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目录1

第一章1

QSCV——标准化执行的核心1

①最好的品质——用数字衡量3

②优良的服务——100％顾客满意6

③广义的清洁——创造舒适的环境氛围11

④最大化的价值——让顾客感受物有所值13

第二章19

品牌的标准化执行19

⑤品牌魅力——具有魔力的金色拱门21

⑥店铺选址——确保盈利27

⑦标准化装修——全球统一34

⑧快乐的代言人——麦当劳叔叔36

⑨与时俱进的品牌文化——“我就喜欢”38

⑩公关宣传——享誉全球的秘密41

第三章49

产品质量的标准化执行49

⑾只出售最完美的产品——统一产品质量标准51

⑿原料管理——先进先用56

⒀产品采购的标准化执行57

⒁与供应商建立战略伙伴关系60

⒂对供应商Say No61

⒃与供应商共同成长63

⒄保证产品安全的秘密64

⒅营养新鲜的黄金守则66

第四章71

满意服务的标准化执行71

⒆标准化服务六大流程73

⒇59秒快速服务75

(21)想顾客所想77

(22)微笑服务80

(23)抓住孩子的“心”82

(24)举办生日聚会86

(25)邀请顾客参观87

第五章91

日常营运管理的标准化执行91

(26)建立完善的运营管理制度93

(27)清洁卫生——细节管理96

(28)TLC理念——对每个员工的要求99

(29)创造方便等于创造财富102

(30)丰富多彩的促销手段104

(31)热情好客的人员促销111

(32)日常情报的收集——每月到竞争店报到114

(33)信息管理—POS＋ISP系统116

(34)物流配送——行色匆匆的冷藏车118

(35)降低能源设备的管理费123

第六章127

标准化执行者的培育——选、育、用、留人才127

(36)选人标准129

(37)不花钱的招聘方法133

(38)不放过任何一个面试机会134

(39)欢迎新“船员”——新员工试工培训138

(40)一对一训练——员工初级培训142

(41)18个月成就一名“船长”——经理培训146

(42)协助员工成长——员工培训制度149

(43)高级人才的摇篮——麦当劳汉堡大学155

(44)升职加薪的标准160

(45)决定酬劳的五个等级162

(46)挑战零工往上爬的梯子164

(47)辛勤的船长——店长166

(48)工作效率最大化——兼职人员管理172

(49)让一个钟点工坚持10年的秘密175

(50)同心协力撑好船——营业高峰期的协助176

(51)员工的沟通与管理180

(52)永远向上的高枝——员工激励183

(53)你的付出我们都看到——店内联系制度189

(54)麦当劳是一个大家庭192

(55)为内部顾客创造乐趣194

(56)爱屋及乌——关爱员工及其家人197

(57)麦当劳员工奥林匹克岗位大赛199

第七章203

特许经营的标准化执行203

(58)保证标准化的特许制度205

(59)身兼八职的指挥中心——特许经营总部208

(60)缔结终身的婚姻——选择合适的加盟商212

(61)老板孵化器——加盟商培训与指导218

(62)连锁店标准化执行——加盟商督导与管理222

(63)标准化的典范——麦当劳手册226

第八章233

异常状况更需要标准化执行233

(64)从容面对“非典”的杀手锏235

(65)抱怨是金——有效处理顾客不满238

(66)安全管理——为危机穿上防护罩241

参考书目250