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第1章 微店一样能做完美客服3

1.1 微店客服的重要作用和意义3

1.1.1 塑造店铺形象3

1.1.2 提高订单成交率4

1.1.3 提高顾客回头率5

1.1.4 更好地服务顾客6

1.2 微店客服与传统网店客服的相同点与不同点7

1.2.1 微店客服与传统网店客服的相同点7

1.2.2 微店客服与传统网店客服的不同点9

1.3 微店如何打造完美客服11

1.3.1 做好售前沟通才能提高产品销售量12

1.3.2 掌握售中服务绝招才能成功搞定客户18

1.3.3 用完善的售后服务吸引回头客23

第2章 微店客服的售前学习29

2.1 微店客服必备的专业知识和能力29

2.1.1 商品专业知识29

2.1.2 微店交易知识30

2.1.3 付款知识31

2.1.4 物流知识33

2.1.5 谦和的服务态度34

2.1.6 较强的沟通能力36

2.2 商品卖点导购话术培训38

2.2.1 探索顾客需求，将其转化为商品的卖点39

2.2.2 与市场中的其他商品相比，产品的独特性39

2.2.3 在同类商品中，产品的优势40

2.2.4 将商品升华，由商品本身向外延伸40

2.3 自动回复的设置技巧41

2.3.1 欢迎用语41

2.3.2 感谢用语43

2.3.3 优惠活动信息43

2.3.4 设置联系方式44

2.3.5 产品宣传信息45

2.3.6 节日祝福语46

第3章 如何有效促进销售49

3.1 移动端的顾客消费心理与需求49

3.1.1 不同年龄段顾客的消费心理与需求49

3.1.2 不同性别的顾客的消费心理与需求55

3.1.3 不同社会角色的顾客的消费心理与需求57

3.2 成功达成交易的条件60

3.2.1 快速、热情地回应顾客60

3.2.2 积极主动地了解顾客需求61

3.2.3 赞美顾客的眼光62

3.2.4 使用语气词和表情符号63

3.3 消除顾客的疑虑心理66

3.3.1 消除顾客对售后服务的疑虑66

3.3.2 消除顾客对包装的疑虑68

3.3.3 消除顾客对物流的疑虑69

3.4 消除顾客对商品和价格的顾虑71

3.4.1 消除顾客对商品质量的顾虑71

3.4.2 如何应对“货比三家”的顾客73

3.4.3 如何应对砍价的顾客75

3.4.4 如何应对购买多件商品要求打折的顾客76

3.4.5 如何应对老顾客的优惠要求78

3.5 微店客服如何应对不同类型的顾客79

3.5.1 外向型顾客79

3.5.2 理智型顾客80

3.5.3 知识渊博型顾客82

3.5.4 优柔寡断型顾客83

3.5.5 小气型顾客86

3.5.6 稳重型顾客86

3.5.7 猛砍价型顾客87

3.5.8 挑剔型顾客89

第4章 实时查看并处理订单95

4.1 未付款订单的不同催付方式95

4.1.1 拖延型顾客96

4.1.2 比价型顾客97

4.1.3 初次使用手机购物型顾客98

4.1.4 无聊型顾客99

4.2 及时处理已完成的订单100

4.2.1 确认收货地址和电话101

4.2.2 确认付款时间，做好记录跟进103

4.2.3 确认发货时间并通过手机发出发货通知104

4.2.4 货到付款需向顾客说明费用104

4.3 及时处理退款订单105

4.3.1 处理未发货的退款订单105

4.3.2 处理顾客申请退款的订单107

4.4 一键导出订单111

4.4.1 登录微店网页版112

4.4.2 一键导出订单112

4.4.3 处理导出的订单114

第5章 如何处理售后服务119

5.1 微店服务重在信誉119

5.1.1 通过朋友圈建立信任119

5.1.2 让顾客被商品说服120

5.2 做好“7天无理由退换货”服务121

5.2.1 “7天无理由退换货”服务申请条件122

5.2.2 商家态度要端正124

5.2.3 退换货工作要跟紧124

5.2.4 明确由谁承担退货中产生的运费125

5.3 服务分销商，保持长期有效沟通127

5.3.1 好商品要分享127

5.3.2 要让分销商明白网购和选货的方法128

5.3.3 给分销商提供交流与评论的平台129

5.3.4 给分销商提供有用的信息130

5.3.5 将例行的日常工作告知分销商132

5.4 交易纠纷产生的原因133

5.4.1 商品的款式、型号与顾客所需不符133

5.4.2 包裹延迟或者没有发货134

5.4.3 假冒商品135

5.4.4 顾客收到货后拒绝付款136

5.4.5 顾客在店主发货后提出取消交易137

5.5 怎样减少交易纠纷138

5.5.1 快件跟踪139

5.5.2 维修商品140

5.5.3 顾客反馈140

5.5.4 退换商品141

5.5.5 售后服务期限142

5.6 如何应对顾客投诉143

5.6.1 顾客投诉的分类143

5.6.2 避免被顾客投诉的方法145

5.6.3 处理顾客投诉的基本原则148

5.6.4 微店售后维权处理规则149

5.6.5 善意投诉处理149

5.6.6 恶意投诉处理150

5.6.7 处理顾客投诉的注意事项151

第6章 对接CRM，打造日入过万的掌上旺铺151

6.1 玩转CRM155

6.1.1 认识CRM155

6.1.2 CRM在微店中的作用158

6.2 有效利用CRM，建立顾客档案160

6.2.1 “聊天消息”功能161

6.2.2 “客户管理”功能161

6.3 管理客户信息，防止老顾客流失163

6.3.1 对商品质量不满意164

6.3.2 对店铺服务不满意165

6.3.3 对商品的认知存在误区166

6.3.4 老顾客忘记购买168

6.4 研究客户档案，深挖老顾客价值169

6.4.1 激励老顾客带来新顾客170

6.4.2 将老顾客发展为分销商171