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第一章　服务管理十大问题1

一、是自己烤鸭还是替人炸鸡？1

二、软件重要还是硬件重要？10

三、是以邻为壑还是唇齿相依？21

四、服务是目的还是手段？32

五、是东施效颦还是独辟蹊径？38

六、是规范流程还是随机应变？50

七、是浅尝辄止还是精益求精？60

八、是亡羊补牢还是变本加厉？70

九、产品、技术和顾客，哪个知识更重要？79

十、是真诚承诺还是存心忽悠？90

第二章　服务管理需要五种思维转变111

一、业务：从平面单轨到立体双轨111

二、盈利：从物理单体到虚拟整合115

三、能力：从一分为二到合二为一118

四、营销：从被动跟随到主动创新121

五、信用：从侥幸诚信到成熟信用127

第三章　解决服务问题的十大经典模式131

一、顺势而为模式131

二、独树一帜模式140

三、顾客至上模式151

四、细节感人模式162

五、网络制胜模式172

六、情境体验模式179

七、流程优化模式190

八、主动出击模式199

九、持续超越模式204

十、诚信展示模式213

第四章　六种服务创新模式221

一、属性整合222

二、专门定制227

三、内外兼修230

四、适应改进232

五、功能渐进232

六、业务重组236

第五章　3C模型：服务问题管理理论241

一、3C模型：一个服务问题管理的理论框架241

二、企业自新3P论249

三、顾客体验引导论256

四、竞争对手超越论266

第六章　回顾竞争变迁，洞察发展趋势277

一、中国企业服务竞争变迁背景277

二、加入世贸组织之前的竞争特点：非实质性能力竞争283

三、加入世贸组织之后的竞争特点：产业内市场分割287

四、企业服务竞争的未来趋势：创新竞争294

第七章　迎接四大挑战，力争脱颖而出297

一、网络化：生存环境的挑战297

二、全球化：竞争对手的挑战310

三、兼顾化：服务战略的挑战320

四、雅致化：服务接触的挑战329

结束语：光明与火把340

后记342