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第一章 物业与物业管理服务总论1

第一节 物业与物业管理服务1

一、“物业”一词的来源1

二、物业、房地产、不动产三个概念的异同2

三、物业的分类4

四、物业的特征4

五、物业管理服务概述5

六、学习物业管理服务知识的途径及如何取得岗位证书6

第二节 物业管理服务的类型及主要内容7

一、物业管理服务的类型7

二、物业管理服务的主要内容9

第三节 物业管理服务的基本环节11

一、物业管理服务的策划阶段11

二、物业管理服务的前期阶段13

三、物业管理服务的启动阶段14

四、物业管理服务的日常运作阶段16

五、物业管理服务的撤管阶段17

第四节 物业管理服务涉及的部门及其相互关系17

一、物业服务企业与政府各行政主管部门的关系18

二、物业服务企业与供水、电、气、热以及通讯、有线电视等单位22

三、物业服务企业与相关专业性服务企业23

四、物业服务企业与物业建设单位23

五、物业服务企业与业主大会和业主委员会25

六、物业服务企业与行业协会26

七、直接参与物业管理服务的相关机构、组织之间的关系27

第二章 物业管理服务与房地产开发28

第一节 双方的依存关系28

一、物业管理服务在房地产开发中的位置与作用28

二、物业管理服务早期介入房地产开发29

三、房地产开发企业与物业服务企业的依存关系30

第二节 物业管理服务参与房地产规划、设计、施工31

一、物业管理服务在房地产开发规划、设计阶段的参与31

二、物业服务企业在施工阶段的参与33

第三节 竣工验收与接管验收34

一、竣工验收与接管验收的区别34

二、房地产开发的竣工验收35

三、物业管理服务的接管验收35

四、房地产开发企业与物业服务企业交接双方的责任36

五、质量问题的处理36

第四节 物业管理服务与房地产开发关系的分析37

一、物业服务企业的出现37

二、发展过程中物业管理服务存在的问题和矛盾37

三、从“建管分离”走向物业管理服务的和谐发展38

第三章 物业服务企业、业主及业主大会第一节 物业服务企业概述40

一、物业服务企业的概念40

二、物业服务企业的类型42

第二节 物业服务企业的组建工作43

一、物业服务企业的注册登记43

二、物业服务企业的资质申办工作46

第三节 物业服务企业的组织与人员编制49

一、组织及组织工作的含义49

二、组织结构的设计与运行51

三、物业服务企业组织结构的类型52

四、物业服务企业的机构设置56

第四节 业主、业主大会和业主委员会57

一、业主及其在物业管理服务中的权利和义务57

二、业主大会应遵循的原则59

三、业主大会的筹备与召开及业主委员会的成立59

四、业主大会规程、业主大会议事规则、管理规约61

第四章 物业管理服务的制度建设62

第一节 物业管理服务制度概述62

一、物业管理服务制度的含义及制定前提62

二、物业管理服务制度的分类63

三、物业服务企业制定物业管理服务制度的准备65

四、业主大会在物业管理服务制度方面的准备67

第二节 物业管理服务制度的制定68

一、制定物业管理服务制度的原则68

二、制定物业管理服务制度的主要工作内容69

三、业主大会对物业管理服务制度的制定70

第三节 物业服务企业管理制度示例71

一、关于物业管理服务工作中的两个手册71

二、物业管理服务基本制度项目示例74

第五章 物业服务企业人力资源管理80

第一节 人力资源管理概述80

一、人力资源及人力资源管理的概念80

二、物业管理服务人员素质要求82

三、物业服务企业的人力结构85

第二节 物业服务企业人力资源开发策略87

一、物业服务企业人力资源开发策略的建立87

二、物业服务企业人力资源开发策略的作用88

三、物业服务企业人力资源开发策略的实施89

第三节 物业管理服务人员的培训工作91

一、培训与继续教育的重要性91

二、物业服务企业岗位培训与持证上岗制度91

三、物业服务企业一般员工的培训93

四、培训的组织与实施95

第四节 绩效管理与激励机制96

一、绩效管理概述96

二、物业服务企业员工绩效考核工作97

三、物业服务企业员工绩效考核方案的制订与实施100

四、员工绩效考核中常见的人为偏差和注意事项105

第六章 物业服务企业的档案管理107

第一节 物业档案的概述107

一、“档案”的定义107

二、物业管理服务档案概念的构成要素108

三、物业管理服务档案的特点109

四、物业管理服务档案的作用110

五、物业管理服务档案管理的现代化111

六、物业管理服务档案管理的标准化112

第二节 物业管理服务档案的分类113

一、按工作内容（职能部门）进行分类113

二、按管理内容分类114

三、按文件、档案的连贯性分类115

第三节 物业管理服务过程中的档案管理工作117

一、物业管理服务档案工作的基本原则和任务117

二、物业管理服务档案工作的机构设置118

三、物业管理服务档案工作的人员管理119

第四节 物业管理服务档案的收集120

一、物业管理服务档案资料的来源120

二、物业管理服务文件材料的归档122

三、物业服务档案的更改125

第七章 物业服务企业财务管理与资金运作第一节 物业服务企业财务工作内容126

一、物业服务企业财务管理介绍126

二、物业服务企业的财务机构设置工作127

三、物业管理服务财务账册、报表的编制和设立127

四、物业服务企业的纳税工作129

五、物业管理服务工作的财务公开制度130

第二节 物业管理服务中的财务分析与财务决策131

一、物业服务企业的财务分析131

二、物业服务企业的财务决策132

三、物业服务企业的财务管理制度133

四、物业服务企业的营业收入134

五、物业服务企业的利润135

第三节 物业服务企业预算与资金筹措工作135

一、企业财务预算与预算控制目的135

二、物业管理服务费用收支计划的制定136

三、财务预算的控制139

四、物业管理服务资金的筹措139

第四节 专项维修资金的管理141

一、物业专项维修资金的性质141

二、物业专项维修资金的收缴141

三、物业专项维修资金的管理与使用142

第八章 物业管理服务招投标工作实务第一节 物业管理服务招标投标概述144

一、物业管理服务招标投标的概念144

二、物业管理服务招标投标的原则145

三、物业管理服务招标、投标的组织机构147

第二节 物业管理服务的招标151

一、物业管理服务招标的特点及范围151

二、物业管理服务招标的类型152

三、物业管理服务招标的程序153

四、物业管理服务招标文件的编制155

五、物业管理服务招标的评标155

第三节 物业管理服务的投标工作157

一、物业管理服务投标的程序157

二、物业管理服务投标书的编制159

三、物业管理服务投标原则与策略161

四、物业管理服务投标现场答辩162

第四节 物业管理服务合同的签订、变更与解除162

一、物业管理服务合同的类型162

二、物业管理服务合同的主要内容162

三、物业管理服务合同的签订165

四、物业管理服务合同的变更与解除165

第九章 物业管理服务的早期介入167

第一节 物业管理服务提前介入概述167

一、什么是物业管理服务的提前介入167

二、物业管理服务提前介入的现实意义168

三、早期介入的方式170

四、早期介入需要注意的几个方面171

第二节 物业管理服务介入房地产开发的立项决策172

一、物业管理服务在房地产开发项目可行性研究阶段介入要点172

二、物业管理服务介入立项阶段的工作要点173

第三节 物业管理服务介入物业规划设计174

一、物业管理服务在物业规划设计阶段介入的作用174

二、物业服务企业对物业规划设计介入的主要内容174

三、在规划阶段要注意的问题175

第四节 物业管理服务在施工阶段的介入177

一、物业管理服务提前介入施工阶段的重要意义177

二、物业管理服务施工阶段介入的主要工作和作用178

三、物业服务公司对施工的监理179

第五节 物业管理服务介入竣工验收181

一、物业竣工验收实际工作要点181

二、工程竣工验收的种类182

三、竣工验收工作183

四、物业竣工后到正式交接前的工作185

第十章 物业的接管验收187

第一节 物业接管验收的目的和意义187

一、什么是物业接管验收187

二、物业接管验收的作用188

三、物业接管验收的准备工作189

第二节 物业接管验收工作程序190

一、新建物业的接管验收程序190

二、原有物业的接管验收程序191

三、物业接管验收交接双方的责任192

四、质量问题的处理192

第三节 物业的接管验收工作及其标准194

一、物业接管验收应具备的条件194

二、物业接管验收应提交的资料194

三、物业接管验收流程图及相关表格196

四、物业接管验收的主要内容和技术标准201

第十一章 房屋建筑的维修养护207

第一节 房屋建筑的安全管理207

一、房屋建筑的安全检查207

二、房屋完损等级的评定标准208

三、房屋完损等级的评定方法209

四、对危险房屋的管理211

五、房屋完好率与危房率的计算212

第二节 房屋建筑的日常养护管理212

一、房屋建筑的日常养护类型212

二、房屋日常养护计划的实施213

三、房屋各组成部分的日常养护213

第三节 房屋建筑的维修管理214

一、房屋建筑维修管理的内容及原则214

二、房屋维修养护管理制度的制定217

三、房屋修缮的技术管理217

四、房屋维修的施工管理220

五、房屋维修工程的分类220

第四节 房屋装修管理222

一、物业服务企业房屋装饰装修管理制度的制定222

二、房屋装饰装修施工的管理222

三、房屋装修工程的验收223

四、物业服务企业对业主房屋装修的管理责任223

第十二章 物业服务企业的设备管理225

第一节 设备管理概述225

一、设备管理的内容225

二、设备管理的重要性226

三、设备管理要达到的基本目标227

四、实现设备管理目标的影响因素230

五、设备管理现代化工作应具备的基本条件231

第二节 如何做好物业设备管理232

一、熟悉设备的运行情况232

二、建立设备管理体系232

三、对设备进行维修保养233

四、以人为本、提高员工综合素质234

第三节 物业设备设施管理工作内容234

一、能耗控制及设备选型234

二、建立设备管理的相关制度235

三、做好设备的改造和更新计划236

四、配置备品和备件236

第十三章 物业管理服务的安全保卫工作第一节 物业管理服务的安全管理237

一、安保守护的形式和措施237

二、门卫服务238

三、巡逻服务238

四、守护服务239

五、安保常见问题的处置239

六、安保服务人员工作排班特点242

第二节 物业管理服务的消防管理242

一、火灾预防242

二、火灾扑救243

三、发生火灾火警时的紧急疏散244

四、常见火灾隐患的处置245

五、常用消防器材的使用与养护245

六、消防术语与标识250

第三节 物业管理服务的车辆管理251

一、物业管理服务的车辆管理工作内容251

二、车辆管理常见问题的处理253

三、停车场（库）管理要求和规定254

四、自行车、摩托车管理规定256

五、车辆管理服务标准256

第十四章 物业管理服务的环境卫生258

第一节 环境污染防治制度的制定与实施258

一、物业环境管理的前期介入258

二、物业环境管理机构的设置261

三、物业环境保护制度的制定262

四、物业环境保护制度的实施263

五、环境保护的相关知识264

六、物业环境质量管理的内容265

第二节 环境保洁制度的制定与实施268

一、物业保洁管理机构的设置268

二、物业保洁管理制度的制定269

三、物业保洁管理制度的实施270

四、社区清洁卫生组织机构的设置及工作标准271

第三节 环境绿化美化制度的制定与实施272

一、物业绿化管理机构的设置及其职责272

二、物业绿化管理制度的制定275

三、物业绿化管理制度的实施276

四、绿化植物选择与配植的基本原则277

五、城市绿化管理的分工及范围278

第十五章 物业管理服务的综合经营280

第一节 综合经营服务项目的策划280

一、综合经营服务项目的市场调查与预测280

二、综合经营服务项目的选择281

三、综合经营服务项目位置的确定282

四、综合经营服务项目策划书的编写283

第二节 综合经营服务的概念和性质283

一、开展综合经营服务的意义284

二、市场调查与预测的基本知识285

三、综合经营服务项目的布局原则287

四、相关规定287

第三节 综合经营服务项目的运作288

一、创造开展综合经营服务的条件和要求288

二、综合经营服务项目的组织和管理289

三、开展综合经营服务的注意事项290

第四节 物业管理市场营销291

一、物业服务企业市场营销策略的制定291

二、物业管理服务项目市场营销的运作294

三、物业管理服务市场的特点、构成及秩序295

四、物业管理服务市场的运行机制297

五、企业品牌战略管理基本知识299

第十六章 物业管理服务质量标准体系第一节 ISO 9000与物业管理服务贯标301

一、2000版ISO 9000族标准介绍301

二、物业服务企业开展ISO 9000贯标的主要工作303

三、ISO 9000认证的一般程序305

四、质量体系文件的编制305

第二节 ISO 14000与物业管理服务贯标307

一、ISO 14000标准介绍307

二、环境管理体系建立步骤309

三、环境管理体系文件编制的参考格式310

四、物业服务企业申请ISO 14001认证的条件和程序313

第三节 物业管理服务达标与创优314

一、物业管理服务评优介绍314

二、申报物业管理服务评优项目的条件316

三、评优工作申报程序316

四、物业服务企业创优的实施步骤317

五、物业管理服务考评验收标准317

第十七章 不同类型的物业管理服务318

第一节 住宅物业管理服务318

一、住宅小区的物业管理服务318

二、花园住宅、别墅物业管理服务320

三、高级公寓物业管理服务321

第二节 写字楼物业管理服务322

一、写字楼物业的类型322

二、写字楼物业的特点及管理服务要求324

三、写字楼物业管理服务的主要内容与组织实施325

第三节 商业物业管理服务327

一、商业物业的类型327

三、商业物业的特点327

三、商业物业管理服务的内容及组织实施328

第四节 酒店物业管理服务329

一、酒店物业管理服务概述329

二、酒店管理的层次330

三、酒店的管理原则331

第五节 其他物业管理服务332

一、其他类型物业特点及项目介绍332

二、工业区物业管理服务333

三、学校物业管理服务333

四、医院物业管理服务333

第十八章 物业管理服务的法律基础334

第一节 物业管理服务的法律规范334

一、法的一般知识334

二、物业管理服务法律规范336

三、物业管理服务的法律责任338

第二节 物权法及其司法解释介绍339

一、物权法简述339

二、最高人民法院对物权法的两个相关司法解释340

第三节 物业管理服务相关政策341

一、物业管理服务法律法规与政策之间的关系341

二、物业管理服务相关政策的作用341