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第1章 护理礼仪导论1

一、礼仪——人类社会的一种行为规范1

二、礼仪八条原则3

三、仪表要求的原则4

四、历史上和现实中的君子礼仪·功利礼仪·道德礼仪6

五、好“礼”如春风，伴您好运人生7

六、做知书达礼之人只需从小事做起7

七、礼貌、礼节是礼仪规范的具体形式8

八、护士礼仪的特征——职业行为规范8

九、护士礼仪的作用10

十、护士职业礼仪管理12

十一、全院护理礼仪培训的步骤及实施方法12

十二、护理礼仪服务的管理与考核14

十三、护理礼仪规范服务示范基地的组织机构及人员职责15

十四、示范基地指导思想和目标原则15

十五、护理礼仪规范服务示范基地的考核验收16

十六、示范基地带教老师的选拔17

十七、护理礼仪示范基地培训时间参考及内容步骤18

十八、受训学员考核验收的评分标准与考试方法19

第2章 护士规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲22

一、护士服装史话22

二、护士服首创于南丁格尔时代22

三、我国护士服的问世与发展22

四、服装是职业象征，护理界有着严格区分23

五、护士服装款式和色彩语言新说24

六、进出病区的便装要大方秀雅25

七、让人心仪的护士服，是一种职业礼服26

八、特殊护士服的特殊语义与着装标准27

九、燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚30

十、护士戴燕帽的发型、发饰31

十一、护士戴圆筒帽的发型33

十二、护士戴口罩的职业标准33

十三、护士佩戴胸卡的要求34

十四、穿一双舒适得体的工作鞋助你健步如梭34

十五、护士上岗佩戴饰品或过分装饰会影响职业美和静态美35

第3章 护士职业女性妆容，打造严谨端庄的职业美37

一、淡妆上岗如柔柔春风，展示我们自尊自爱的人生态度37

二、职业女性尽善尽美的魅力，随时随处带来好心情37

三、职业妆容的定位与忌讳38

四、化职业淡妆需要重视的事情39

五、职业日妆和晚妆的施妆区别39

六、化职业妆的步骤流程40

七、会化职业妆，还要会洁面40

八、施妆技巧——洁肤、护肤，并作必要的妆前修饰40

九、粉底的选色和用法41

十、粉扑定妆容41

十一、画眉技巧41

十二、描画眼线三步曲44

十三、画眼影的小细节44

十四、眼睫毛修饰的技巧45

十五、腮红的选择和使用位置46

十六、掌握唇膏的涂法，画龙点睛之神笔46

十七、注意眼影、腮红、唇彩的搭配关系47

十八、年轻护士天生丽质，平时也需注意夜班后的修护48

十九、延缓衰老以防为主，平时需注意不同年龄段的护理皮肤的重点48

二十、快乐情绪与美丽肌肤帮你祛除暗淡疲倦肤色49

二十一、自制醒肤面膜49

二十二、皮肤保养常识提示49

二十三、辛劳的护士姐妹，不要忽视拥有一双柔美的手50

第4章 护士风度优雅的仪态举止51

一、亭亭玉立的站姿展示护士挺拔俊秀51

二、稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养53

三、文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养55

四、轻盈机敏的步态走出护士的动态美56

五、推治疗车方法57

六、用平车（担架车）、轮椅运送病人的方法58

七、持病历夹姿势59

八、端治疗盘姿势60

九、搬拿椅子方法60

十、护士操作的节力与美感62

十一、用正确优美的手势引领病人63

十二、引领时护士应保持的正确位置64

十三、手势不同，语义各异65

十四、首语——表达意向的体态语68

十五、点头致意礼——体现护士真诚尊重和主人翁意识68

十六、诚心鞠躬的要点69

十七、护士礼仪姿态顺口溜69

十八、护士工作中几种常用的距离71

第5章 护士亲切诚信的职业形象73

一、打造使病人信任的护士职业形象73

二、优秀护士理想的特征、人格、道德74

三、护患交往中的“＋－×÷”和“四道”75

四、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯75

五、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通76

六、目光交流中要注意避免的10种眼神77

七、微笑无价带给病人万缕春风78

八、微笑的种类与练习79

九、护士职业的微笑比其他行业更重要80

十、不适用的表情及动作80

十一、牢记他人名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率81

十二、掌握说服的技巧，让说服卓有成效82

十三、护患语言交流的禁忌83

十四、在病人倾诉中插话的技巧84

十五、在病人倾诉中提问的技巧85

十六、要保持乐观情绪去感染病人85

十七、护士的职业情感与语言交流86

十八、换位思考——己所不欲，勿施于人86

十九、倾听能满足病人的心理需求，也使护士全面了解病人87

二十、鼓励的作用与技巧88

二十一、护士常用语态八种88

二十二、感谢的方式90

二十三、道歉的原则和技巧90

二十四、婉言拒绝的方式和技巧91

二十五、提出请求时要使用请求语92

二十六、与病人交流技巧的22个“要”92

二十七、与病人交流的技巧15个“不要”93

第6章 严谨自律的护士工作作风95

一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分95

二、工作再忙，也要控制好自己的情绪95

三、门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联96

四、灿烂的微笑和得体的问候是门诊护士的基本功97

五、安排特殊患者提前就诊，分诊护士应对其他候诊者做好解释服务97

六、特事特办，灵活机动98

七、对军队伤病员的特殊礼仪98

八、门诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨99

九、急诊护士用语应简单明确，急不失礼99

十、急诊绿色生命通道中的礼仪99

十一、急诊护士要有严格的时间观念100

十二、亲切告知，做在急诊留观病人开口之前100

十三、急而不乱，周全有序101

十四、和蔼热情地接待每位新入院病人101

十五、病人入院“八个一”“八个到”“四个勤”“两个印象”102

十六、新入院的病人第一个愿望就是有所归属103

十七、病房护士文明服务七声103

十八、一切从病人需求出发104

十九、护士的首问责任制104

二十、护士应按等级护理要求为病人服务105

二十一、呼叫器要放在病人信手可得的地方105

二十二、床头呼叫器不能代替护士观察巡视105

二十三、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感106

二十四、病区安静管理——减少噪声污染，给病人一份静谧空间106

二十五、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房107

二十六、对夜间失眠患者的频繁呼叫，值班护士要有足够的耐心予以安慰并帮助107

二十七、行动不便患者外出做检查，应有详细解释并安排陪同108

二十八、送患者检查时路遇熟人，不可停留攀谈108

二十九、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序109

三十、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心109

三十一、发药礼仪——发药到口，送水到手109

三十二、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导110

三十三、输液前周到细致的解释礼仪110

三十四、通知病人检查前的配合一定要注意观察病人是否掌握111

三十五、让正在接受护理操作的病人感到他是最重要的112

三十六、让导尿、灌肠病人安然自在112

三十七、催交住院押金需避开病重或大手术的病人113

三十八、床头桌是病人的个人空间113

三十九、一次性手套要一次性使用113

四十、病房护士送迎手术病人113

四十一、手术台上病人渴望你的关怀114

四十二、手术台上医护言行要谨慎，举止要得当114

四十三、手术室迎送病人“六个一”，给手术前后的病人许多安慰114

四十四、护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术115

四十五、供应护士要随时与科室沟通，掌握临床需求115

四十六、血透室护士要做到“四个一”116

四十七、护理是一种服务而不光是管理116

四十八、对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心117

四十九、回答病人家属的询问不是护士的额外负担117

五十、对哪些病人不宜送鲜花118

五十一、对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静118

五十二、善于提问可决定交谈深度和广度119

五十三、抚触在心理沟通中需应用适度119

五十四、健康宣教关键要使用通俗易懂的语言121

五十五、出院道别——关爱的延续121

五十六、出院宣教及随访121

五十七、在老年病人护理中要注意的五个问题122

五十八、临终病人护理礼仪124

五十九、对亡故病人家属的安抚与禁忌125

第7章 护理管理者的职业风采127

一、护理部主任的领导艺术——领导者的内在美127

二、护理部主任的人格魅力——仪表美的内涵127

三、护理部主任的仪表仪态128

四、护理部主任的沟通艺术——人际交流的礼仪129

五、护理部主任的激励艺术——表扬激励的礼仪方式131

六、护理部主任的谈话艺术132

七、要重视与各部门之间的尊重、协调133

八、与护士长之间良好的沟通是取得信任、支持的途径134

九、护理部主任的批评艺术134

十、善于主持会议，掌握大会讲话的技巧136

十一、总护士长自身形象的榜样力量138

十二、总护士长要带动、塑造、管理好群体礼仪形象139

十三、总护士长要善于因势利导，把下属的状态调整到最佳139

十四、敢于替下属承担责任140

十五、耐心听取护士长的抱怨140

十六、宽容让下属感受真诚141

十七、护士长是“知书达理”的护士群体的引领者141

十八、护士长要舞好“批评”这把双刃剑142

十九、护士长既是医院各种公共关系中的枢纽，又是护士在接人待物中的楷模143

二十、护士长要把倾听当成是一种说话的方式143

二十一、护士长要最大限度的满足护士工作中最殷切的需求——渴望被肯定144

二十二、善于调动每个人的积极性是护士长的必修课144

二十三、护士长关心下属，要少用权、多用情145

二十四、护士长以尊重、信任、诚意取得科主任的理解支持145

第8章 护理查房及交接班礼仪147

一、护理查房的分类和形式147

二、查房时的礼仪位置147

三、守时是查房必需的礼貌149

四、护理查房是护士的工作，配合查房并非病人的义务149

五、护理查房要认真倾听、即时记录和适时提问149

六、关爱病人体现在细微之处150

七、病房交接班的内容和形式150

八、严肃规范的晨间集体交接班礼仪151

九、亲切细致的床头交接班礼仪151

十、认真严谨的日常班次交接班礼仪152

第9章 电话礼仪153

一、注意电话形象——使对方如见其人153

二、在病区内打电话常限3分钟内153

三、文明通话——自报家门4种模式154

四、及时接听，铃声不过三154

五、亲切热诚的声音表达着你积极热诚的工作态度155

六、接打电话的声音，以对方能听清为度155

七、语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐156

八、尽量不在私人休息时间打工作电话156

九、护生接电话时自己不清楚的事，要马上请老师接听157

十、不要随意的把别人个人信息告知他人158

十一、代接找别人的电话——把友好谦和的印象留给对方158

十二、礼貌的处理好自己打错的电话和别人拨错的电话159

十三、终止通话前要认真道别159

十四、打电话以发话方先挂断为好160

十五、手机电话礼仪十三则160

第10章 护士在医院内部人际交往的礼仪163

一、护士团队每一员，个人意志都要服从工作需要163

二、新老护士互相尊重、取长补短，营造和谐工作氛围163

三、护理团队的良好协作，确保工作状态和谐有序164

四、同事间以诚相待，将“吾心换您心”164

五、善于化解矛盾，正确看待自己165

六、维护同行威信，体现出的是良好的修行素养165

七、会换位思考，能宽以待人166

八、善于制怒是一种高境界166

九、谦谦有礼悦君心167

十、医护关系是医护活动中最密切而重要的167

十一、护士与医生的互补合作167

十二、主动做好医生的合作伙伴168

十三、给医生提示时，要保护他的自尊168

十四、医护间的良好合作，需要彼此理解与谅解169

十五、学会充当医生的补台角色170

十六、医生查房与护理操作冲突时的礼仪170

十七、向医生报告病情时的礼仪171

十八、对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪171

十九、请求医生帮助的用语及方式172

二十、护士与护士长交往中的礼仪173

二十一、尊重上级的意见是处理上下级关系的基本原则173

二十二、顾全大局是护士应有的品格174

二十三、为护士长分忧解难，当好参谋助手174

二十四、有则改之，无则加勉175

二十五、护士工作中出错，护士长常看重的是如何改错175

二十六、护士接待上级或来宾的礼仪175

二十七、师表礼仪——临床带教老师要注重师表言行176

二十八、职业礼仪初养成——护生德、行、言、形的自我培养178

二十九、单身护士宿舍“守闺时日”姐妹亲180

三十、友爱真挚的目光可以加深同事间的信任和感情181

三十一、一个明亮的你从问候开始182

三十二、避免分歧和冲突的方法182

三十三、消除误会的小诀窍183

第11章 男护士礼仪184

一、严谨整洁的男护士着装184

二、洁净合适的工作鞋令你稳健自如184

三、发型发式要大方稳重、自然、整洁185

四、面部的修饰要及时、得体186

五、男护士仪表形象“六大忌”186

六、男护士与异性相处应注意186

七、稳健挺拔的站姿187

八、稳重大方的坐姿188

九、轻松敏捷的行姿188

十、护士先生在行业中的优势与需求189

十一、男护士需要政策关爱，也需要在护理实践中证明自己的价值190

十二、善于微笑着工作是迎着阳光走向成功190

十三、男士着装与场合191

十四、穿着西装的要求192

十五、男士在社交场合选择服饰、配色的三色原则192

十六、领带是男士专利192

十七、领带图案的语意193

十八、皮鞋和袜子193

十九、男士的饰品193

二十、着装的细节194

二十一、仪容的细节195

二十二、色彩指南195

第12章 涉外护理工作礼仪196

一、国外礼仪的变迁——世界几千年文明史的产物196

二、跨文化的礼仪——护士礼仪需要遵循不同文化礼仪的差异197

三、致意礼仪习惯的差异198

四、国际通用的称谓礼仪198

五、国际惯用的介绍顺序199

六、尊重不同宗教信仰的饮食习俗和礼仪不同的饮食习惯199

七、涉外病房护士礼仪修养200

八、穿着的礼仪要求200

九、病房摆设鲜花的禁忌201

十、缓解外籍病人的心理失衡201

十一、入院接待礼仪201

十二、注重不同种族的生理特征差异202

十三、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧202

十四、外宾病房中，自我介绍和介绍他人要主动、自然202

十五、尊重隐私“五不问”203

十六、热情有“度”203

十七、善于聆听，态度专注204

十八、谈话方式和内容要适当204

十九、信守约定，一丝不苟204

二十、自重国格人格204

二十一、外事纪律，内外有别205

二十二、业务纪律，外事无小事205

二十三、对待外国小病友，中外观念有不同205

二十四、各国的国花206

二十五、各城市的市花207

二十六、关于鲜花的民俗寓意，迥然各异207

二十七、怎样送花最达意207

二十八、涉外护理中的外国六类禁忌208

第13章 护士职业信誉与护理纠纷礼仪212

一、何谓护理纠纷212

二、护理纠纷的特点212

三、信誉诚信是医疗护理服务的道德支柱213

四、慎独是医生护士职业的信誉213

五、护理纠纷的常见原因214

六、护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷215

七、病人的八项权利216

八、让病人做到六个明白、六个知道217

九、病历是医疗护理文书的总和，是法律的依据217

十、发生医疗事故争议时封存病历的有关程序218

十一、重视病历文书的价值并谨防失泄医疗机密218

十二、病人需带病历做检查治疗时要由护士交接病历218

十三、护士记录病人情况时要与医生内容一致219

十四、复印或复制病历的人员219

十五、可申请复印或复制的病历内容219

十六、发生护患纠纷时，如果我是当事者220

十七、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用221

十八、护士长调停弥补纠纷的礼仪221

第14章 护士在社会多维角色中的礼仪形象应知应会223

一、护士应当做职业女性中最具人性魅力的好女人223

二、护士的高雅气质与风度223

三、我们每个人，每天都须扮演不同的角色224

四、要随身携带这样一份礼仪清单224

五、秀外慧中的仪容，人际交往的第一步225

六、魅力无比的举止——人类的无声语言226

七、魅力举止的三个特点227

八、社交表情礼仪——人类超越地域文化界限的世界性语言227

九、漫步也讲尊卑228

十、道路行进中的尊与让228

十一、上下楼梯需注意六点228

十二、进出电梯要注意安全和顺序229

十三、自我介绍的时机与内容229

十四、引见和介绍他人时的礼节230

十五、做一个有礼貌的被介绍者231

十六、服装可以表现人格231

十七、休闲时间学会打扮自己231

十八、色彩哲学与多彩生活232

十九、把握个人风格233

二十、在人际交往中所谓“好相处的人”的标准234

二十一、人际交往礼仪尺度234

二十二、国内外宴请礼仪的“十要”235

二十三、国内外宴请礼仪的“十不要”236

二十四、化妆的礼仪“六不”236

二十五、会递接名片236

二十六、“女士优先”别忘道谢237

二十七、道别，让人感受你的真诚237

二十八、赞美是需要修炼的艺术237

二十九、公众场合言行“三不要”239

三十、把别人看似尴尬的事情，艺术地处理好239

三十一、学会理解和照顾自己和别人的生理周期节奏240

三十二、博学多识，打造护士职业的职业形象240

三十三、天使家园·婚恋礼仪——写给闺阁中的护士姑娘241

三十四、天使家园·婚嫁礼仪——写给迈进婚礼殿堂的护士小姐246

三十五、怎样保护自己不受性骚扰253

附录A 现代护士实用知识257

附录B 时尚保健——给生命列车添风采271