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项目一 前厅认知1

知识要点1

实训操作17

任务一 酒店前厅部现场认知17

任务二 酒店前厅部功能布局设计17

项目二 客房预订21

知识要点21

实训操作40

任务一 电话预订的受理40

任务二 客房预订变更43

任务三 传真及网络预订44

项目三 总台接待服务47

知识要点47

实训操作59

任务一 交接班记录本的使用59

任务二 房间分配61

任务三 为抵店客人做准备62

任务四 无预订的散客入住63

任务五 有预订的散客入住65

任务六 换房67

任务七 团队入住68

任务八 客人延住70

任务九 预计离店宾客处理71

任务十 报表打印72

项目四 总台收银服务77

知识要点77

实训操作89

任务一 账目说明89

任务二 收取现金押金90

任务三 散客结账91

任务四 团体结账93

任务五 保险箱服务94

任务六 保险箱钥匙丢失的处理97

任务七 外币兑换98

项目五 礼宾服务101

知识要点101

实训操作106

任务一 为进出店客人拉车门服务106

任务二 为进出店客人拉大门的服务107

任务三 散客到店时的行李服务108

任务四 散客离店时的行李服务110

任务五 团队客人到店时的行李服务112

任务六 团队客人离店时的行李服务114

任务七 行李寄存服务116

项目六 “金钥匙”服务121

知识要点121

实训操作127

任务一 旅游服务127

任务二 订票服务128

项目七 问讯服务131

知识要点131

实训操作139

任务一 客人方位139

任务二 处理客人要求保密筛选电话要求140

任务三 处理留言141

项目八 电话总机服务143

知识要点143

实训操作146

任务一 转接电话146

任务二 普通客人叫醒服务148

任务三 VIP叫醒服务149

任务四 电话“免打扰”服务150

项目九 商务中心服务153

知识要点153

实训操作155

任务一 代客复印155

任务二 代客打字156

任务三 接收传真服务157

任务四 发送传真服务159

任务五 翻译服务160

任务六 会议室租用服务162

项目十 大堂副理服务165

知识要点165

实训操作171

任务一 处理客人投诉171

任务二 失物招领程序173

项目十一 客房销售179

知识要点179

实训操作186

任务 客房销售186

项目十二 前厅经营统计报表分析189

知识要点189

实训操作197

任务一 报表输出（电脑操作）197

任务二 客房营业日报表分析198

项目十三 前厅督导管理201

知识要点201

实训操作215

任务一 总台领班日工作215

任务二 总台主管日工作216

项目十四 前厅部经理管理219

知识要点219

项目十五 文档管理229

知识要点229

实训操作238

任务 散客客史档案整理238

项目十六 前厅酒店管理软件操作241

知识要点241

实训操作243

任务一 预订业务实训243

任务二 宾客入住实训245

任务三 前台收银及退房操作249

任务四 前厅系统报表功能操作254

参考文献259