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第一编 手册3

第一章 员工手册总经理致辞3

宾馆简介3

第一节 总则4

第二节 权利与义务5

第三节 录用与辞退6

第四节 薪酬与福利7

第五节 规范与要求7

第六节 奖励与惩处12

第七节附则14

附件：抚顺友谊宾馆奖惩细则14

一、总则14

二、奖励15

三、惩处17

四、关联26

五、管理人员奖惩26

第二章 质量／环境管理手册总则30

目的和范围32

引用标准32

术语和定义33

第一节 质量／环境管理体系33

一、体系的总要求33

二、文件的要求37

（一）总则37

（二）质量／环境管理手册38

（三）文件控制程序39

（四）记录控制程序42

第二节 管理职责44

一、管理承诺44

二、以宾客为关注的焦点45

三、质量方针和环境方针45

四、管理体系的策划46

（一）管理体系的策划46

（二）环境因素的识别与评价程序49

（三）法律法规与其他要求控制程序52

五、职责、权限和沟通53

（一）职责、权限和沟通53

（二）信息交流控制程序56

六、管理评审58

第三节 资源管理60

一、资源提供60

二、人力资源管理控制程序61

三、基础设施和工作环境控制程序63

第四节 服务实现65

一、服务实现的策划65

二、与宾客有关的过程67

三、设计和开发69

四、采购69

（一）采购69

（二）采购控制程序70

五、服务提供74

（一）服务提供74

（二）环境行为控制程序77

（三）应急准备和响应控制程序79

六、测量和监控装置的控制83

第五节 测量、分析和改进85

一、总则85

二、测量和监控85

（一）测量和监控85

（二）内部审核控制程序90

三、不合格品控制93

（一）不合格品控制93

（二）不合格控制程序94

四、数据分析96

五、改进98

（一）持续改进98

（二）纠正措施控制程序99

（三）预防措施控制程序101

附录A 标准条款与职能部门关系表102

附录B 作业指导书目录103

附录C 抚顺友谊宾馆活动区域图（略）104

第二编 规范107

第一章 总经理室第一节 总经理室的职责范围和组织机构107

一、职责范围107

二、组织机构与岗位设置107

第二节 总经理室各岗位人员职业素质要求108

一、总经理职业素质要求108

二、副总经理职业素质要求108

三、总监（总经理助理）职业素质要求109

第三节 总经理室各岗位职责109

一、总经理岗位职责109

二、副总经理岗位职责110

三、总监岗位职责111

第四节 总经理室工作程序及标准111

一、总经理室日常工作程序111

二、总经理办公会议程序112

三、制定年度工作计划、年度工作总结工作程序113

四、总值班工作程序113

第五节 总经理室管理制度114

一、宾馆行政例会制度114

二、会议保密制度116

三、总值班制度117

四、紧急事件处理制度117

第二章 总经理办公室第一节 总经理办公室的职责范围和组织机构119

一、职责范围119

二、组织机构与岗位设置119

第二节 总经理办公室岗位人员职业素质要求120

一、总经理办公室主任职业素质要求120

二、总经理办公室秘书职业素质要求120

第三节 总经理办公室各岗位职责121

一、总经理办公室主任岗位职责121

二、秘书（档案管理员）岗位职责122

第四节 总经理办公室工作程序及标准122

一、总经理办公室日常工作程序122

二、公文收文处理程序及标准123

三、公文制作程序124

四、内部行文程序125

五、文书立卷归档程序及标准125

六、档案借阅程序128

七、宾客拜访总经理程序128

八、来信来访接待程序128

九、电话接听程序129

十、同行接待工作程序129

十一、工作协调程序130

十二、会议操作程序及标准131

十三、综合质量检查程序及标准133

十四、总经理办公室主任质量检查标准134

第五节 总经理办公室管理制度136

一、总经理办公室工作概括十句话136

二、总经理办公室办公秩序管理规定十句话137

三、介绍信和印章使用管理制度137

四、收发文管理制度137

五、呈文操作规定138

六、文件、档案密级划分和存放管理制度139

七、档案管理制度139

八、档案文件借阅规定140

九、档案保密制度141

十、内部招待规定141

十一、办公用纸管理规定142

十二、办公室安全防火制度143

第三章 营销部144

第一节 营销部的职责范围和组织机构144

一、职责范围144

二、组织机构与岗位设置144

第二节 营销部各岗位人员职业素质要求145

一、营销部经理职业素质要求145

二、商务（团队／会议）销售代表职业素质要求145

三、广告策划主办职业素质要求146

四、预订员职业素质要求146

第三节 营销部各岗位职责147

一、营销部经理岗位职责147

二、商务销售代表岗位职责148

三、团队／会议销售代表岗位职责149

四、广告策划主办岗位职责149

五、预订员岗位职责150

第四节 营销部工作程序及标准150

一、营销部日常工作程序150

二、营销计划的制订与实施程序及标准152

（一）制定市场营销计划程序及标准152

（二）市场营销计划报批程序154

（三）市场营销计划实施与控制程序154

三、工作程序及标准154

（一）销售访问程序及标准154

（二）电话销售程序及标准155

（三）开发新客户程序155

（四）现场介绍宾馆156

四、预订服务程序及标准156

五、VIP团队宾客的接待程序及标准159

六、长租房客户接待程序及标准161

七、签订合同（协议）程序及标准162

八、公关与广告策划程序及标准162

（一）公关活动策划程序162

（二）大型促销活动策划程序及标准165

（三）设计组织典礼活动程序及标准165

（四）设计组织节日活动程序及标准165

（五）新闻传媒宣传程序及标准166

（六）配合新闻传媒采访程序167

（七）广告策划、制作程序及标准167

（八）美工设计制作程序及标准168

（九）重大活动拍照、摄像程序及标准168

（十）宣传印刷品制作程序及标准169

九、营销档案管理程序及标准169

十、营销部经理质量检查标准170

第五节 营销部管理制度173

一、营销部营销工作概括十句话173

二、营销部办公秩序管理规定十句话173

三、计划、预算管理及经济活动分析制度174

四、销售价格管理制度174

五、营销部例会制度175

六、营销部工作报告制度176

七、拜访客户规定176

八、销售合同管理制度177

九、制作广告、宣传品的审批制度177

十、档案资料管理制度178

十一、营销部办公室安全防火制度178

第四章 前厅部180

第一节 前厅部的职责范围和组织机构180

一、职责范围180

二、组织机构与岗位设置181

第二节 前厅部各岗位人员职业素质要求181

一、前厅部经理职业素质要求181

二、大堂副理职业素质要求182

三、前厅领班职业素质要求182

四、总服务台接待（问询）员职业素质要求183

五、门童（行李员）职业素质要求183

六、商务中心服务员职业素质要求184

七、商场营业员职业素质要求184

第三节 前厅部各岗位职责185

一、前厅部经理岗位职责185

二、大堂副理岗位职责186

三、前厅领班岗位职责186

四、总服务台接待（问询）员岗位职责187

五、门童（行李员）岗位职责188

六、商务中心服务员岗位职责188

七、商场营业员岗位职责189

第四节 前厅部服务程序及标准189

一、前厅部人员日常工作程序189

二、总服务台接受预订程序及标准195

（一）电话预订195

（二）书面预订196

（三）更改预订196

（四）取消预订197

（五）担保预订197

（六）VIP预订198

（七）团队预订协调198

（八）预订确认199

（九）预订核对199

（十）会议室预订199

三、总服务台接待程序及标准200

（一）预订散客入住接待200

（二）未预订散客入住接待201

（三）团队接待202

（四）住房卡发放203

（五）宾客续住203

（六）宾客换房204

四、总服务台查询服务程序及标准204

五、宾客留言处理程序及标准205

六、物品托转服务程序及标准206

七、宾客信函、邮件处理程序及标准206

八、寄存服务程序及标准207

（一）寄存服务207

（二）保管服务207

（三）提取服务207

九、宾客委托代办服务程序208

十、前厅部VIP宾客的接待程序及标准209

（一）VIP宾客抵离接应服务程序209

（二）大堂副理接待VIP宾客程序及标准210

十一、大堂副理处理宾客投诉程序及标准211

十二、大堂副理处理特殊事件程序及标准212

（一）宾客物品丢失处理212

（二）宾客损坏宾馆财物赔偿的处理213

（三）医疗服务213

（四）账项争议214

（五）刑事案件（以偷盗为例）214

（六）火警215

（七）宾客生日215

十三、门童接待服务程序及标准216

十四、行李服务程序及标准216

（一）散客的行李服务216

（二）团队的行李服务217

（三）宾客换房行李服务217

十五、报纸信件分送服务程序及标准218

十六、商务中心服务程序及标准218

（一）打字服务218

（二）复印服务219

（三）传真服务219

（四）票务服务220

十七、商场商品验收程序220

十八、商场服务程序及标准221

十九、商品盘点工作程序及标准221

二十、前厅部管理人员质量检查标准222

第五节 前厅部管理制度227

一、前厅部工作概括十句话227

二、前厅部服务秩序管理规定十句话227

三、办理入住登记验证管理制度228

四、房态控制规定228

五、VIP宾客活动通报规定229

六、寄存室管理制度229

七、前厅部安全防火制度229

八、前厅部环境管理制度230

第五章 客房部231

第一节 客房部的职责范围和组织机构231

一、职责范围231

二、组织机构与岗位设置231

第二节 客房部各岗位人员职业素质要求232

一、客房部经理职业素质要求232

二、客房部主管职业素质要求232

三、客房领班职业素质要求233

四、房务中心服务员职业素质要求233

五、客房部布草员职业素质要求234

六、客房服务员职业素质要求234

七、房间清扫员职业素质要求235

第三节 客房部各岗位职责235

一、客房部经理岗位职责235

二、客房部主管岗位职责236

三、房务中心领班岗位职责237

四、房务中心服务员岗位职责238

五、客房部布草员岗位职责238

六、服务一至三班领班岗位职责238

七、客房服务员岗位职责239

八、房间清扫员岗位职责239

第四节 客房服务程序及标准240

一、客房部人员日常工作程序240

二、客房清洁工作程序及标准244

（一）客房清扫准备工作244

（二）清扫住客房程序及标准245

（三）清扫走客房程序及标准249

（四）清扫空房251

（五）清扫维修房252

（六）清扫“请勿打扰”房252

（七）处理前台要求“即扫”房间253

（八）报房253

（九）房间整理253

（十）做夜床253

（十一）杯具清洁消毒254

（十二）地毯吸尘254

（十三）客房“计划卫生”255

三、客房服务程序及标准258

（一）宾客到达前的准备服务258

（二）宾客到达时的迎宾服务258

（三）宾客住馆服务程序及标准259

（四）宾客离馆时送客服务267

（五）宾客退房检查267

四、会务服务程序及标准268

（一）会议服务268

（二）会见服务269

（三）签字仪式服务269

五、万能钥匙保管、收发程序及标准270

六、房务中心接听电话服务程序及标准270

七、交接班程序及标准271

八、客房布草操作程序及标准271

九、客房部宾客投诉处理程序及标准272

十、客房设备卫生质量标准272

十一、房间物品摆放质量标准274

十二、客房部管理人员质量检查标准275

第五节 客房部管理制度280

一、客房部工作概括十句话280

二、客房部服务秩序管理规定十句话280

三、客房部工作纪律规定十不准281

四、客房服务十项注意281

五、客房部清洁工作“十无”规定282

六、客房部例会制度282

七、房务中心交接班管理制度283

八、客房用品消毒规定284

九、客房部库房管理制度284

十、客房部设施报修规定285

十一、客房部质量检查规定285

十二、客房部质量检查通报制度286

十三、成本费用管理制度286

十四、客房安全、防火管理制度286

十五、客房部环境管理制度288

第六章 餐厅部290

第一节 餐厅部的职责范围和组织机构290

一、职责范围290

二、组织机构与岗位设置290

第二节 餐厅部各岗位人员职业素质要求290

一、餐厅部经理职业素质要求290

二、餐厅部主管职业素质要求292

三、餐厅部文员职业素质要求292

四、餐厅（宴会一班、二班、中餐厅、传菜班）领班的职业素质要求293

五、餐厅（宴会一班、二班、中餐厅）服务员职业素质要求293

六、传菜员职业素质要求294

七、餐厅（宴会一班、二班、中餐厅）酒水员职业素质要求294

八、迎宾员职业素质要求295

九、大堂吧领班职业素质要求295

十、大堂吧吧台服务员职业素质要求296

十一、大堂吧服务员职业素质要求296

十二、茶园领班职业素质要求297

十三、茶园服务员职业素质要求297

第三节 餐厅部各岗位职责298

一、餐厅部经理岗位职责298

二、餐厅部主管岗位职责299

三、餐厅部文员岗位职责300

四、餐厅（宴会一班、二班、中餐厅）领班岗位职责300

五、传菜班领班岗位职责301

六、餐厅（宴会一班、二班、中餐厅）服务员岗位职责301

七、传菜员岗位职责302

八、餐厅（宴会一班、二班、中餐厅）酒水员岗位职责302

九、迎宾员岗位职责303

十、大堂吧领班岗位职责303

十一、大堂吧吧台服务员岗位职责304

十二、大堂吧服务员岗位职责304

十三、茶园领班岗位职责305

十四、茶园服务员岗位职责305

第四节 餐厅部服务工作程序及标准306

一、餐厅部人员日常工作程序306

二、餐饮服务基本技能操作程序及标准313

三、中餐零点服务程序及标准320

四、中餐宴会服务程序及标准323

五、西餐零点服务程序及标准327

六、西餐宴会服务程序及标准329

七、冷餐会服务程序及标准332

八、自助早餐服务程序及标准333

九、自助宴会服务程序及标准334

十、客房送餐服务程序及标准335

十一、鸡尾酒会服务程序及标准336

十二、酒水服务程序及标准338

十三、综合服务程序及标准343

十四、餐厅特殊服务及标准348

十五、大堂吧服务程序及标准350

十六、茶园服务程序及标准352

十七、餐厅部处理紧急事件工作程序353

十八、餐前检查标准354

十九、餐后检查标准355

二十、餐厅“计划卫生”清洁标准355

二十一、餐厅用品配备质量标准355

二十二、餐厅部管理人员检查标准356

第五节 餐厅部管理制度358

一、餐厅部工作概括十句话358

二、餐厅部服务秩序管理规定十句话359

三、餐厅部工作纪律规定十不准359

四、餐厅服务十项注意360

五、餐厅部清洁工作“十无”规定361

六、餐前例会制度361

七、餐饮服务管理制度362

八、自助餐服务管理制度362

九、餐厅清洁卫生管理制度363

十、餐具保管、发放管理制度364

十一、餐厅布草管理制度364

十二、酒水领用规定364

十三、餐厅酒水保管规定365

十四、酒水报损规定365

十五、餐厅设施设备使用保养规定365

十六、餐厅部设备报修管理制度366

十七、餐厅部安全管理制度366

十八、夜间值班管理制度367

十九、餐厅部环境管理制度367

第七章 膳食部368

第一节 膳食部的职责范围和组织机构368

一、职责范围368

二、组织机构与岗位设置368

第二节 膳食部各岗位人员职业素质要求368

一、行政总厨职业素质要求368

二、厨师长职业素质要求370

三、膳食部文员职业素质要求370

四、炒镬班领班职业素质要求371

五、切配班领班职业素质要求371

六、打荷班领班职业素质要求372

七、西餐厨师领班职业素质要求372

八、主食班领班职业素质要求373

九、凉菜班厨师职业素质要求373

十、管事班领班职业素质要求374

十一、一至五镬厨师职业素质要求374

十二、炖菜厨师职业素质要求375

十三、蒸柜厨师职业素质要求375

十四、一至五砧砧板厨师职业素质要求376

十五、打荷厨师职业素质要求376

十六、凉菜厨师职业素质要求377

十七、雕刻厨师职业素质要求377

十八、西餐、自助餐厨师职业素质要求377

十九、主食点心厨师职业素质要求378

二十、面食厨师职业素质要求378

二十一、洗碗工职业素质要求379

二十二、清扫员职业素质要求379

二十三、洗菜工职业素质要求380

第三节 膳食部各岗位职责380

一、行政总厨岗位职责380

二、厨师长岗位职责381

三、膳食部文员岗位职责382

四、炒镬班领班岗位职责382

五、切配班领班岗位职责383

六、打荷班领班岗位职责383

七、主食班领班岗位职责384

八、凉菜班领班岗位职责384

九、西餐班领班岗位职责385

十、管事班领班岗位职责385

十一、一至五镬厨师岗位职责386

十二、炖菜厨师岗位职责386

十三、蒸柜厨师岗位职责386

十四、一至五砧砧板厨师岗位职责387

十五、打荷厨师岗位职责387

十六、雕刻厨师岗位职责387

十七、凉菜厨师岗位职责388

十八、西餐、自助餐厨师岗位职责388

十九、点心厨师岗位职责389

二十、面食厨师岗位职责389

二十一、洗碗工岗位职责389

二十二、清洁员岗位职责390

二十三、洗菜工岗位职责390

第四节 膳食部各岗位工作程序及标准390

一、膳食部人员日常工作程序390

二、食品原材料加工程序及标准393

三、热菜烹调工作程序及标准394

四、冷菜烹制工作程序及标准394

五、面点食品制作程序及标准395

六、餐具管事程序及标准396

七、厨房清洁卫生程序及标准397

八、菜单设计质量标准410

九、厨房紧急救助程序411

十、膳食部管理人员检查标准412

第五节 膳食部管理制度413

一、膳食部工作概括十句话413

二、膳食部操作秩序管理规定十句话414

三、膳食部工作纪律规定十不准414

四、菜品质量管理制度415

五、班前例会制度415

六、厨房卫生管理制度416

七、膳食部刀具保养规定418

八、菜墩、砧板保养规定418

九、铁镬保养规定418

十、食品原材料领用管理制度418

十一、膳食部餐具管理制度419

十二、膳食部清洁用品和清洁剂管理制度419

十三、膳食部安全防火管理制度419

十四、夜间值班管理制度420

十五、膳食部环境管理制度420

第八章 康乐部422

第一节 康乐部的职责范围和组织机构422

一、职责范围422

二、组织机构与岗位设置422

第二节 康乐部各岗位职业素质要求423

一、康乐部经理职业素质要求423

二、康乐部领班职业素质要求423

三、康乐部服务员职业素质、要求424

四、康乐部吧台服务员职业素质要求424

五、游泳馆救生员职业素质要求425

六、游泳馆水质净化员职业素质要求425

七、保龄球维修员职业素质要求426

八、KTV音响师职业素质要求426

九、美容美发师职业素质要求427

十、按摩师职业素质要求427

第三节 康乐部各岗位职责428

一、康乐部经理岗位职责428

二、游泳馆领班岗位职责429

三、游泳馆服务员岗位职责430

四、游泳馆救生员岗位职责430

五、游泳馆水质净化员岗位职责430

六、保龄宫领班岗位职责431

七、保龄宫服务员岗位职责431

八、保龄球维修员岗位职责432

九、台球室服务员岗位职责432

十、网球场服务员岗位职责433

十一、KTV领班岗位职责433

十二、KTV服务员岗位职责434

十三、KTV音响师岗位职责435

十四、洗浴中心领班岗位职责435

十五、洗浴中心服务员岗位职责436

十六、美容、美发师岗位职责437

十七、按摩师岗位职责437

第四节 康乐部各岗位服务程序及标准438

一、康乐部人员日常工作程序438

二、游泳池池水净化与游泳池卫生打扫程序及标准446

三、救生员救生服务程序及标准446

四、保龄宫设备日常养护程序及标准447

五、保龄球维修保养程序及标准447

六、洗浴中心按摩服务程序及标准448

七、康乐部吧台服务程序及标准449

八、营业场所意外停电处理程序及标准450

九、康乐部宾客纠纷处理程序及标准450

十、宾客遗失物品处理程序及标准451

十一、游泳馆宾客意外受伤处理程序及标准451

十二、康乐部清洁卫生程序及标准451

十三、康乐部管理人员检查标准454

第五节 康乐部管理制度459

一、康乐部工作概括十句话459

二、康乐部服务秩序管理规定十句话459

三、康乐部工作纪律规定十不准460

四、康乐部清洁工作“十无”规定460

五、康乐场所卫生管理制度460

六、班前例会制度461

七、康乐部物品领用规定461

八、康乐部设备、设施保养管理制度461

九、康乐部设备、设施报修管理制度462

十、康乐部安全防火管理制度462

十一、康乐部环境管理制度463

第九章 工程部464

第一节 工程部的职责范围和组织机构464

一、职责范围464

二、组织机构与岗位设置465

第二节 工程部各岗位职业素质要求465

一、工程部部长职业素质要求465

二、工程师职业素质要求466

三、调度员职业素质要求466

四、工程部文员职业素质要求467

五、维修、强电、弱电、运转班领班职业素质要求467

六、话务领班职业素质要求468

七、各类技术工人职业素质要求468

八、话务员职业素质要求469

第三节 工程部各岗位职责469

一、工程部部长岗位职责469

二、工程师岗位职责470

三、调度员岗位职责471

四、工程部文员岗位职责471

五、维修班领班岗位职责471

六、强电班领班岗位职责472

七、弱电班领班岗位职责473

八、运转班领班岗位职责473

九、话务班领班岗位职责474

十、管道维修工岗位职责474

十一、油木工岗位职责474

十二、机修工岗位职责475

十三、强电维修工岗位职责475

十四、制冷维修工岗位职责476

十五、空调维修工岗位职责476

十六、弱电维修工岗位职责476

十七、电梯维修工岗位职责477

十八、变电所运转工岗位职责477

十九、空调运转工岗位职责478

二十、司炉工岗位职责478

二十一、水处理工岗位职责479

二十二、话务员岗位职责479

第四节 工程部工作程序及标准480

一、工程部人员日常工作程序480

二、设备的新增、使用、移装、报损、报废程序及标准482

三、设备操作保养规程的制定程序及标准485

四、设备的建档程序及标准486

五、设备维修报修程序及标准488

六、设备维修处理程序及标准489

七、强电班维护保养程序及标准493

八、变电所日常工作程序及标准495

九、锅炉操作与维护保养程序及标准496

十、空调设备操作与维护保养程序及标准498

十一、供水系统设备维护保养程序及标准502

十二、电梯操作维护保养程序及标准503

十三、视听系统维护保养程序及标准506

十四、外协委托修理工作程序506

十五、技改项目招投标工作程序507

十六、总机房操作程序及标准507

十七、公共场所环境控制标准510

十八、维修工作质量标准510

十九、工程部管理人员检查标准513

第五节 工程部管理制度515

一、工程部工作概括十句话515

二、工程部工作秩序管理规定十句话515

三、工程部晨会制度515

四、维修材料管理制度516

五、工具及物品领用管理制度516

六、强电班维修工作须知516

七、电梯安全使用须知517

八、电梯机房及井道管理制度517

九、配电室工作管理制度518

十、空调室工作管理制度518

十一、锅炉房工作管理制度519

十二、视听系统管理制度520

十三、电话总机房工作管理制度520

十四、电话号码管理制度520

十五、工程部工作报告制度521

十六、工程部清洁卫生制度521

十七、设备维修管理制度522

十八、设备事故处理制度523

十九、值班管理制度523

二十、交接班制度524

二十一、全员能源管理制度524

（一）全员能源管理的组织架构524

（二）全员能源管理的职责界定524

（三）能源计划管理制度525

（四）节能使用规定526

（五）检查、奖惩制度541

二十二、全员设备管理制度541

（一）全员设备管理的组织架构541

（二）全员设备管理的职责界定541

（三）设备使用培训上岗制度543

（四）设备运行管理制度543

（五）设备使用管理制度543

（六）设备的三级维护保养制度544

（七）工程部设备巡视检查制度545

（八）设备管理员检查制度546

（九）设备责任损坏赔偿制度546

二十三、工程部安全、防火管理制度547

（一）工程部安全防火通用管理规定547

（二）工程部各岗位安全防火责任制度549

二十四、工程部环境管理制度552

（一）锅炉运行环境管理552

（二）空调运行环境管理552

（三）强、弱电运行环境管理553

（四）给排水运行环境管理553

（五）其他维护保养中的环境管理553

（六）技改施工环境管理554

第六节 基建办公室554

一、基建办公室的职责范围和组织机构554

（一）职责范围554

（二）组织机构与岗位设置555

二、基建办公室各岗位职业素质要求555

（一）基建办公室主任职业素质要求555

（二）土建工程监管员职业素质要求555

（三）装饰工程监管员职业素质要求556

（四）基建会计职业素质要求556

三、基建办公室各岗位职责557

（一）基建办公室主任岗位职责557

（二）土建工程监管员岗位职责558

（三）装饰工程监管员岗位职责558

（四）基建会计岗位职责559

四、基建办公室工作程序及标准559

（一）工程建设管理工作程序及标准559

（二）项目监管工作程序及标准560

（三）工程项目建设程序562

五、基建办公室管理制度563

（一）施工安全管理制度563

（二）施工质量检查制度565

（三）工程量增减和隐蔽工程签证规定565

（四）使用零工有关规定566

（五）工程竣工验收规定566

（六）工程项目管理制度567

第十章 管家部574

第一节 管家部的职责范围和组织机构574

一、职责范围574

二、组织机构与岗位设置574

第二节 管家部各岗位人员职业素质要求574

一、管家部部长职业素质要求574

二、管家部主管职业素质要求575

三、员工食堂领班职业素质要求576

四、公共卫生班领班职业素质要求576

五、清洁班领班职业素质要求577

六、员工食堂厨师职业素质要求577

七、员工食堂面点师职业素质要求578

八、员工食堂服务员职业素质要求578

九、员工之家管理员职业素质要求578

十、员工更衣室、浴室管理员职业素质要求579

十一、公共卫生保洁员职业素质要求579

十二、公共卫生间保洁员职业素质要求579

十三、庭院卫生清扫员职业素质要求580

十四、员工宿舍清扫员职业素质要求580

十五、清洗员职业素质要求580

十六、花工职业素质要求581

十七、驾驶员职业素质要求581

第三节 管家部各岗位职责582

一、管家部部长岗位职责582

二、管家部主管岗位职责583

三、员工食堂领班岗位职责583

四、公共卫生班领班岗位职责584

五、清洁班领班岗位职责584

六、员工食堂厨师岗位职责585

七、员工食堂面点师岗位职责585

八、员工食堂服务员岗位职责585

九、员工之家管理员岗位职责586

十、员工更衣室、浴室管理员岗位职责586

十一、公共卫生保洁员岗位职责586

十二、公共卫生间保洁员岗位职责586

十三、庭院卫生清扫员岗位职责587

十四、员工宿舍清扫员岗位职责587

十五、清洗员岗位职责587

十六、花工岗位职责587

十七、驾驶员岗位职责588

第四节 管家部工作程序及标准588

一、管家部人员日常工作程序588

二、公共卫生班清洁程序及标准592

（一）大堂卫生清洁程序及标准592

（二）大堂门外地垫清洁程序及标准592

（三）铜器清洁程序及标准592

（四）公共卫生间清洁程序及标准593

（五）员工更衣室清洁程序及标准593

（六）员工宿舍服务程序及标准593

（七）吸尘器操作程序及标准594

三、清洁班操作程序及标准（一）地毯抽洗操作程序及标准594

（二）地毯干洗清洁操作程序及标准594

（三）吸水机操作程序及标准595

（四）理石结晶化处理程序及标准595

（五）高速抛光机操作程序及标准595

四、员工食堂操作程序及标准596

（一）员工食堂餐厅服务596

（二）员工食堂厨房操作596

五、绿化、花卉工作程序与标准598

（一）年度绿化工作程序598

（二）年度花卉植保、养护程序与标准600

（三）草坪种植工作程序及标准603

（四）草坪修剪工作程序及标准605

（五）清除杂草工作程序及标准605

（六）草坪更新程序及标准605

（七）植树工作程序及标准606

（八）草坪、树木浇灌程序及标准607

（九）花卉摆放程序及标准608

六、车务班操作程序及标准610

（一）出车准备610

（二）日常行驶610

（三）维修保养611

七、公共区域清洁标准612

八、员工食堂卫生标准613

九、卫生“消杀”质量标准614

十、管家部管理人员检查标准614

第五节 管家部管理制度616

一、管家部工作概括十句话616

二、管家部服务秩序管理规定十句话617

三、宾馆卫生管理制度617

四、宾馆除雪管理制度618

五、员工食堂人员管理规定619

六、员工食堂食品卫生管理制度619

七、员工食堂就餐规定619

八、员工更衣室管理制度620

九、员工宿舍管理制度620

十、员工之家活动室管理规定620

十一、员工之家图书借阅须知621

十二、地下室娱乐区域管理制度621

十三、员工生活福利规定621

十四、花店管理制度622

十五、绿化植物养护制度622

十六、草坪保养制度622

十七、驾驶员管理制度623

十八、车辆管理制度623

十九、公务用车管理制度624

二十、管家部安全防火管理制度624

二十一、固／液体废弃物管理制度625

第十一章 浆洗部第一节 浆洗部的职责范围与组织机构627

一、职责范围627

二、组织机构与岗位设置627

第二节 浆洗部各岗位人员职业素质要求628

一、浆洗部部长职业素质要求628

二、浆洗收发员职业素质要求628

三、浆洗工职业素质要求629

四、熨烫工职业素质要求629

五、烘干工职业素质要求629

六、缝纫工职业素质要求630

第三节 浆洗部各岗位职责630

一、浆洗部部长岗位职责630

二、浆洗收发员岗位职责631

三、浆洗工岗位职责632

四、熨烫工岗位职责632

五、烘干工岗位职责632

六、缝纫工岗位职责633

第四节 浆洗部工作程序及标准633

一、浆洗部人员日常工作程序633

二、收取客衣操作程序及标准634

三、洗衣机操作程序及标准635

四、水洗操作程序及标准635

五、手洗操作程序及标准636

六、干洗机操作程序及标准637

七、干洗操作程序及标准637

八、熨烫操作程序及标准638

九、烘干操作程序及标准639

十、客衣洗涤质量标准640

十一、客衣纠纷处理程序641

十二、布草送洗操作程序及标准641

十三、布草洗涤质量标准642

十四、布草配备与更新标准642

十五、工服洗涤服务质量标准642

十六、浆洗部管理人员检查标准643

第五节 浆洗部管理制度644

一、浆洗部工作概括十句话644

二、浆洗部服务秩序管理规定十句话645

三、布草收发制度645

四、浆洗部设备管理制度645

五、浆洗房防火责任制度645

第十二章 财务部第一节 财务部的职责范围和组织机构647

一、职责范围647

二、组织机构与岗位设置648

第二节 财务部各岗位职业素质要求649

一、财务部部长职业素质要求649

二、会计主管职业素质要求649

三、会计员职业素质要求650

四、出纳员职业素质要求650

五、收银领班职业素质要求651

六、收银员（总收银台、餐厅）职业素质要求651

七、夜审员职业素质要求652

八、电脑管理员职业素质要求652

第三节 财务部各岗位职责653

一、财务部部长岗位职责653

二、会计主管岗位职责654

三、会计员岗位职责654

四、出纳员岗位职责655

五、收银领班岗位职责656

六、总收银台收银员岗位职责656

七、餐厅收银员岗位职责657

八、夜审员岗位职责657

九、电脑管理员岗位职责658

第四节 财务部工作程序及标准658

一、财务部人员日常工作程序658

二、宾客住宿结账工作程序及标准660

三、餐厅收银工作程序及标准662

四、电脑操作程序及标准664

五、外币现钞兑换服务程序及标准664

六、总收银台提供保险箱服务程序及标准665

七、出纳工作程序及标准665

八、财务报销程序及标准665

九、财务收入审计工作程序及标准666

十、夜审工作程序及标准668

十一、餐饮成本审计控制程序及标准670

十二、餐饮收入审计控制程序及标准671

十三、账务处理工作程序671

十四、财务预算工作程序672

十五、电脑管理工作程序及标准674

十六、财务部管理人员质量检查标准675

第五节 财务部管理制度678

一、财务部工作概括十句话678

二、财务部办公服务秩序管理规定十句话678

三、收银员管理十项规定678

四、收银安全管理制度679

五、外币兑换管理制度679

六、保险箱安全管理制度680

七、超限额消费管理制度681

八、财务计划管理制度681

九、流动资产管理制度682

（一）现金管理682

（二）银行存款管理683

（三）应收账款管理684

（四）应付账款管理684

十、固定资产管理制度685

（一）固定资产分类685

（二）固定资产登记与计价685

（三）固定资产计提折旧685

（四）固定资产管理原则686

十一、定额管理制度686

十二、成本管理制度689

十三、餐饮成本管理制度692

十四、会计核算管理制度693

十五、夜审管理制度694

十六、财务分析与控制管理制度696

十七、低值易耗品管理制度698

十八、票据管理制度699

十九、差旅费报销标准和审批手续规定701

二十、合同管理制度701

二十一、电脑操作管理制度702

二十二、财务部办公室安全防火制度703

第十三章 采购供应部第一节 采购供应部的职责范围和组织机构704

一、职责范围704

二、组织机构与岗位设置704

第二节 采购供应部各岗位人员职业素质要求705

一、采购供应部部长职业素质要求705

二、核算员职业素质要求705

三、采购员职业素质要求706

四、保管员职业素质要求706

第三节 采购供应部各岗位职责707

一、采购供应部部长岗位职责707

二、核算员岗位职责708

三、采购员岗位职责708

四、保管员岗位职责709

第四节 采购供应部工作程序及标准709

一、采购供应部人员日常工作程序709

二、物品采购程序及标准710

（一）采购计划的制定710

（二）采购计划的审批710

（三）物品采购711

（四）物品验收入库712

三、采购价格比较程序及标准712

四、仓库保管程序及标准712

（一）收货前的准备工作712

（二）物品的验收712

（三）物品入库714

（四）建立保管卡715

（五）物品发放715

（六）做保管账716

（七）盘点717

（八）建立档案718

五、采购供应部管理人员质量检查标准718

第五节 采购供应部管理制度720

一、采购供应部工作概括十句话720

二、采购供应部办公秩序管理规定十句话720

三、采购供应部业务操作管理制度720

四、物品采购、供应管理规定721

五、食品采购规定721

六、物品验收入库规定721

七、保管工作规定722

八、仓库安全管理制度722

九、仓库卫生管理制度723

十、仓库人员管理制度724

十一、采购供应部废旧电池管理制度724

第十四章 人力资源部第一节 人力资源部的职责范围和组织机构725

一、职责范围725

二、组织机构与岗位设置726

第二节 人力资源部各岗位人员职业素质要求726

一、人力资源部部长职业素质要求726

二、人事员职业素质要求727

三、劳资员职业素质要求727

第三节 人力资源部各岗位职责728

一、人力资源部部长岗位职责728

二、人事员岗位职责729

三、劳资员岗位职责729

第四节 人力资源部工作程序及标准730

一、人力资源部人员日常工作程序730

二、员工的招聘录用程序及标准730

（一）劳动合同制员工的招聘730

（二）专业技术人员及特殊岗位人员的招聘733

（三）临时工的招用734

（四）新接收（调入）员工734

（五）大中专毕业生转正工作程序735

三、宾馆内部员工调配程序736

（一）内部招聘程序736

（二）工作调动程序736

（三）个人申请调动程序737

四、员工考核工作程序及标准737

五、员工晋升、降职工作程序及标准738

六、员工离职的工作程序及标准739

七、员工工资发放工作程序及标准740

八、员工参加养老保险工作程序及标准741

（一）聘用合同制员工及离退休人员投保741

（二）劳动合同制员工参加养老保险741

九、人力资源部管理人员质量检查标准742

第五节 人力资源部管理制度744

一、人力资源部工作概括十句话744

二、人力资源部办公秩序管理规定十句话744

三、人事档案管理制度745

四、人员晋职与调职管理制度745

五、人员调动管理制度745

六、员工辞职辞退管理制度746

七、员工退休管理制度746

八、员工考勤管理制度747

九、员工工资待遇管理规定749

十、员工工牌管理规定749

十一、员工工服管理制度749

十二、员工更衣箱管理制度750

十三、员工技术等级考核管理制度750

十四、专业技术岗位评聘制度751

十五、管理岗位资格认定制度752

十六、劳动合同管理制度752

十七、员工招聘录用管理办法753

十八、管理人员管理制度754

十九、临时工管理制度755

二十、人力资源部办公室安全防火制度756

第十五章 培训部第一节 培训部的职责范围和组织机构757

一、职责范围757

二、组织机构与岗位设置758

第二节 培训部各岗位人员职业素质要求758

一、培训部部长职业素质要求758

二、培训员职业素质要求758

第三节 培训部各岗位职责759

一、培训部部长岗位职责759

二、培训员岗位职责760

第四节 培训部工作程序及标准760

一、培训部人员日常工作程序760

二、建立培训系统工作程序761

三、确定培训需求工作程序763

四、岗前培训程序及标准765

五、岗上培训程序及标准765

六、转岗培训程序及标准766

七、外出培训程序及标准766

八、培训结果评估工作程序766

九、培训部管理人员质量检查标准767

第五节 培训部管理制度769

一、培训部工作概括十句话769

二、培训部办公秩序管理规定十句话769

三、员工教育培训制度769

四、员工培训档案管理制度770

五、培训部办公室安全防火制度771

第十六章 保卫部第一节 保卫部的职责范围和组织机构772

一、职责范围772

二、组织机构与岗位设置773

第二节 保卫部各岗位职业素质要求773

一、保卫部部长职业素质要求773

二、治安员职业素质要求774

三、消防员职业素质要求774

四、保安员职业素质要求775

五、监控中心值班员职业素质要求775

六、守卫室值班员、员工通道值班员职业素质要求776

第三节 保卫部各岗位职责776

一、保卫部部长岗位职责776

二、治安员岗位职责777

三、消防员岗位职责778

四、保安员岗位职责778

五、监控中心值班员岗位职责779

六、守卫室值班员岗位职责780

七、员工通道值班员岗位职责780

第四节 保卫部工作程序及标准780

一、保卫部人员日常工作程序780

二、保安员上岗程序及标准783

三、巡逻检查程序及标准783

四、监控中心工作程序及标准784

五、非正常宾客处理程序785

六、暴力案件处理程序786

七、违反宾馆公共利益情况处理程序及标准786

八、宾客违法行为处理程序及标准787

九、宾客、员工报失处理程序及标准787

十、财物被盗窃处理程序及标准789

十一、拾遗物品处理程序790

十二、超限额消费宾客处理程序791

十三、停车场车辆肇事处理程序及标准791

十四、可疑爆炸物品的处理程序及标准791

十五、宾客食物中毒事故处理程序791

十六、宾客意外伤、病危、死亡处理程序及标准792

十七、危险品应急准备和响应操作程序792

十八、消防应急处理程序及标准793

十九、重要宾客的保安工作程序797

二十、保卫部管理人员质量检查标准798

第五节 保卫部管理制度801

一、保卫部工作概括十句话801

二、保卫部办公秩序管理规定十句话801

三、保安工作管理制度802

四、宾馆消防管理制度803

五、消防设备管理保养制度804

六、宾客防火须知805

七、监控中心管理制度805

八、停车场管理制度806

九、外来人员管理规定806

十、讯问管理规定807

十一、警用器材使用规定807

十二、宾馆安全检查制度807

十三、施工安全管理制度808

十四、员工治安管理规定810

十五、员工防火管理规定810

十六、危险品管理制度811

十七、吸烟管理规定811

十八、捡拾物品管理制度812

十九、消防安全管理奖罚规定813

第十七章 质量管理部第一节 质量管理部的职责范围和组织机构815

一、职责范围815

二、组织机构与岗位设置815

第二节 质量管理部各岗位人员职业素质要求816

一、质量管理部部长职业素质要求816

二、稽查员职业素质要求816

三、质检员职业素质要求817

四、采购质检员职业素质要求817

第三节 质量管理部各岗位职责818

一、质量管理部部长岗位职责818

二、稽查员岗位职责819

三、质检员岗位职责819

四、采购质检员岗位职责819

第四节 质量管理部工作程序及标准820

一、质量管理部人员日常工作程序820

二、服务质量检查工作程序及标准821

三、商品质量检查工作程序及标准822

第五节 质量管理部管理制度823

一、质量管理部工作概括十句话823

二、质量管理部办公秩序管理规定十句话823

三、质检人员管理规定823

四、质检资料管理规定824

五、全面质量管理制度824

（一）全面质量管理的组织架构824

（二）全面质量管理的职责界定825

（三）日常质量检查及周质量检查制度826

（四）质量管理部质检情况汇总通报制度828

（五）宾客意见搜集制度828

（六）质量奖罚考核829

（七）质量问题整改反馈830

第三编 记录——抚顺友谊宾馆ISO9000/14000管理体系实用表格第一章 总经理办公室一、（）部门（）年度资源需求计划833

二、会议记录834

三、总经理办公会会议纪要835

四、馆务会会议纪要836

五、领导班子与员工沟通会会议纪要837

六、总经理办公会会议纪要发放登记表838

七、馆务会会议纪要发放登记表839

八、领导班子与员工沟通会会议纪要发放登记表840

九、收文登记簿841

十、外来文件一览表842

十一、文件签发单843

十二、档案借阅申请单843

十三、文件销毁审批单844

十四、文件借阅、复制记录845

十五、复印审批单845

十六、法律法规及其他要求识别清单846

十七、档案移交（接收）登记簿847

十八、文件处理单848

十九、借阅档案登记表849

二十、公章、介绍信使用审批单850

二十一、内部招待通知单850

二十二、同行接待计划851

二十三、综合检查表852

二十四、第（）周综合检查通报853

二十五、罚款通知单854

二十六、奖励通知单854

二十七、值班记录855

第二章 营销部856

一、本市接待客源预测统计表856

二、本市客房供给情况表857

三、竞争酒店调查报告858

四、每月客户产量测定报告859

五、每月细分市场产量分析报告860

六、每周销售活动计划表861

七、走访宾客计划表862

八、销售人员行程日报表863

九、销售访问报告864

十、走访宾客反馈表865

十一、会议室预订单865

十二、客户信息档案866

十三、每周销售活动报告867

十四、重点宾客接待计划868

十五、团队预订表869

十六、团宴预订表870

十七、宾客预订表871

十八、就餐预订表872

十九、订位日报表（夜市）873

二十、宴会通知单874

二十一、团队预订变更或丢失报告875

二十二、每月销售报告876

二十三、每月团队／会议销售产量分析报告877

二十四、美工设计制作申请表878

第三章 前厅部879

一、房间预订单879

二、预订变更通知单880

三、取消预订和预订未到宾客记录表881

四、预订会议室一览表882

五、会议室使用通知单883

六、住宿登记卡884

七、（ 商场）台账884

八、住宿宾客登记簿885

九、境外人员临时住宿登记表886

十、接待外宾登记表887

十一、宾馆VIP宾客接待通知单888

十二、交接班记事簿889

十三、留言记录本890

十四、宾客托转物品登记表891

十五、电报、信件收递簿892

十六、寄存物品登记表893

十七、行李寄存卡894

十八、宾客财产丢失损坏记录895

十九、宾客损坏宾馆财物赔偿单896

二十、大堂副理值班记录897

二十一、宾客满意调查表898

二十二、宾客意见征询单899

二十三、单项投诉单900

二十四、商务中心费用结算通知单900

二十五、团体行李进出馆登记单901

二十六、收发传真登记簿902

二十七、让步接收记录903

二十八、订票（机、车、船）单904

二十九、变价通知单905

三十、变价商品差额调整通知单906

三十一、商场代销商品验收清单907

三十二、（ 商场）销售日报表908

三十三、（ 商场）商品盘点表909

第四章 客房部910

一、客房钥匙交接及领用表910

二、客房清洁日记表911

三、环保卡912

四、客房宾客遗留物品登记表912

五、客房消毒记录表913

六、客房部吸尘器、垃圾清理检查日报表914

七、酒水单915

八、客房物品消耗、撤出及补充表916

九、托婴服务申请表917

十、洗衣单918

十一、客房部客衣交接记录表919

十二、客房部夜床服务表920

十三、客房部VIP宾客登记表921

十四、房务中心电话记录922

十五、客房部会议室使用时间登记表923

十六、客房清洁检查表A924

十七、客房清洁检查表B925

第五章 餐厅部926

一、餐前准备检查日志926

二、大堂吧卫生检查日志927

三、茶园卫生检查日志928

四、点菜单929

五、（茶园）台账929

六、征求意见表930

七、餐厅部员工工作质量考核表931

第六章 膳食部932

一、膳食部设施及卫生日检查表932

二、菜肴主厨记录933

三、（）年（）月份膳食部员工考核记录表934

第七章 康乐部935

一、游泳馆卫生质量检查表935

二、保龄宫卫生质量检查表936

三、游泳馆水质投药控制表937

四、游泳馆水质水温控制表938

五、游泳馆溺水现场急救情况表939

六、康乐部宾客意见表939

七、宾客失物认领单940

八、贵重物品寄存明细941

九、康乐部宾客服务单941

第八章 工程部942

一、监测设备周期检定计划942

二、检测设备综合台账943

三、监测设备检定记录944

四、固定资产台账945

五、设备台账946

六、固定资产卡片947

七、设备履历卡片948

八、设备验收登记单950

九、设备正常维护保养记录951

十、设备维修记录952

十一、报修单953

十二、维修工作记录簿954

十三、设备事故报告单955

十四、变电所值班运行记录956

十五、锅炉房运行记录表957

十六、空调运行记录表958

十七、冷水机组值班记录表959

十八、合格分包方名录960

十九、施工记录单……？二十、工程量增减签证单……？二十一、工程项目立项审批单963

二十二、工程项目验收整改通知单964

二十三、工程验收单965

第九章 管家部966

一、清洁班工作日报表966

二、出车单966

第十章 浆洗部967

一、浆洗送货单967

二、取送台布登记表968

三、宾馆制服收取登记表969

四、水洗工作记录970

五、烫平工作记录单971

六、烘干工作记录972

七、熨烫客衣制服工作记录973

第十一章 财务部一、外包项目一览表974

二、银行存款周记表975

三、是日宾客离馆登记表976

四、住宿预交金收据977

五、外币兑换水单977

六、酒水报表978

七、住客及外客转账挂账登记表979

八、保险箱使用登记卡980

九、借款单980

十、杂项调整单981

十一、客房营业日报表982

十二、折扣明细报表983

十三、冲账单984

十四、领用支票申请单984

十五、追租报表985

十六、宾馆收入日报表986

十七、缴款合计票987

十八、收款回单987

十九、固定资产明细账988

二十、固定资产报损表989

二十一、固定资产盘盈盘亏报告表990

二十二、月份仓库物资动态报表991

第十二章 采购供应部一、采购物资分类明细表992

二、物料用品采购计划表993

三、物料用品请购单994

四、入库单994

五、厨房日采购计划单995

六、合格供方名录996

七、供货协议书997

八、采购产品试用报告999

九、进货质量汇总报告1000

十、出库单1001

十一、送货验收单1001

十二、海鲜验收单1002

十三、物品标识卡1002

十四、冷藏冷冻温度记录1003

十五、积压物品情况表1003

十六、盘点表1004

十七、物品库存月统计（电脑）1005

第十三章 人力资源部一、特殊岗位人员名单1006

二、（）年度人力资源需求申请表1007

三、聘用员工申请表1008

四、应聘人员登记表1009

五、入馆员工政审登记表1010

六、新进员工通知单1012

七、拟聘劳动合同制员工考核表1012

八、使用零工联系单1013

九、内部调动通知单1013

十、人事变动表1014

十一、鉴定表1015

十二、员工转正通知单1016

十三、（）年员工业绩考核表1017

十四、内退人员审批表1018

十五、长期病休人员审批表1019

十六、考勤簿1019

十七、请假单1020

十八、员工调出（辞职）申请表1021

十九、员工离馆会签单1022

二十、工服领用单1022

二十一、人员调入（调出）记录表1023

二十二、人事档案及相关材料传送登记簿1024

二十三、职工养老保险基金缴拨单1025

第十四章 培训部一、（）年度培训计划1026

二、培训人员考勤表1027

三、评定考核记录1028

四、培训手册1029

五、（）培训记录1029

六、外出培训人员登记台账1030

七、厨帅评定记录1031

第十五章 保卫部一、员工通道工作记录1032

二、友谊宾馆出入证1033

三、消防安全周巡视检查记录1033

四、停车登记表1034

五、保卫部值班记录1035

六、消防监测中心值班记录1036

七、报警情况登记表1037

八、消防宣传教育、培训、考核、演练记录1038

九、消防安全会议记录1039

十、消防安全检查记录1040

十一、消防设备、设施、器材配备及变更记录1041

十二、消防设备运行检测记录1042

十三、安全隐患整改通知单（三联单）1043

十四、保安员巡查记录1044

十五、动用明火审批单1045<