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第一章 职业道德1

第一节 概述1

一、职业及其特点1

二、道德及其本质2

第二节 职业道德3

一、职业道德的内涵3

二、职业道德的基本特征3

三、职业道德的作用4

第三节 职业道德规范5

一、爱岗敬业，恪尽职守5

二、诚实守信，求真务实5

三、廉洁奉公，遵纪守法6

四、钻研业务，勇于开拓6

五、团结协作，优质服务6

第二章 电信行业概述7

第一节 概述7

一、电信行业的特点7

二、电信产品的特点8

三、电信竞争的新特征9

第二节 电信监管10

一、电信监管的概念10

二、电信监管的目的11

三、电信监管机构11

第三节 电信业务分类12

一、概述12

二、电信业务分类目录（简表）13

第三章 法律法规知识16

第一节 概述16

一、法律基本概念16

二、主要行业相关法律法规18

第二节 电信法规18

一、电信法的渊源18

二、中华人民共和国电信条例20

三、电信服务规范21

附：概念链接21

第三节 消费者权益保护法23

一、消费者权益保护法的渊源23

二、中华人民共和国消费者权益保护法24

附：概念链接25

第四节 反不正当竞争法26

一、反不正当竞争法的渊源26

二、中华人民共和国反不正当竞争法27

第五节 合同法29

一、合同法的渊源29

二、中华人民共和国合同法30

第六节 劳动法31

一、劳动法的渊源31

二、中华人民共和国劳动法32

三、劳动合同法33

附：概念链接33

第七节 商业秘密的法律保护35

一、商业秘密的含义35

二、保护商业秘密的措施36

第四章 通信技术知识38

第一节 概述38

一、通信基本概念38

二、现代通信网的构成40

三、三网融合41

第二节 固定电话网42

一、网络结构42

二、智能网44

三、网络演进45

附：概念链接46

第三节 移动通信网47

一、GSM网络系统47

二、CDMA网络系统49

三、呼叫接续流程示例50

四、移动智能网51

五、网络演进51

附：概念链接53

第四节 数据通信54

一、数据通信基本概念54

二、基础数据通信网55

三、IP网络技术56

第五节 接入网58

一、接入网基本概念58

二、接入网基本类型59

第五章 市场营销知识62

第一节 概述62

一、理解市场营销62

二、建立创新营销理念63

第二节 营销策略65

一、目标市场选择65

二、市场营销组合66

附：概念链接69

第三节 客户消费心理与购买行为70

一、客户的购买动机70

二、客户的购买行为71

第六章 应用公文写作74

第一节 概述74

一、应用文的特点74

二、应用文的写作要求75

第二节 常用公文75

一、通知75

二、请示77

三、报告78

四、会议纪要79

第三节 常用文书80

一、计划80

二、总结81

三、投标书82

四、合同83

五、商业计划书85

第四节 礼仪文书86

一、欢迎词86

二、邀请书87

三、请柬87

第七章 安全生产89

第一节 概述89

一、安全生产的概念89

二、安全生产的意义89

三、安全生产与劳动保护90

第二节 员工自主安全管理90

一、自主管理91

二、自我检查91

第三节 事故预防和应急处理93

一、消防安全知识93

二、用电安全95

三、办公室安全96

参考文献98