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第一章 礼仪概述1

第一节 礼仪的形成2

一、古代礼仪3

二、现代礼仪的形成8

第二节 现代礼仪的含义9

一、礼貌10

二、礼节11

三、仪表11

四、仪式11

五、礼俗12

第三节 现代礼仪的作用12

一、增强个人内在素质12

二、塑造良好的形象12

三、有效沟通13

四、协调人际关系14

第四节 现代礼仪的原则14

一、尊重14

二、道德15

三、自信16

四、宽容16

五、真诚16

六、守信17

七、平等适度17

八、入乡随俗18

第二章 民航职业素养20

第一节 服务21

一、服务的概念及释义21

二、服务的特性23

第二节 民航服务24

一、民航服务概述24

二、服务品牌战略25

三、民航服务流程26

第三节 民航服务人员职业礼仪素养27

一、职业道德与心态27

二、礼仪与文化艺术修养31

三、性格、气质修养33

四、掌握民航专业知识，与时俱进34

五、掌握一定的心理学知识34

第三章 民航形象礼仪36

第一节 民航人员干净整洁的仪容礼仪37

一、民航仪容基本要求37

二、民航服务人员的化妆要求40

三、民航各岗位妆容区别49

四、民航学子的仪容及化妆50

第二节 民航人员高雅大方的仪表礼仪52

一、着装的礼仪原则52

二、着装的礼仪55

三、男士西装礼仪56

四、男士衬衫礼仪59

五、女士西装套裙礼仪60

六、着装色彩搭配技巧61

第三节 配饰的技巧及礼仪63

一、配饰的概念与作用63

二、配饰的佩戴礼仪63

第四节 民航员工职业形象69

一、职业装的作用69

二、职业装的基本要求69

三、民航员工职业着装规范70

四、民航学子着装要求73

第四章 民航人员举止礼仪和服务规范75

第一节 基本举止礼仪76

一、站姿76

二、坐姿80

三、走姿87

四、蹲姿89

五、手势92

六、眼神98

七、微笑102

八、问候106

九、交际空间108

十、身体姿态111

第二节 地面服务行为规范114

一、票务员规范114

二、问询员规范115

三、值机员规范115

四、引导员规范116

第三节 安全检查礼仪规范117

一、安检人员执勤规范118

二、安检涉外工作中的外事纪律118

三、安检人员仪容仪表规范119

四、勤务过程中的规范用语120

五、勤务忌语123

第四节 空中服务行为规范125

一、乘务员规范126

二、广播员规范127

三、安全员规范127

第五章 民航服务人员的日常交往礼仪129

第一节 见面礼仪130

一、称呼的礼仪130

二、介绍的礼仪135

三、握手的礼仪141

四、交换名片的礼仪149

五、其他一些见面礼153

第二节 接待礼仪157

一、迎客礼仪157

二、待客礼仪158

三、拜访礼仪160

四、送客礼仪162

第三节 其他礼仪163

一、递接物品礼仪163

二、电话礼仪164

三、馈赠礼仪171

四、告别礼仪179

第六章 民航服务人员沟通礼仪181

第一节 民航服务语言183

一、言谈礼仪183

二、民航服务人员声音礼仪187

三、民航服务人员的文明用语188

四、民航服务工作中的播音礼仪192

五、交谈话题的选择196

六、交谈技巧197

第二节 服务沟通艺术200

一、服务沟通的目的200

二、服务沟通中的不良心态202

三、提倡的服务沟通心态202

四、避免服务沟通障碍203

五、有效的服务沟通技巧208

六、应对突发事件210

第三节 心理学与民航服务212

一、社会知觉技能213

二、心理咨询技能213

三、人际交往技能213

四、情绪调控技能214

第七章 特殊旅客的服务礼仪215

第一节 重要旅客服务礼仪216

一、重要旅客的范围216

二、重要旅客服务礼仪的基本原则217

三、重要旅客的心理需求与服务技巧218

第二节 一般特殊旅客服务礼仪221

一、一般特殊旅客的范围221

二、老年旅客的心理需求与服务方法221

三、“无人陪伴儿童”的心理需求与服务方法222

四、病残旅客的心理需求与服务方法223

五、孕妇旅客的运输规定和服务特点225

六、带婴儿旅客的服务特点225

七、其他特殊旅客的服务226

第八章 民航求职礼仪228

第一节 充分的求职准备229

一、翔实的求职材料（个人简历）229

二、全面的信息收集230

三、想要获得工作机会的强烈愿望231

四、平和的求职心态232

第二节 面试礼仪234

一、适宜的形象设计234

二、得体的言行举止235

三、面试时常见的问题237

第九章 民航其他礼仪242

第一节 东西方文化差异和民航涉外礼仪原则243

一、东西方文化差异243

二、民航涉外礼仪原则246

第二节 涉外语言礼仪247

一、涉外称呼247

二、涉外谈话技巧248

三、涉外谈话主题249

第三节 我国主要客源国的礼仪特点251

一、美国251

二、英国252

三、法国253

四、意大利254

五、德国255

六、澳大利亚257

七、新加坡257

八、韩国258

九、泰国258

十、日本259

十一、俄罗斯260

第四节 我国港澳台地区的风俗与礼仪262

一、香港地区的礼俗262

二、澳门地区的礼俗264

三、台湾地区的礼俗265

第五节 我国主要少数民族的风俗与礼仪266

一、满族266

二、朝鲜族267

三、蒙古族267

四、回族267

五、维吾尔族268

六、藏族268

七、傣族269

八、白族269

九、苗族270

十、壮族271

十一、土家族271

十二、彝族271

附录273

附录一：我国主要客源国国都和国花273

附录二：世界主要宗教礼仪275

参考文献283

后记285