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第1章 最后的“处女地”1

哈雷－戴维森公司的经历5

通过行为方式相互区别7

读者思考10

第2章 抵制同化12

市场的熵化13

差异化的过程15

差异化的9条途径18

读者思考29

第3章 行为决定命运30

客户期望什么33

正面的行为方式差异化36

负面的行为方式差异化43

为什么正面的差异性行为很难被效仿50

读者思考52

第4章 创造行为方式差异化的4种方式54

行为方式差异化的4种类型55

运营式BD：树立崭新的标准57

人际式BD：表现关爱66

特殊式BD：打破陈规75

象征式BD：言行一致78

4种BD之间的关系84

读者思考86

第5章 行为差异化的黄金法则87

丽嘉酒店的黄金法则91

招募与甄选93

汤姆和舍恩的地狱之旅99

全球最关注客户需要的公司100

“911”后帮助客户恢复业务106

读者思考108

第6章 随机的善举110

人类的需求112

人际交往行为钟形曲线115

“链锯艾尔”与“霸道女王”119

其他负面差异性行为的案例122

傻瓜的回应124

两位舰长的故事128

美国海军的王牌战舰132

读者思考139

第7章 独特的价值140

丢失的行李141

一次重要的求婚142

备战奥运会142

带马齐去澳大利亚142

Medarbetarskap价值观144

服装与仆人式领导150

MW的差异化行为151

富有灵性的网站153

行为中的情感智商155

消费者至上158

MW公司的独特BD159

为什么不能人人如此呢160

读者思考161

第8章 信誉就是生命163

GAT面临的竞争挑战165

来自休斯敦的顾问166

竞标过程166

组建智囊团167

编制项目摘要手册169

一鼓作气174

象征性BD的力量174

哈雷－戴维森与体验产业175

遵照上帝的教诲做事179

读者思考184

第9章 引领行为差异的原动力185

领导力189

企业文化的动力195

制度力量200

产生负面行为差异的动力207

我们对管理者的期望213

读者思考220

第10章 西南航空公司腾飞的秘密：B2C行为差异222

西南航空公司的行为差异225

客户服务226

内部服务观念227

西南航空精神227

重视态度，培训技能229

强有力的领导集体230

爱心之源231

生存的黄金法则233

企业文化委员会234

从顾客忠诚到顾客拥护235

9.11事件后的行为差异237

B2C行为差异241

读者思考248

第11章 寻找明星：B2B行为区分250

在HallKinion公司追求卓越251

读者思考282

第12章 差异性行为的创造与维护284

企业差异性行为中的启示286

创造并维持差异性行为的秘诀289

重视差异性行为的原因290

读者思考292