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第一部分：导论3

1.基层官僚的关键性角色3

与公共服务的范畴及内容有关的冲突5

关於与人民互动时的冲突10

注记17

2.基层官僚作为政策制订者23

裁量权23

来自於组织权威的相对自主权27

存在於基层官僚与管理者之间的差异30

抵制的资源38

注记42

第二部分：工作环境49

简介49

注记51

3.资源的问题53

供给与需求：基层官僚组织经常资源不足的原因59

注记70

4.目标及表现评估77

目标77

表现的衡量标准89

注记98

5.与当事人的关系105

非自愿性的当事人105

冲突、互惠以及控制109

当事人的社会建构113

注记131

6.基层工作当中的维护及疏离137

维护权益138

疏离143

疏离的涵义151

注记153

第三部分：惯例模式157

简介157

注记166

7.限量分配基层官僚所提供的服务：使用和需求的限制169

服务的代价171

排队182

例行惯例以及服务的限量分配189

注记199

8.限量分配基层官僚所提供的服务：行政管理之中的不均等205

对於偏见无所不在的评论216

注记224

9.控制当事人以及工作情境229

节约地使用及管理资源242

对例行做法的结果进行管理255

注记266

10.处理当事人事务的心理状态273

修正对於工作的想法277

修改对於当事人的想法290

注记298

第四部分：基层官僚的未来305

11.对於人群服务的抨击：官僚控制、课责，以及财政危机305

使公职人员认同机构目标310

课责及生产力322

基层官僚和财政危机325

注记336

12.更为广阔的官僚关系背景脉络343

在基层官僚关系里的矛盾倾向355

注记360

13.对於人群服务的支持：改革与重建365

提升当事人自治能力的方法366

对於当前做法的指引方针372

专业主义的前景与问题378

让新手专业人士维持最初的理想383

注记394

索引397