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第一章 物业管理概述2

第一节 物业概述2

一、现代物业的概念2

二、现代物业的性质2

三、现代物业的分类3

四、现代物业管理的特点4

五、现代物业管理的内容5

第二节 物业公司概述9

一、物业服务企业的概述9

二、物业服务企业的性质9

三、物业服务企业的类型10

四、如何设立物业服务企业11

五、物业服务企业的权利和义务14

六、物业服务企业资质管理16

第二章 物业公司系统组织及运作设计20

第一节 组织及运作设计20

一、基本知识必备20

二、物业服务企业的组织结构设计21

三、公司管理决策分解24

四、物业公司运作系统24

第二节 管理处的运作25

一、管理处机构设置原则25

二、管理处运作的系统支持25

三、管理处的组织框架26

四、管理处的运作流程27

第三章 物业公司治安保卫管理30

第一节 物业公司治安保卫管理综述30

一、治安保卫管理的含义及意义30

二、治安管理的内容和方式30

三、治安管理的目的和特点31

四、治安管理的义务和基本原则32

五、治安保卫工作的重点33

第二节 物业公司治安保卫管理岗位职责35

一、安保部经理岗位职责35

二、安保部主管岗位职责35

三、安保部队长岗位职责36

四、安保部班长岗位职责36

五、保安员岗位职责37

六、巡逻队队长岗位职责38

七、巡逻保安员岗位职责38

八、电视监控保安员岗位职责39

九、停车场保安员岗位职责39

十、应急分队队员岗位职责40

第三节 物业公司治安保卫管理制度41

一、治安防范管理制度41

二、保安人员管理规范43

三、保安队纪律46

四、安全保卫管理制度46

五、日常巡查工作规程52

六、大堂岗位工作规程54

七、保安员交接班制度56

八、巡逻岗位工作规程57

九、对讲机的配备及使用管理制度58

十、保安员奖罚制度59

第四节 物业公司治安保卫管理表格60

一、来访人员登记表60

二、治安报案登记表61

三、保安员交接班记录表61

四、安保部重大事件总结报告62

五、保安班长巡逻签到卡62

六、失物移交记录表63

七、值班情况记录表63

八、防盗报警对讲电话保养记录表64

九、防盗网安装统计表64

第四章 物业公司消防管理66

第一节 物业公司消防管理概述66

一、消防管理综述66

二、消防管理的原则67

三、做好消防管理的措施67

四、特殊消防管理的方法70

第二节 物业公司消防管理岗位职责70

一、消防部主任岗位职责70

二、消防部副主任岗位职责71

三、消防助理岗位职责71

四、消防部值班员岗位职责72

五、消防员岗位职责73

六、灭火组岗位职责74

第三节 物业公司消防管理制度76

一、物业消防管理制度76

二、消防安全检查制度78

三、消防控制中心管理制度78

四、消防中心值班员岗位制度79

五、灭火器材管理规定80

六、灭火应急方案（预案）和进行消防演习的规定81

七、消防设备设施维修保养监管规程83

八、临时动火审批制度85

第四节 物业公司消防管理表格86

一、消防检查整改通知单86

二、消防中心值班记录表87

三、消防巡逻记录表88

四、消防演练记录表88

五、灭火器配置统计表89

六、消防设备月保养记录表90

七、消防设备年保养记录表91

第五章 物业公司环境与绿化管理94

第一节 环境与绿化管理综述94

一、环境与绿化概念94

二、环境部的架构及管理内容94

三、绿化养护服务的内容和特点97

四、环境绿化的意义98

五、绿地布置的原则及内容98

第二节 物业公司环境与绿化管理岗位职责100

一、环境主管岗位职责100

二、绿化部主任岗位职责100

三、绿化部副主任岗位职责101

四、绿化领班岗位职责101

五、绿化技术人员岗位职责102

六、绿化员岗位职责102

七、花圃组员工岗位职责102

第三节 物业公司环境与绿化管理制度103

一、物业公司环境部内部管理制度103

二、物业公司环境管理制度104

第四节 物业公司环境与绿化管理表格106

一、保洁巡查记录表106

二、消杀（毒）工作记录表107

三、小区绿化清单107

四、绿化养护日检表108

五、绿化工具使用登记表109

六、绿化喷药记录表110

第六章 物业公司保洁管理112

第一节 物业公司保洁管理概述112

一、保洁管理的概念及原则112

二、保洁管理的意义和内容113

三、做好保洁管理的相关措施114

四、保洁管理的范围和制度建设115

第二节 物业公司保洁管理岗位职责116

一、保洁部经理岗位职责116

二、保洁部主管岗位职责117

三、保洁部领班岗位职责117

四、保洁员岗位职责117

五、公共卫生清洁员岗位职责118

六、室内清洁员岗位职责118

七、室外清洁员岗位职责118

第三节 物业公司保洁管理制度119

一、保洁管理制度119

二、日常保洁及检查规定122

三、消杀规程及检查规定130

第四节 物业公司保洁管理表格133

一、环境清洁检查表133

二、清洁设备、设施清单134

三、清洁员岗位安排表134

四、地面清洁每周考核表135

五、电梯清洁卫生职责划分表135

六、楼层清洁每周抽查表136

七、会议室清洁检查表137

八、消杀服务记录表138

第七章 物业公司车辆管理140

第一节 物业公司车辆管理概述140

一、车辆管理的概念及特点140

二、停车场（库）的建设140

第二节 物业公司车辆管理岗位职责142

一、车库管理员岗位职责142

二、车辆安全员岗位职责142

三、出入口车辆管理员岗位职责143

四、自行车管理员岗位职责143

第三节 物业公司车辆管理制度144

一、车辆安全管理办法144

二、内部车辆管理制度146

三、车辆管理员工作制度148

四、门卫车辆管理员工作制度148

五、辖区内车辆管理制度149

六、停车卡的办理和使用制度152

七、对进入停车场车辆的管理规定152

八、交通车辆行驶停放管理制度153

九、停车场管理制度153

十、停车场收费管理作业指导书154

十一、值班室（岗亭）管理规定157

十二、道口岗工作规程157

十三、停车场突发事件应对措施159

第四节 物业公司车辆管理表格161

一、车位统计汇总表161

二、机动车辆出入登记表162

三、车辆管理日检表162

四、车辆管理设备及设施清单163

五、停车场收费登记表164

六、停车场每月收费汇总表165

七、停车场收费岗交接班记录表166

第八章 物业公司工程管理168

第一节 物业公司工程管理概述168

一、工程管理部的性质及内容168

二、工程管理部的组织结构168

三、设备维修保养方法170

第二节 物业公司工程管理岗位职责170

一、工程管理部经理岗位职责170

二、维修班长岗位职责171

三、机电管理员岗位职责171

四、电梯运行司机岗位职责172

五、变电室值班员岗位职责172

六、弱电通信维修工岗位职责173

七、强电照明维修工岗位职责174

第三节 物业公司工程管理制度175

一、工程管理部管理制度175

二、维修工交接班制度179

三、设备日常巡检制度180

四、空调机房管理制度180

五、配电房管理制度181

六、水泵房和地下水池设备的操作及保养和维修制度182

七、维修电工操作制度185

八、电梯安全管理制度185

九、设备润滑管理制度186

十、设备日常维修制度187

十一、设备事故处理制度188

十二、新增设备管理制度188

十三、电气机械设备操作制度189

十四、转让和报废设备管理制度189

十五、业主室内装修验收管理制度189

第四节 物业公司设备保障管理表格191

一、工程验收报告表191

二、公共设施维修保养记录表191

三、设备保养计划表192

四、设备事故报告单193

五、个人领用工具（物品）登记表193

六、水泵运行日检表194

七、空调系统日常巡检记录表195

八、电梯维修保养月考评表196

九、防盗报警对讲电话保养记录表197

十、更换电表（水表）记录表197

十一、房屋设施维修保养计划表198

十二、业主室内装修工程验收表198

第九章 物业公司人力资源管理200

第一节 物业公司人力资源管理概述200

一、人力资源管理的概念200

二、人力资源部组织结构200

三、人力资源管理流程201

四、人力资源规划的内容及步骤203

第二节 物业公司人力资源管理岗位职责205

一、人力资源部经理岗位职责205

二、人力资源部主管岗位职责205

三、培训主管岗位职责206

四、培训专员岗位职责207

第三节 物业公司人力资源管理制度207

一、物业公司员工聘用制度207

二、员工工作证及卡管理制度209

三、员工考勤与休假管理制度210

四、物业公司员工培训办法213

五、物业公司薪资管理制度217

六、绩效评估管理办法220

七、员工奖励制度224

八、员工处罚制度226

九、员工离职管理规定227

十、外驻员工管理办法229

十一、员工提案管理规定230

第四节 物业公司人力资源管理表格232

一、员工招聘申请表232

二、应聘人员登记表233

三、员工考勤表234

四、员工培训记录表235

五、员工请假申请单236

六、员工加班申请表237

七、员工奖惩登记表238

八、员工绩效评估表239

九、人员调动申请单240

十、人事资料记录表240

十一、员工人事资料卡241

十二、员工离职交接清单242

第十章 物业公司行政管理244

第一节 物业公司行政管理概述244

一、行政管理的概念和特点244

二、行政管理部门的职责245

三、日常行政事务管理245

四、会议管理246

五、日常接待管理248

六、文书档案管理249

七、后勤管理249

第二节 物业公司行政管理岗位职责252

一、行政部主任岗位职责252

二、行政部副主任岗位职责252

三、行政部文员岗位职责252

四、行政助理兼采购员岗位职责253

五、前台岗位职责253

六、库房管理员兼文员岗位职责254

七、办公用品管理员岗位职责254

八、打字及复印员岗位职责255

第三节 物业公司行政管理制度255

一、办公用品管理制度255

二、物品领用制度256

三、来访接待制度258

四、服务质量监督热线管理规定259

五、财产管理制度260

六、库房钥匙管理规定261

七、材料出入库管理制度262

八、印信管理制度262

九、文件管理制度264

十、档案管理制度267

十一、文印室管理制度269

十二、网络使用管理制度270

十三、电子邮件管理制度272

十四、会议管理办法274

十五、宴请接待制度275

十六、出差管理制度277

十七、保密管理制度278

十八、员工保密纪律279

十九、工作服管理制度280

二十、节假日和干部值班制度282

第四节 物业公司行政管理表格283

一、办公用品申购单283

二、办公用品领用单284

三、接待安排表284

四、员工出差申请单285

五、印章使用申请单286

六、文件归档登记表286

七、资料归档登记表287

八、档案借阅登记表287

九、会议记录表288

十、卫生状况检查表289

十一、高级职员宿舍公物配置登记表290

第十一章 物业公司财务管理292

第一节 物业公司财务管理概述292

一、财务管理的内容和任务292

二、财务部职责292

三、财务人员应具备的素质293

四、做好物业管理费的核算工作294

五、做好物业收费工作294

第二节 物业公司财务管理岗位职责296

一、财务部经理岗位职责296

二、资产核算员岗位职责296

三、资金主管岗位职责297

四、会计员岗位职责298

五、现金出纳员岗位职责299

六、工资核算员岗位职责299

七、收费员岗位职责300

第三节 物业公司财务管理制度300

一、财务管理规定300

二、公司预算管理制度303

三、财务计划管理制度307

四、公司财产管理制度308

五、公司借款制度310

六、费用报销管理规定311

七、出纳作业制度312

八、支票管理制度314

九、发票、收据管理办法315

十、现金、银行存款管理制度317

十一、差旅费开支制度319

十二、管理处收支管理规定319

十三、会计档案管理制度321

第四节 物业公司财务管理表格323

一、管理费用预算分配表323

二、发票领用登记表324

三、应收管理费明细表325

四、管理费欠费统计分析表325

五、管理费收缴情况表326

六、应收电费明细表326

七、年度水费统计表327

八、转账支票使用明细表328

第十二章 物业公司社区文化管理330

第一节 物业公司社区文化管理概述330

一、社区及社区文化的内容330

二、社区文化活动的策划331

三、社区文化建设的功能332

四、社区文化建设的原则333

五、社区文化建设的方法334

第二节 物业公司社区文化管理岗位职责335

一、社区文化部部长岗位职责335

二、社区文化主管岗位职责336

三、社区文化管理员岗位职责336

四、健身房主管岗位职责337

五、健身房服务员岗位职责337

第三节 物业公司社区文化管理制度338

一、社区文化工作制度338

二、社区文化活动工作规范340

三、社区图书室管理制度342

四、社区电子阅览室管理制度343

五、社区文化活动室管理制度344

第四节 物业公司社区文化管理表格345

一、社区活动计划申报表345

二、社区活动登记表346

三、社区文化活动计划表347

四、社区文化活动设备及设施清单348

第十三章 物业公司服务中心管理350

第一节 物业公司服务中心管理概述350

一、服务中心的性质及工作内容350

二、业主投诉处理351

第二节 物业公司服务中心岗位职责352

一、服务中心经理岗位职责352

二、服务中心主任岗位职责353

三、服务中心副主任岗位职责353

四、服务中心主管岗位职责354

五、服务中心前台接待员岗位职责355

六、服务中心文员岗位职责355

七、服务中心管理员岗位职责355

第三节 物业公司服务中心管理制度356

一、服务中心管理规定356

二、服务中心回访制度359

三、服务中心工作人员服务规范361

四、便民服务制度364

五、服务中心值班规定365

六、业主有偿维修及回访工作规程366

七、物业服务费（管理费）收费工作规程367

八、拖欠费用催缴作业指导书367

九、业主意见征询工作规程368

十、业主来电来访接待工作规程369

十一、业主档案管理规定370

十二、住户投诉处理办法371

十三、业主（住户）搬出物品管理规定373

第四节 物业公司服务中心管理表格374

一、业主／用户入住登记表374

二、业主／用户满意率统计表375

三、租户入住业主授权书376

四、物业接管钥匙移交明细表377

五、业主／用户装修申请表378

六、业主／用户动火作业申请表379

七、放行条379

八、业主／用户迁出调查表380

九、业主／用户投诉处理登记表381

参考文献382