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项目1 导游业务概述1

学习任务1 导游业务发展简史2

学习任务2 导游工作的性质、特点及服务原则7

学习任务3 导游员15

项目2 导游员应具备的素养27

学习任务1 导游员的知识素养28

学习任务2 导游员的道德素养36

学习任务3 导游员的能力素养42

项目3 导游员应具备的礼貌礼节49

学习任务1 导游员的服饰50

学习任务2 导游员的仪容卫生55

学习任务3 导游员的言谈举止59

学习任务4 日常交往中的礼仪64

项目4 导游员带团程序75

学习任务1 全程导游员的带团程序76

学习任务2 地方导游员的带团程序85

学习任务3 景点景区导游员的导游程序99

学习任务4 出境领队的带团程序103

项目5 散客旅游服务109

学习任务1 散客旅游110

学习任务2 散客旅游招徕接待业务115

学习任务3 散客旅游的导游程序122

项目6 导游服务工作技能129

学习任务1 导游员的带团技能130

学习任务2导游员的语言技能143

学习任务3导游员的导游讲解技能149

项目7 游客个别要求的处理方法163

学习任务1 游客个别要求的处理原则164

学习任务2 游客个别要求的基本处理方法167

项目8 旅游事故和问题的处理与预防179

学习任务1 旅游活动日程和计划变更的处理180

学习任务2 业务事故的处理与预防184

学习任务3 个人事故的处理与预防191

学习任务4 安全事故的处理与预防197

学习任务5 游客生病或死亡问题的处理与预防203

学习任务6 游客越轨言行的处理207

学习任务7 旅游投诉的处理210

项目9 导游业务相关知识217

学习任务1 旅行社业务知识218

学习任务2 旅游交通知识228

学习任务3 出入境知识238

学习任务4货币知识246

附录253

附录A 旅行社条例253

附录B 导游人员管理实施办法263

附录C 中外互免签证协议一览表269

附录D 中国驻外总领馆情况一览表273

参考文献276