图书介绍

服务管理学2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

范秀成主编著
出版社：天津：南开大学出版社
ISBN：7310026179
出版时间：2006
标注页数：401页
文件大小：20MB
文件页数：410页
主题词：服务业－企业管理

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图书目录

第一章　导论1

第一节服务在国民经济中的地位1

总序1

第二节服务的性质与分类9

第三节服务管理研究与框架19

第二章　服务管理相关研究主题38

第一节感知服务质量与顾客感知价值39

第二节顾客满意与顾客忠诚51

第三节服务利润链与服务生产率64

第三章　服务战略与服务定位80

第一节服务战略观80

第二节服务总体战略90

第三节服务战略形式97

第一节服务需求分析108

第四章　服务产品开发与设计108

第二节创意开发与服务概念118

第三节服务设计方法：质量屋125

第五章　服务提供系统设计140

第一节服务过程与服务蓝图140

第二节人员角色设计148

第三节服务有形展示154

第六章　服务供应管理169

第一节设施设计与布局169

第二节服务场所定位178

第三节辅助物品管理189

第七章　整合营销传播199

第一节服务整合营销传播概述199

第二节服务广告204

第三节口碑沟通211

第四节服务品牌216

第五节服务保证229

第八章　服务定价与收益管理236

第一节服务定价目标236

第二节服务定价因素分析239

第三节服务定价策略249

第四节收益管理258

第九章　服务渠道管理268

第一节服务渠道设计268

第二节服务渠道策略273

第三节电子商务292

第十章　顾客管理299

第一节顾客管理的意义299

第二节顾客的角色305

第三节顾客选择308

第四节服务接触管理315

第五节顾客参与促进策略322

第十一章　服务失败与服务补救329

第一节服务失败330

第二节顾客抱怨行为338

第三节服务补救348

第四节服务补救的实施359

第十二章　构建服务导向型组织369

第一节服务组织特点369

第二节内部营销373

第三节服务员工授权384

第四节服务文化的建立与沟通389

后记402