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目 录让顾客价值回到企业舞台中心1

序言1

导读服务管理卷土重来1

教我如何去面对，如若出现人神着魔的局面？我不曾创造世界，只是一个对它满怀恐惧的陌生人。——A．E．豪斯曼《最后的诗篇》服务管理的现状3

服务卷土重来？8

第一篇服务无所不在：新经济的商业法则第一章服务的必要性11

麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多；美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。——乔治·威尔服务业就是13

售后服务15

“附加价值”服务18

把服务视为经过管理努力的成果20

服务管理的挑战28

第二章服务管理艺术的演变30

每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。——詹·卡尔森《服务经济》初版：缘起30

北欧航空公司的传奇31

詹总裁的教诲35

SAS后记35

服务管理：一个理论的兴起36

服务管理的普及37

从当时直至今日38

金钱与服务意识39

各类服务期待值41

管理顾客体验42

明天的服务管理43

第三章服务金三角44

要让梦想成真，你必须先有一个梦想。——汉斯·西尔博士，压力理论的创始人思考品质的新语言44

五万个关键时刻45

沦于平庸的主要缘由47

在顾客意见卡上赢得高分47

顾客期待是惟一要紧的事49

视服务为产品50

服务的循环51

杰出服务公司组织的四大特色53

服务金三角54

为什么要有客户服务部？56

亲临管理：以身作则58

组织的精神分裂症：优先顺序的冲突60

服务管理：新瓶装旧酒？61

第四章顾客：国王还是村夫？62

对顾客来说，印象就是一切。——汤姆·彼德斯顾客印象：你最近为我做了些什么？63

顾客价值：定义、传达、评估65

顾客忠诚度与顾客满意度之间的重要区别69

了解，意味着要多方倾听71

处理投诉在建立忠诚度中所扮演的角色74

顾客激励和服务循环76

顾客需求的变动性77

顾客导向的本质：为内外部认识鸿沟架起桥梁80

塑造良好形象82

第五章服务战略的发掘和定位85

没有比无知妄动更令人惊骇的事了。——歌德什么是服务战略？86

服务战略剖析86

为什么要有服务战略？88

化商业战略为财富90

何时该重新审视服务战略？91

有效服务战略的要素是什么？92

理想的服务战略应该传达出什么信息？93

在卫生因素与竞争优势间划清界线96

顾客永远都知道自己需要什么吗？99

第六章建立服务提供系统100

即使你找来最优秀的人才，加以充分的训练、激励，却把他们放到一个恶劣的系统中去，最终结果只能有一个：系统吞噬了这一切。——盖瑞·鲁默勒表现设计研究室首席执行官服务包101

期待：顾客和竞争对手会不断提高标准106

系统智慧：避免集体愚昧108

设计、诊断并修补服务系统110

为价值量体裁衣：服务蓝图113

MOTIA：关键时刻影响评估法115

恢复的任务119

最后的忠告：记住顾客124

第七章对服务员工的关怀126

你怎么对待你的员工，你的员工就怎么对待你的顾客。——卡尔·阿尔布瑞契特、让·詹姆克最后一步路126

成也萧何，败也萧何127

举足轻重的第一线员工128

建立服务文化131

每个人都在服务某个人134

效用有限的激励和投入135

绣花枕头137

微笑训练也没有用138

如何有效运用培训和开发140

工作锦囊：当培训失灵时142

甄选：寻找有意愿、有能力为顾客服务的人142

绩效考评、指引和信息反馈的重要性144

第八章晦暗时刻与闪亮时刻147

挑战不可能完成的任务是一件挺有趣的事情。——华德·迪士尼毁灭性的晦暗时刻148

晦暗时刻1：最难的是学习道歉148

晦暗时刻2：规矩的危险149

晦暗时刻4：不可能的任务150

晦暗时刻3：罪恶感的角色150

晦暗时刻5：吃花生果酱三明治的年龄限制151

晦暗时刻6：损及信任的系统151

晦暗时刻7：训练不足的表现152

晦暗时刻8：随处可见的烂系统153

闪亮时刻大呈现153

闪亮时刻1：实现所有的愿望154

闪亮时刻2：最热烈的修复154

闪亮时刻4：超越期待155

闪亮时刻3：分外之事155

闪亮时刻5：救星曼尼156

闪亮时刻6：宠物——以及喜爱喂养宠物的人157

闪亮时刻7：罗杰斯汽修厂的服务158

闪亮时刻8：网上与真人159

第九章 品质和生产力：评估和行动条件160

品质就是做你说要做的事。我认为，这是品质革命中最重要的一部分。管理层已经了解，他们确实能对品质尽点力，那就是定义品质所必备的条件：找出顾客要什么，说明那是什么，然后准确地满足那个需求。——菲利浦·克劳斯比，品质大师通过产业化提升服务162

以员工为中心的方法165

服务品质和生产保证的核心要素167

为什么要评估？171

决定评估对象173

效能指南174

好点子为何会走样？176

第十章服务企业成功的实例：对服务的执著181

卓越是一种经由训练与习惯而形成的艺术。我们经常做什么，我们就是什么样的人。——亚里士多德有些人是天生的赢家，而有些人则疲于奔命181

实例一：USAA183

实例二：REI运动用品专卖186

销售渠道多元化：REI.com的启动187

准备工作：文化、选择与训练187

设立电子服务标准188

顾客忠诚的要素189

科技促使服务改进189

实例三：伯恩牛排馆——令人难忘的服务190

实例四：迪士尼公司194

第十一章教大象跳舞199

一个竞争的世界里，有两种可能：你会输；或者，你能赢，但你必须改变。——雷斯达·梭罗重点回顾199

大家一起来：一、二、三，跳！200

全面品质服务：一个行动模式201

市场与顾客调查201

形成战略202

教育、培训与沟通202

改善流程203

评估、衡量与反馈203

经验之谈206

第十二章 明日之服务：我们可期待些什么？210

见鬼，有谁会真在乎演员在说什么？——哈瑞·华纳华纳兄弟电影公司总裁我们的预测有多准？210

服务的延展范围213

通过科技与交流进军电子市场214

第二篇服务经济大时代：新千年的商业法则第十三章 全新的商业环境：全球一体化、超强竞争及高新科技219

机会偏爱有准备的头脑。——路易·巴斯德企业真的给了顾客想要的东西了吗？219

大卫与巨人哥力亚：如果不能成为巨人，你就要做得与众不同222

后资本主义模式：赶走垂直等级制度，迎来多向互动结构224

第十四章 企业的十字路口：高科技还是高接触？227

所有科学探索的主要对象，都必须是对人及其命运的关切。在你的图表与方程式中，永远别忘了它的存在。——爱因斯坦第三次浪潮：承诺与风险！227

科技：仆人或主人？230

电子商务与网络公司的幻影：幻想与现实232

数字鸿沟：将顾客数字化是一种风险237

网络经济：优势与不足239

第十五章主管该做些什么？245

缺乏具体方案支持的蓝图不过是美梦一场；没有蓝图指引的行动方案也终将是徒劳无功。但将蓝图与行动相结合，则将成为这世界的希望。——英国索赛克斯郡内一座教堂刻于1730年的铭文服务的永恒真理245

重新聚焦于顾客247

重新调整服务战略248

驯服系统、运用科技248

亲和员工249

跋251

中英文对照表255