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第一章 旅行社概述1

第一节 旅行社与近代旅游业1

一、近代旅游业的发展与旅行社的诞生1

二、中国旅行社的诞生与发展4

第二节 旅行社的性质和职能9

一、旅行社的性质9

二、旅行社的职能11

第三节 旅行社的类别和业务12

一、旅行社的类别12

二、旅行社的业务15

第四节 旅行社的地位和作用16

一、旅行社在人类旅游活动中的地位和作用16

二、旅行社在旅游业中的地位和作用17

三、旅行社在国民经济中的地位和作用17

四、旅行社在社会文化发展中的地位和作用18

第二章 旅行社组织结构及行业管理20

第一节 旅行社的进入及退出20

一、旅行社的进入20

二、旅行社的退出24

第二节 旅行社的组织结构26

一、我国旅行社组织结构的设计26

二、旅行社的组织管理31

第三节 旅行社的业务流程再造33

一、旅行社的业务流程再造的内涵33

二、旅行社的战略管理35

第四节 旅行社的行业组织38

一、旅行社行业组织概述38

二、旅行社行业组织形式39

三、国内和国际的旅行社行业组织39

第三章 旅行社产品管理45

第一节 旅行社产品的概念和分类45

一、旅行社产品的概念45

二、旅行社产品的特点46

三、旅行社产品的分类47

第二节 旅行社产品的设计与开发55

一、旅行社产品设计与开发的原则55

二、旅行社产品开发的过程57

第三节 旅行社产品的品牌管理63

一、品牌的概念和作用63

二、中国旅行社品牌建设的现状及问题64

三、旅行社品牌建设策略66

第四章 旅行社营销管理70

第一节 旅行社市场概述70

一、旅行社市场调研70

二、旅行社市场细分72

三、旅行社市场定位77

第二节 旅行社的价格策略79

一、旅行社的价格概述79

二、旅行社产品的定价方法和策略80

第三节 旅行社的销售策略83

一、旅行社销售渠道概述83

二、分销渠道的选择标准84

三、旅行社的销售渠道策略85

四、旅游中间商的管理86

第四节 旅行社的促销策略87

一、广告促销策略87

二、直接营销策略88

三、营销公关策略89

四、营业推广策略90

五、互联网促销策略90

第五章 旅行社采购管理93

第一节 旅行社旅游服务的采购93

一、旅行社旅游服务采购的内涵93

二、旅行社旅游服务采购的任务93

第二节 旅行社协作网络95

一、旅行社协作网络概述95

二、旅行社与各个部门的合作96

第三节 旅行社旅游服务采购的原则和策略99

一、旅行社旅游服务采购的原则99

二、旅行社旅游服务采购的策略101

第四节 旅行社采购人员的管理102

一、旅行社采购人员的要求102

二、旅行社采购人员的管理102

第六章 旅行社发团与接待管理106

第一节 旅行社的发团管理106

一、旅行社的发团业务概述106

二、旅行社发团作业流程及操作管理107

第二节 旅行社接待业务113

一、旅行社接待人员的管理113

二、旅行社团队旅游业务接待120

三、旅行社散客旅游业务接待126

第三节 旅行社的其他业务管理131

一、旅行社票务工作管理131

二、旅行社行李业务的管理143

第七章 旅行社质量管理148

第一节 旅行社质量管理的内涵148

一、旅行社服务质量148

二、旅行社质量管理的内涵150

第二节 旅行社的质量管理与质量保证金制度152

一、旅行社质量管理的基本方法152

二、旅行社质量管理的实施154

三、质量保证金制度158

第三节 旅行社的质量监控体系159

一、旅行社的质量监控体系的构成159

二、旅行社的质量监控体系的完善161

第四节 旅行社的危机管理163

一、旅行社危机管理的基本概念163

二、旅行社危机的表现形式164

三、旅行社危机管理体制的建立166

四、旅行社处理危机的原则与措施167

五、危机的阶段性管理169

第八章 旅行社人力资源管理175

第一节 旅行社人力资源管理概述175

一、旅行社人力资源管理的概念175

二、旅行社人力资源管理的作用177

三、旅行社人力资源管理的内容178

第二节 旅行社人力资源的开发179

一、旅行社人员招聘179

二、旅行社员工培训181

第三节 旅行社的绩效考评与薪酬管理183

一、旅行社绩效考评183

二、旅行社薪酬管理187

第四节 旅行社企业文化建设189

一、旅行社企业文化的构成189

二、旅行社企业文化的构建192

第九章 旅行社财务管理197

第一节 旅行社财务管理概述197

一、旅行社财务管理的概念197

二、旅行社财务管理的目标和任务198

三、旅行社财务管理的职能200

第二节 旅行社资产管理201

一、旅行社流动资产的管理201

二、固定资产管理206

第三节 旅行社成本及利润管理208

一、旅行社成本费用管理209

二、旅行社利润管理212

第十章 旅行社行业的发展趋势219

第一节 旅行社行业的发展趋势概述219

一、国外旅行社行业发展趋势219

二、国内旅行社行业发展趋势221

第二节 旅行社行业的信息化223

一、旅行社电子商务223

二、中国旅行社行业信息化的对策226

第三节 旅行社行业的集团化与虚拟化229

一、旅行社行业集团化发展229

二、旅行社行业虚拟化经营234

第四节 旅行社品牌化与跨国经营238

一、旅行社品牌化发展238

二、旅行社行业跨国经营241

参考文献247