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第一章 别出心裁的开场白1

小故事，大道理：“三十秒”，缘定哈佛2

第一节 好的印象是成功的开始3

案例：“我是谁？打电话要干什么”4

第二节 如何设计开场白才有吸引力5

小故事，大道理：“您属于哪种学问家呢”11

第三节 如何突破秘书关——你要知道的六个法则11

第四节 电话销售禁忌用语14

第二章 提升感染力——让声音成为你的杀手锏19

小故事，大道理：“你吃撑了”20

第一节 怎么才会使声音富有感染力21

案例：聪明的小王27

第二节 措辞是提升感染力的王牌28

案例：“那你帮我邮寄一套吧”31

第三章 有效的提问——献给以说话为职业的人33

第一节 会提问的好处有哪些34

案例：差距为什么会这么大呢34

第二节 说客户想听的话36

销售日记：“今天心情不错”37

第三节 针对客户不同的问题运用不同的提问技巧39

案例：要警惕“喋喋不休”44

第四节 如何提问才能唤起客户的好奇心46

案例1：看“花招先生”如何取胜47

案例2：好奇心让客户上钩48

第五节 提问后沉默，将压力抛给客户49

小故事，大道理：沉默面试49

第四章 用心倾听——细节决定成败51

小寓言，大道理：哪个小金人最有价值52

第一节 用心倾听，让客户接受你53

案例：抓住客户内疚心理56

第二节 良好的沟通，从积极倾听开始57

小故事，大道理：“我挂上降落伞，先跳出去”59

第三节 旁敲侧击，了解客户60

案例：好一个“维修比购买便宜”63

第五章 巧妙利用电话销售的黄金法则——跟进，跟进，再跟进65

第一节 电话跟进频率多少才算“刚刚好”66

案例：“为什么买他的不买我的”67

第二节 如何有效地维护客户68

案例：老客户新需求72

第三节 如何跟进客户72

案例：“没有，谢谢”76

第四节 电话跟进：不同客户，不同策略77

案例：从满意的客户那里获得推荐79

第五节 销售日志：某电话销售人员实战80

第六章 由此及彼——同理心赢得客户的心83

小故事，大道理：穿对方的鞋，才知道痛在哪里84

第一节 同理心及其表达方法85

小故事，大道理：戴安娜王妃和芭蕾舞童星87

第二节 如何才能具备同理心88

第三节 电话销售人员不同的同理心，客户不同的反馈方式90

小故事，大道理：老太太让座94

第四节 同理心应该注意的几个问题94

小故事，大道理：窗帘的价钱95

第五节 异议中，您看到同理心了吗96

案例：尊重对方，转败为胜97

第六节 同理心处理问题的自我测试98

第七章 引导谈话方向99

小故事，大道理：老太太与酸李子100

第一节 引导客户有技巧吗103

案例：引诱客户“上钩”106

第二节 引导客户对产品的兴趣110

案例1：针对客户需求的进攻策略111

案例2：奏效的话113

第三节 如何让客户的兴趣由不急变得着急114

小故事，大道理：医生的“危言耸听”115

第四节 引导客户说出需求116

案例：“如果您想了解的时候，您会不会考虑呢”117

第八章 萝卜白菜，各有所爱——客户的需求119

小寓言，大道理：公主的月亮120

第一节 客户的需求观122

第二节 真诚了解客户最感兴趣的细节124

第三节 你了解你的客户吗，你知道该如何满足客户的需求吗125

案例：如果遇到电话销售人员难以满足的需求怎么办127

第四节 倾听与询问是打开客户内心的两把钥匙130

小寓言，大道理：“因为我最了解他的心”131

第五节 尊重客户的需求131

小寓言，大道理：女人最想要的是什么132

第九章 不要因为担心对方误会，就把赞美之辞压抑在心底135

第一节 不要吝啬你的赞美之辞136

小故事，大道理：“你真漂亮，我喜欢你”137

案例：“只有您才可以回答的问题”138

第二节 赞美客户的角度138

案例1：三个月按兵不动140

案例2：“我偷走了您的智慧”140

第三节 赞美的技巧141

小故事，大道理：“他却总是能想到别人”146

第四节 赞美激发潜在的客户需求147

小故事，大道理：“不是说要买车吗？我已经帮你约好了”147

第五节 送出赞美，友情开花148

案例：“您的眼光真好”148

第十章 遭到客户拒绝怎么办151

第一节 “我很忙，你先寄资料给我看看”152

案例：“迂回”153

第二节 “谢谢，我暂时不需要”154

案例：“为什么客户不肯听我讲下去呢”154

第三节 “对不起，我现在没有资金”156

案例：“这么好的机会，我想您一定舍不得错过”157

第四节 怎么面对客户的拒绝158

小故事，大道理：跳蚤为何会变成“爬蚤”161

故事二：“这几个月遭受的拒绝比这辈子还要多”162

第五节 客户拒绝的几种具体类型及应对技巧162

案例：“成功是屡遭挫折而热情不减”165

第六节 13句话让客户无法拒绝你166

第十一章 好的心态，好的成绩169

第一节 怎么会有这样的心态呢170

案例：小孙与小崔的烦恼171

第二节 克服心理障碍难吗172

案例：“想和做之间的距离有多远”174

第三节 好心态远胜过技巧176

案例：“永不放弃，死马当成活马医”177

第四节 心态建设——保持好心态，过好每一天180

案例：好心态，好故事183

第十二章 如何把握客户这个上帝187

第一节 如何让客户喜欢你188

案例：“小孩子玩玩具都不会玩很久，其实新产品也一样”189

第二节 如何应对客户的自我保护191

小故事，大道理：“我是有刺的，千万别碰我”192

案例：“如果有需要我会打电话给你的”193

第三节 如何看待客户的面子心理194

案例：客户永远是对的195

第四节 如何对待客户趋利避害的心理196

案例：“找对关键联系人”196

第五节 客户的其他心理198

第十三章 小细节，大成功201

第一节 电话销售前先制作脚本202

小故事，大道理：磨刀不误砍柴工203

案例：孙先生的取胜经204

第二节 合理控制打电话的时间206

小故事，大道理：七个桥墩的故事208

案例：“到手的肉，飞了”210

第三节 结束电话的技巧210

案例1：“10秒钟，很快嘛”211

案例2：“好的，明天见”213

案例3：请别挂我的电话214

第十四章 电话营销中的常见问题及随机应变技巧217

第一节 客户抱怨218

案例1：“烫手山芋”218

案例2：“你们公司的效率怎么那么差”221

第二节 打错电话——将计就计，成功销售222

案例：上演“阴错阳差”222

第三节 营销人员情绪激动223

第四节 电话销售——如何应付特殊事件224

第五节 电话销售中如何巧用善意的谎言226

案例：“怎么回事啊，我房间怎么又上不了网了啊”228