 关系纽带98

3.11 小结118

第4章 你真的知道如何建立一个有效的核心客户关系管理组织吗119

4.1 自我评估120

4.2 在正确地做事之前先要做正确的事120

4.3 分析客户组合121

案例4A 客户管理结构：顶点零部件公司的客户覆盖计划130

4.4 销售覆盖练习139

案例4B 客户管理结构：施乐公司141

4.5 你如何规划内部资源142

4.6 你如何改进销售预测148

4.7 客户工作组如何形成150

4.8 小结153

4.9 练习：销售覆盖测验154

第5章 你对业务规划了解多少155

5.1 自我评估156

5.2 作为顾问和辅导员的核心客户经理158

5.3 支持你的业务中的价值链159

5.4 你为什么需要一个业务规划163

5.5 如何构建一个公司的业务规划164

5.6 小结181

第6章 你真的了解核心客户是如何赚钱的吗182

6.1 自我评估183

6.2 争夺资源184

6.3 怎样建立核心客户收益性报告186

案例6A 快速消费品的收益表189

案例6B 工业公司的收益表190

6.4 水平成本计算体系191

6.5 小结203

第7章 你真的拥有针对每个核心客户的经营计划吗204

7.1 自我评估205

7.2 运用信息建立经营计划206

7.3 客户发展规划过程209

7.4 客户定位图确定“软”信息218

7.5 业绩评议和竞争性价值分析239

7.6 客户渗透策略246

7.7 小结251

第8章 你真的知道该如何宣传你的主张吗252

8.1 核心客户关系管理文化的转变253

8.2 你怎样才能使沟通变得更加有效255

8.5 有效沟通的技巧261

8.4 使得一对一的推介更加有效261

8.3 使得书面建议更加有效261

8.6 小结262

案例8A 面向董事的介绍：农场食品有限责任公司263

案例8B 面向客户的介绍：Pennyweather造纸厂269

第9章 你对客户关系管理的信息技术了解多少275

9.1 自我评估276

9.2 实施软件前的战略规划277

9.3 一体化自动销售系统278

9.4 你如何评估客户关系管理软件282

9.5 你实施客户关系管理系统的目标是什么283

9.6 10个实施成功因素285

9.7 客户关系管理系统实施的主要计划288

9.8 一个有效的客户关系管理系统所期待的是什么298

9.9 小结303

第10章 你对激励人和建立有效的客户团队懂得多少304

10.1 自我评估305

10.2 使我们的感觉敏锐313

10.3 行为、态度及个性314

10.4 动机分析的结构化方法315

10.5 动机分析1：需要318

10.6 动机分析2：角色322

10.7 核心客户团队团体动力学326

10.8 团队内部动力学333

10.9 每个人有一个团队角色333

10.10 如何建立有效的客户团队338

10.11 人们进行的游戏——计划制定和领导能力341

10.12 小结346

第11章 你真的了解该如何与核心客户谈判吗348

11.1 最好的竞赛349

11.2 作为过程的谈判350

11.3 谈判的结构354

11.4 人们的游戏——消极的谈判363

11.5 谈判的工具365

11.6 谈判方式383

11.7 谈判的六个阶段389

11.8 谈判审核394

11.9 谈判原则的总结394

第12章 你不再带给我鲜花400

12.1 为什么失去了客户401

12.2 改变组织以满足特定客户的需求406

12.3 竞争焦点的分散408

12.4 是否存在多余的品质409

附录A 客户发展计划412

附录B 竞争价值分析426