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目录1

序言1

第一部分文明服务规范1

服务规范1

一、工业品零售商店1

二、批发企业7

三、商品维修11

一、市场概述 （214

市场知识14

四、商品仓储运输15

五、土产、生产资料行业19

六、废旧物资回收业24

七、蔬菜、副食、水产品、果品业29

八、烟酒食品零售商店33

九、饮食业38

十、旅店业54

十一、照相业62

十二、浴池业66

十三、理发业70

十四、洗染业74

十五、粮油食品店78

十六、粮油仓储运输84

十七、面粉加工89

十八、挂面加工95

十九、香油加工100

二十、糕点加工103

二十一、糖果加工107

二十二、冷冻饮品加工111

二十三、酱油、食醋、面酱、酱菜加工115

二十四、熟肉制品加工121

二十五、屠宰加工126

职业道德规范129

一、零售商业129

二、批发商业132

三、饮食服务业135

四、个体经营者137

一、柜台纪律138

商业、饮食、服务业纪律规范138

二、经营纪律139

三、物价纪律141

第二部分文明服务艺术143

处理零售商业柜台服务中的矛盾143

一、处理因接待服务引起的矛盾143

二、处理因商品引起的矛盾147

三、处理因顾客引起的矛盾150

四、处理需要特殊照顾的顾客的矛盾155

处理饮食、服务业接待服务中的矛盾158

五、处理顾客就餐中的矛盾158

六、处理宾客住宿中的矛盾163

七、处理顾客理发、洗澡中的矛盾165

八、处理顾客洗染、照相中的矛盾167

九、处理接待服务中的矛盾169

处理批发企业服务中的矛盾169

十、处理供销矛盾170

十一、处理运输工作中的矛盾172

十二、处理商品采购中的矛盾172

十三、处理经济联合体中的矛盾173

十四、处理工商矛盾174

1．商品购进原则175

一、商品购进业务175

经营业务175

第三部分业务技术知识175

2．商品购进要求176

3．商品购进依据178

4．商品购进渠道178

5．商品购进方式179

6．商品购进合同179

7．商品验收180

二、商品销售业务181

8．销售政策181

9．销售方式182

10．收款方式183

11．单据流转程序184

12．销售结束工作186

13．商品盘点186

14．商品损益187

三、商品储运业务188

15．商品储存188

16．商品保管188

17．仓库作业程序189

19．仓库商品堆码190

18．仓库管理制度190

20．库房温湿度191

21．商品运输方式191

22．商品运输原则192

23．商品发运形式192

营业技术193

一、操作技术193

1．拿放193

3．称量194

2．展示194

5．发票195

4．包扎195

6．刀功196

7．分等196

9．拆装197

10．调试197

11．修理197

8．制作197

12．商品陈列198

二、计算技术199

13．算盘拨珠和记数199

14．双指联拨和三指联拨199

15．定位方法200

16．珠算简捷算法201

17．心算202

18．心算加法202

20．心算乘法203

19．心算减法203

21．心算除法204

22．微型电子计算器204

三、柜组核算205

23．售价金额核算制205

24．柜组核算基本内容206

25．销售定额207

26．经营品种定额207

27．商品资金定额207

28．商品资金周转率207

30．差错率208

31．劳动效率208

29．商品资金占用率208

33．利润额、毛利率209

32．费用率209

34．柜组定额管理210

35．经营成果分析210

36．销售定额分析211

37．经营品种分析211

38．商品资金定额分析212

39．费用率分析213

40．利润分析214

1．市场214

2．市场主要矛盾214

4．市场竞争215

3．市场营销215

5．市场竞争策略216

6．市场细分化217

二、消费者研究218

7．消费结构218

8．消费方式218

9．消费习惯219

10．消费心理219

11．顾客购买的心理过程219

12．顾客购买的心理动机220

13．顾客购买的行为类型221

三、市场营销活动222

14．市场生命周期222

16．商标223

15．包装223

17．商品差价224

18．调价225

19．削价225

20．商品促销226

21．广告226

四、市场调查预测226

22．市场调查226

23．市场调查内容227

24．市场调查技术228

25．访问调查法228

26．观察调查法228

28．资料研究法229

29．市场预测种类229

27．实验调查法229

30．市场预测步骤230

31．集合意见法230

32．百分比率递增法231

33．市场因子推算法231

34．时间序列法232

35．回归分析法233

第四部分 全面服务质量管埋236

一、全面质量管理236

二、服务工作的全面质量管理237

三、服务和服务质量238

四、服务需求238

五、服务需求质量的特性238

六、影响服务需求质量特性的因素240

七、全面服务质量管理的工作程序241

八、PDCA循环科学管理基本程序的具体运用242

九、企业的方针目标和方针目标管理245

十、企业方针目标的制定245

十一、企业方针目标的开展246

十二、企业方针目标的实施247

十三、推行全面服务质量管理强调用事实和数据说话248

十四、数据及数据的种类248

十五、服务现场250

十六、直接服务现场和间接服务现场250

十七、影响服务现场的原因251

十八、怎样进行服务现场的质量管理252

十九、标准和标准化255

二十、服务工作标准化256

二十一、什么是管理点257

二十二、怎样建立管理点258

二十三、怎样搞好管理点259

二十四、质量管理小组及其作用260

二十五、质量管理小组的组织与活动262

二十六、企业对质量管理小组的管理263

二十七、班组和班组长265

二十八、班组长的基本职责266

二十九、质量管理小组活动与班组长267

三十、质量保证和质量保证体系267

三十一、如何推行全面质量管理271

6．必备商品保持率273

5．经营品种实现率273

3．日平均商品销售额273

4．商品适销率273

2．商品销售增减率273

1．商品销售进度273

一、常用计算公式273

第五部分营业常用资料273

7．资金周转次数274

8．资金周转天数274

9．流动资金占用率274

10．费用水平274

11．费用率的升降274

12．营业人员劳动率274

13．毛利、毛利率274

21．出勤率275

20．帐货相符率275

19．商品回修率275

18．商品退换率275

17．溢损率275

16．差错率275

15．人均利润275

14．销售利润率275

二、中外常用度量衡及换算276

1．长度单位………………………………………………（276 ）2．面积单位278

3．容量单位280

4．重量单位281

5．常用温度及对照282

6．压力单位及换算284

7．功率单位及换算284

三、常用名称及外文代号285

1．各种计量单位的名称及外文代号285

2．部分国家货币名称一览表286

3．商品名称译文及代号289

四、我国名酒的产地及特点292