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第一篇 成功转型，适应店长这个新角色2

第一章 认清自己的角色定位，你就能成为一个有竞争力的好店长2

店长是门店的主角和灵魂2

明确职责，全力发挥店长职能5

用心对待工作细节7

作为团队的核心，店长的工作很重要9

正确履职，承担应尽职责12

火车跑得快，全靠车头带15

态度谦虚，言行谨慎18

勇于认错，让污点变作亮点20

信心比金子还要贵重22

好心态是成功的关键25

尽职尽责至关重要27

首先要堂堂正正做人29

我选择，我敬业31

第二章 能力是关键，一个优秀店长可以带活一个店35

有能力才能够承担起管理运营门店的职责35

能力的发挥影响门店绩效38

精通业务才能组织得当、指挥有方42

学习工作必需的专业知识44

把握大局，掌握工作的主动权46

做出正确的计划和应变措施48

智商、情商和逆商不可或缺50

当机立断，正确决策52

提升团队建设的能力53

要创造英雄业绩，就必须依靠创造力57

门店管理的核心在于业绩管理59

没有好的沟通能力，一切都无从谈起60

第二篇 卖场是个大舞台，店长要做个好导演64

第三章 好的店面形象是吸引顾客的法宝之一64

注重门店外观，树立商业形象64

让门店形象靓起来66

招牌怎样做才更醒目67

吸引过往行人的橱窗69

合理的店内布局71

打动顾客的广告设计75

第四章 提高门店盈利能力，提升门店竞争优势77

提高门店盈利能力77

快速提高门店信誉79

提升竞争力的四要素80

提高顾客满意度的要点82

第五章 不同类型门店的经营技巧84

化妆品店经营技巧84

儿童玩具专卖店经营技巧87

服装店经营技巧89

餐饮店经营技巧91

服务性门店经营技巧94

第六章 以有效的商品陈列，引起顾客的购买欲97

商品怎样摆放才更吸引人97

常用的店铺陈列方法99

商品陈列的氛围营造102

商店橱窗陈列艺术104

第七章 多说好话不如把话说好，提高成交介绍法107

将产品卖点提炼出来，让顾客喜欢选购107

促使顾客想象，让他觉得眼前的商品物超所值110

突出产品亮点及优势，提高成交率112

把产品与顾客的需求结合起来113

以通俗易懂的语言介绍产品，别太专业化115

讲一个卖点，就要把它讲透117

第八章 促销是妙药，产品促销实战技巧120

要想有好的生意，促销必不可少120

选择适当的促销时机124

产品要畅销，必须采取一些更有效的促销方式125

系统规划活动流程，让促销起到四两拨千金的效果129

如何进行媒体宣传，促销才更有效果132

促销活动定位越准确，促销效果越好136

促销活动需要考虑什么因素138

第九章 谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户140

提升服务意识，保证顾客回头率140

杰出的服务在于态度142

顾客在于积累，耐心尤为重要145

提供优质服务，还要讲究服务周到147

抓住了售后服务，就抓住了顾客的心148

第十章 了解顾客，把握顾客类型与服务技巧151

对吹毛求疵的顾客，打同情牌151

对挑剔型顾客，先顺应后转折153

对高傲型顾客，满足他的自尊心155

对圆滑难缠型顾客，投其所好156

对和气型顾客，多给建议159

对专业型顾客，主动倾听他的见解160

对疑虑型顾客，多点耐心162

对冷淡型顾客，谈吐一定要热情164

对愤怒型顾客，要保持沉着冷静166

第十一章 快速打动顾客的销售技巧169

接待顾客要有“礼”169

让开场白富有吸引力171

营造出便于沟通、交流的销售氛围172

找对话题，拉近与顾客的距离174

抓住顾客的人，先要抓住顾客的心177

用话语引导“随便看看”的顾客178

对沉默型客户要主动找话题180

让顾客感受到人情味181

说出来的话能热乎到顾客的心里去184

善于提问，还要善于倾听186

把握顾客的购买时机188

第十二章 把握顾客需求，提升顾客满意度191

恰当提问，发现对方的需要191

想办法让顾客说出他们的期望193

顾客的反应决定了顾客的要求195

给顾客面子，让顾客脸上有光197

让顾客接触产品，让他亲自感受产品的优点199

像职业咨询员一样发掘出顾客的潜在需求201

让顾客找到上帝的感觉203

第十三章 顾客异议是成交的信号，必须认真处理205

赞同顾客的意见，不与其争论205

理解尊重顾客的见解206

认真倾听顾客抱怨，找出问题根源208

利用顾客抱怨创造契机210

别因为自己有理就对顾客无礼212

不对顾客恶言相向或批评顾客216

积极回应抱怨，赢得顾客的宽容与信任217

道歉时诚恳一点，顾客才会接受221

以“顾客永远是对的”为首要原则223

重视顾客情绪，巧妙解决纠纷225

让顾客满意，就不能对顾客这么说227

圆满解决顾客的投诉与抱怨229

第十四章 顾客退货管理232

顾客因质量问题要求退货232

购买产品后，顾客找各种理由要求退货234

没有质量问题顾客却要求退货235

产品已过退货期，顾客仍要退货237

产品质量有问题，顾客要求赔偿239

抱怨产品不好，要求退货242

第三篇 成功激励，带出高绩效的团队246

第十五章 激发员工的工作热情246

一味埋怨下属不能解决问题246

赞扬是最好的激励方式之一249

恰到好处地运用责任激励艺术251

增强下属的荣誉感255

想方设法让下属获得成就感256

给员工一个坚定的信心258

安排适合员工的工作259

认可是对下属最大的肯定263

第十六章 科学指导下属工作265

以身作则，当好领头羊265

明确下属的工作标准268

以榜样激发员工的干劲270

调动了激情就调动了一切272

给下属一点发挥的空间274

不多对下属指手画脚276

给下属挑大梁的机会278

及时检查下属的工作状况280

第十七章 有效授权，高效管理284

有敢于授权的气度284

放些权力下去，才能收得人心287

明白哪些权可以授，哪些不可以授289

正确的授权是有原则的292

授权后要定期予以检查和监督295

一手放一手抓，两手都要硬298

收放自如，防止被“钻口袋”301