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第一章　导购人员基本要求第一节　导购员与导购工作3

一、导购员3

二、导购工作的特殊性4

三、导购工作的内容5

四、导购人员的心态6

第二节　导购人员应具备的思想素质7

一、良好的职业修养7

二、强烈的事业心10

三、良好的服务意识11

第三节　导购人员必备知识与能力14

一、导购人员必备的知识14

二、导购人员必备的能力22

第四节　导购人员的行为准则26

一、导购人员的意志品质26

二、处理好个人与企业的关系28

三、保护企业内部信息28

四、正确对待企业财产29

五、遵守卖场纪律30

第五节　导购人员对顾客的认识31

一、了解顾客的基本权利32

二、了解顾客的类型34

三、认识顾客的购物动机37

四、了解顾客的购物心理39

五、掌握不同类型顾客的心理47

第二章　导购人员仪容仪表规范第一节　导购人员的着装55

一、重视导购人员着装55

二、导购人员着装的原则56

三、西装与套裙着装规范59

第二节　导购人员仪容修饰67

一、仪容与化妆67

二、导购人员化妆要则69

第三节　导购人员的行为举止73

一、导购人员的姿势73

二、导购员的手势87

三、导购员的表情92

第三章　导购服务语言规范第一节　正确运用服务语言103

一、服务语言的特点103

二、服务用语的要求105

三、服务语言的运用111

第二节　导购服务过程中的用语116

一、招呼用语116

二、答询用语117

三、介绍用语118

四、顾客挑选时用语120

五、业务繁忙时用语123

六、包装商品时用语123

七、缺货时用语124

八、应对顾客刁难或辱骂时用语125

九、退换商品时用语125

十、道歉用语127

十一、下班前用语128

十二、道别用语128

第三节　导购服务禁忌语130

一、导购服务禁语130

二、导购服务忌语136

第四节　服务语言运用技巧138

一、介绍与说服138

二、拒绝时巧用请求139

三、恰当地使用褒扬140

四、使用委婉语140

第四章　导购服务工作规范第一节　导购工作程序145

一、营业前的准备145

二、营业中的服务149

三、营业结束后的工作152

第二节　顾客接待规范158

一、待机158

二、初步接触顾客160

三、商品展示164

四、商品介绍168

五、达成交易177

六、送别顾客185

第三节　导购服务技巧186

一、辨认真假顾客186

二、与顾客打成一片188

三、询问的技巧190

四、学会倾听192

五、正确处理“不”194

六、适当赞美顾客198

第四节　处理顾客异议199

一、如何对待顾客异议199

二、顾客异议处理方法200

第五节　处理顾客抱怨204

一、处理顾客抱怨的重要性204

二、了解引致顾客抱怨的原因206

三、顾客抱怨处理规范　210

四、预防顾客抱怨218

第六节　走出服务的误区224

一、卖场上的禁忌224

二、容易犯的毛病225

三、错误的认识227

第五章　商品陈列技术规范第一节　商品陈列述要233

一、商品陈列的作用233

二、商品陈列的要求235

第二节　商品陈列形式与方法238

一、售货场所的布局238

二、商品陈列位置239

三、商品陈列形式240

四、商品陈列方法243

五、运用POP250

第三节　商品陈列辅助手段253

一、色彩的运用253

二、灯光照明258

三、添加背景音乐261

四、增强商品动感262

五、调节卖场空气263

第六章　销售服务安全规范第一节　服务安全述要267

一、服务安全知识267

二、遵守各种规章制度269

三、熟悉紧急情况处理程序271

第二节　各种突发事件的处理273

一、对行窃的处理273

二、火灾预防与处理278

三、遇到抢劫时的处理281

四、其他情况的处理285