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第1章 通信企业流程管理趋势1

1.1 通信企业现状1

1.1.1 机遇1

1.1.2 挑战2

1.2 市场环境严峻3

1.2.1 放松管制3

1.2.2 价格战持久化5

1.3 运营难度加大6

1.4 通信企业流程管理现状7

1.4.1 基本的流程体系已建立7

1.4.2 存在的主要问题7

1.5 突围：精益流程管理9

1.5.1 历史回顾9

1.5.2 精益流程管理的思想和原则13

1.5.3 精益流程管理的特点17

1.5.4 突围之道——精益流程管理19

第2章 流程基础20

2.1 认识流程20

2.1.1 流程的定义20

2.1.2 流程的要素21

2.1.3 流程的分解23

2.1.4 流程的评估26

2.1.5 绘制流程图31

2.2 流程优化51

2.2.1 流程评估51

2.2.2 流程诊断55

2.2.3 流程优化64

2.2.4 流程优化的三个层次72

2.2.5 流程优化项目的组织保障75

2.2.6 持续优化与管理78

2.3 流程再造79

2.3.1 流程再造的核心理念79

2.3.2 业务流程再造过程中的组织结构调整83

2.3.3 业务流程再造的几种经典方法88

2.3.4 BPR为什么如此重要89

2.3.5 业务流程再造六步法则92

2.4 流程管理94

2.4.1 流程管理是什么94

2.4.2 流程管理原则99

2.4.3 流程管理的三个层次101

2.4.4 流程管理是生命周期104

2.4.5 流程管理常见问题107

2.5 流程型组织建设107

2.5.1 面向流程的组织结构设计107

2.5.2 流程型组织111

2.5.3 如何建设流程型组织115

第3章 精益流程管理方法论124

3.1 什么是精益124

3.2 精益流程管理理念127

3.3 精益流程管理方法128

3.3.1 企业流程的发展阶段128

3.3.2 精益流程管理的特点129

3.3.3 DMAIC模型133

3.4 流程管理的信息化工具简介140

3.4.1 流程信息化工具的种类140

3.4.2 主流的流程管理软件简介142

第4章 通信企业精益流程顶层架构147

4.1 eTOM模型147

4.1.1 eTOM的发展历史147

4.1.2 eTOM的最新版本分析149

4.1.3 eTOM的应用154

4.2 全业务经营的顶层流程架构159

4.2.1 战略管理模块160

4.2.2 核心业务模块160

4.2.3 企业管理模块166

第5章 精益流程管理的实施方案与实例171

5.1 总体理念简述171

5.2 实施阶段划分173

5.2.1 导入阶段173

5.2.2 推广阶段174

5.2.3 持续优化阶段175

5.3 实施步骤分解176

5.3.1 决策与计划176

5.3.2 顶层流程设计180

5.3.3 流程优化185

5.4 实例：中国通信集团××省公司精益流程变革197

5.4.1 决策与计划阶段197

5.4.2 顶层流程设计阶段203

5.4.3 流程优化206

5.4.4 管理规范形成阶段217

5.4.5 评估、落地与持续改进阶段218

第6章 精益流程管理的实施保障220

6.1 精益流程管理实施遇到误区应对策略220

6.2 精益流程管理的实施模型与技术构成222

6.3 精益流程管理的组织特点226

6.3.1 工作平台：虚拟流程团队226

6.3.2 流程管理的组织体系228

6.3.3 流程工作的评价和考核230

6.4 精益流程管理对电信运营管理体系整合优化的价值232

6.5 用精益流程管理整合电信运营管理体系235

第7章 基于Control 2007的精益流程管理平台240

7.1 Control 2007的设计理念240

7.1.1 以人为本的流程240

7.1.2 专业的流程管理平台240

7.2 Control 2007的主要功能240

7.2.1 流程管理240

7.2.2 知识管理241

7.2.3 条例集管理242

7.2.4 资源管理243

7.2.5 指标数据管理243

7.2.6 分析报告244

7.2.7 故事板245

7.3 Control 2007的软硬件配置245

7.3.1 Control ES系统架构245

7.3.2 软件系统技术解决方案248

7.3.3 硬件平台部署方案250

附录 某通信企业精益流程管理实操全景案例252

参考文献297