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目录第1章 服务与服务业第1节 服务业与服务经济2

第2节 我国服务业的发展6

第3节 服务概念的界定19

第4节 服务类型的划分24

第5节 服务的本质特性32

第6节 以集成的观点理解服务管理37

第2章 服务竞争战略第1节 服务竞争环境特性44

第2节 服务竞争战略的制定思路45

第3节 服务竞争的一般战略48

第4节 信息技术在服务竞争中的作用52

第3章 顾客对服务的期望与感知第1节 顾客对服务的期望64

第2节 顾客对服务的感知70

第3节 与顾客的沟通75

第4章 顾客对服务的评价与选择第1节 顾客对服务的评价特性80

第2节 顾客选择服务的标准80

第3节 顾客对服务的购买决策82

第5章 服务开发与设计第1节 完整服务设计概念96

第2节 新服务开发设计99

第3节 服务定价102

第6章 服务传递系统设计第1节 服务蓝图110

第2节 影向服务传递系统设计的因素112

第3节 服务传递系统设计方法114

第7章 服务接触过程第1节 理解服务接触134

第2节 管理服务接触要素137

第3节 加强服务接触145

第8章 服务质量管理第1节 服务质量的内涵154

第2节 整体服务质量管理159

第3节 服务质量衡量165

第4节 服务质量控制170

第5节 服务质量的改进与提高174

第6节 服务补救与服务承诺182

第9章 服务能力规划第1节 服务能力规划概述196

第2节 服务需求管理198

第3节 服务能力管理207

第4节 收益管理的应用213

第5节 等待与排队管理215

第10章 服务设施规划第1节 服务设施设计226

第2节 服务设施布局227

第3节 服务设施选址231

第11章 辅助物品管理第1节 辅助物品的库存254

第2节 订货批量模型255

第3节 不确定情况下的库存管理260

第4节 时令物品的单周期库存模型264

第5节 零售折扣模型266

第12章 服务项目管理第1节 服务项目管理概述270

第2节 项目管理技术271

第3节 确定性活动时间分析273

第4节 或然性活动时间分析280

第13章 服务组织成长与扩张第1节 成长与扩张战略286

第2节 特许经营287

第3节 全球化战略290

参考文献293

教学建议294