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模块一 寻找潜在客户（建议课时：6）1

实训课题1 谁是你的潜在客户（建议课时：1.5）1

实训课题2 寻找潜在客户的基本方法（建议课时：1.5）5

实训课题3 开发潜在客户（建议课时：1.5）10

实训课题4 怎样把潜在客户变为新客户（建议课时：1.5）19

模块二 客户信息管理（建议课时：6）26

实训课题1 建立客户来源中心（建议课时：1）26

实训课题2 建立客户信息档案（建议课时：2）34

实训课题3 客户资料分析（建议课时：2）41

实训课题4 网络中的客户信息管理（建议课时：1）50

模块三 大客户管理（建议课时：7）54

实训课题1 判断和选择大客户（建议课时：1）54

实训课题2 大客户分析（建议课时：1）58

实训课题3 制定大客户计划（建议课时：1）62

实训课题4 与大客户建立关系（建议课时：1）68

实训课题5 大客户采购（建议课时：1）72

实训课题6 为大客户服务（建议课时：1）76

模块四 客户体验管理（建议课时：5）79

实训课题1 分析客户的体验世界（建议课时：1）79

实训课题2 建立客户体验平台（建议课时：1）84

实训课题3 设计品牌体验（建议课时：1）91

实训课题4 建立与客户接触的渠道（建议课时：1）95

模块五 客户满意管理（建议课时：5）100

实训课题1 客户满意度的测试与分析（建议课时：1）100

实训课题2 产品满意管理（建议课时：1）107

实训课题3 服务满意管理（建议课时：1）112

实训课题4 正确认识和处理客户的不满与抱怨（建议课时：1）118

模块六 客户忠诚管理（建议课时：6）126

实训课题1 忠诚客户的价值及测量（建议课时：1）126

实训课题2 忠诚客户的分类（建议课时：1）132

实训课题3 如何用心培养忠诚客户（建议课时：1）136

实训课题4 预防客户流失管理（建议课时：1）141

实训课题5 双赢客户服务游戏（建议课时：1）145

模块七 客户关系管理（建议课时：5）148

实训课题1 客户眼中的CRM（建议课时：1）148

实训课题2 企业与CRM（建议课时：1）152

实训课题3 CRM的实施——客户信息管理是CRM的关键（建议课时：1）158

实训课题4 网络与CRM（建议课时：1）163

练习一 用Outlook管理客户资料（建议课时：1）165

练习二 用邮件合并功能给多个人发电子邮件（建议课时：1）173

参考文献178