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目录1

第一章　饭店管理的概念1

一、什么叫饭店1

二、饭店简史1

三、旅馆业在国民经济中的重要作用3

四、旅馆的类型和等级6

五、旅馆的管理体制8

第二章　客房的接待服务……………………………（14 ）一、接待的服务规程14

二、客房的陈设与布置19

三、接待工作中的仪表、举止、礼节、语言22

四、服务对象与接待方法28

第三章　餐厅的服务常识32

一、餐厅管理概述32

二、餐厅接待工作的基本要求33

三、日常招待服务方法38

四、酒、宴席的接待知识40

五、西餐接待知识41

第四章　饭店的卫生工作44

一、卫生工作的领导44

二、客房卫生46

三、餐厅卫生50

四、环境卫生与个人卫生52

第五章　饭店的安全保卫55

一、饭店内部安全56

二、建立健全治安管理制度57

三、识别和预防犯罪分子59

四、饭店的消防措施61

第六章　饭店经营管理66

一、业务经营66

二、市场调查和经济预测71

三、经营决策76

四、经营计划79

第七章　饭店的经营责任制85

一、经营责任制的作用85

二、经营责任制的基本形式86

三、建立健全内部责任制度87

四、加强劳动定额、定员管理89

五、严格考核奖惩制度91

第八章　饭店的价格管理94

一、制定价格的原则和价格形式94

二、制定价格的方法97

三、价格调整的方法102

四、价格检查的方法103

一、全面质量管理的特点107

第九章　饭店的全面质量管理107

二、全面质量管理的基础工作111

三、全面质量管理的基本工作程序115

四、全面质量管理的基本方法117

第十章　饭店的财务管理和财务分析128

一、资金管理128

二、成本费用管理133

三、利润管理136

四、经济活动分析137

附录142

一、服务过程的疑难问题解答（33例）142

二、接待外宾的注意事项和外宾的饮食习惯146

三、餐厅摆台示意图149

四、口布花叠法示意图155

五、饭店各工种人员岗位责任制162

六、饭店服务员、营业员业务技术等级标准185