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第一章 星级酒店前厅部组织设置2

第一节 星级酒店前厅部部门架构2

一、前厅部的设置模式2

二、前厅部与其他部门的关系4

第二节 星级酒店前厅部业务特点6

一、前厅部的地位和作用6

二、前厅部的部门职责7

第三节 星级酒店前厅部国家标准8

一、星级酒店前厅部必备检查项目9

二、星级酒店前厅部运营质量评价11

第四节 国家标准图片解读13

一、前厅装修美观13

二、前厅提供各种服务信息14

三、礼宾服务配备14

四、标识牌摆放位置合理15

第五节 前厅部常用术语与日常英语15

一、星级酒店前厅部常用术语15

二、欢迎问候语17

三、感谢应答语18

四、征询语19

五、致歉语19

六、提醒语20

七、祝福语20

八、方向表达用语21

第二章 星级酒店前厅部岗位职责24

第一节 如何设置岗位职责24

一、前厅部岗位设置与人员配备24

二、前厅部岗位职责25

第二节 管理人员岗位职责26

一、前厅部经理岗位职责26

二、前厅部经理助理岗位职责28

三、大堂经理岗位职责28

四、预订主管岗位职责29

五、接待主管岗位职责30

六、礼宾主管岗位职责31

七、总机主管岗位职责32

八、商务中心主管岗位职责33

九、收银主管岗位职责34

十、预订领班岗位职责35

十一、接待领班岗位职责36

十二、礼宾领班岗位职责37

十三、车队队长岗位职责38

十四、总机领班岗位职责39

十五、商务中心领班岗位职责39

十六、收银领班岗位职责40

第三节 基层员工岗位职责41

一、预订员岗位职责41

二、接待员岗位职责42

三、行李员岗位职责43

四、门童岗位职责44

五、机场代表岗位职责45

六、话务员岗位职责46

七、商务中心文员岗位职责47

八、收银员岗位职责47

九、司机岗位职责48

第四节 作业实景图片展示49

一、做好客人预订记录49

二、为客人办理入住登记手续50

三、热情接待客人50

四、来店客人行李服务51

五、为客人提供叫醒服务51

六、商务中心各项服务52

七、离店客人行李服务52

八、平日做好整理53

第三章 星级酒店前厅部作业流程56

第一节 如何实现流程化管理56

一、业务流程的分类56

二、业务流程化的具体要求56

第二节 前厅预订作业流程57

一、散客预订流程57

二、中介预订流程58

三、VIP（贵宾）预订申请处理流程59

四、预订更改处理流程60

五、预订取消处理流程61

第三节 前厅接待作业流程62

一、散客入住接待流程62

二、VIP（贵宾）入住接待流程63

三、团队入住接待流程65

四、访客登记流程65

五、开门服务流程66

六、续住服务流程67

七、换房服务流程68

八、延迟退房服务流程68

九、租借物品流程69

第四节 前厅礼宾作业流程70

一、散客进店行李服务流程70

二、团队进店行李服务流程71

三、散客离店行李服务流程72

四、团队离店行李服务流程73

五、客人换房行李服务流程74

六、客人接站服务流程75

七、客人送站服务流程76

第五节 前厅总机作业流程77

一、叫醒服务流程77

二、电话接听和转接流程77

第六节 商务中心作业流程78

一、复印服务流程78

二、发送传真服务流程79

三、接收传真服务流程81

四、打印装订服务流程81

五、长途电话服务流程83

六、翻译服务流程84

七、特快专递服务流程84

八、预订或确认机票流程85

第七节 前厅部收银作业流程86

一、贵重物品寄存流程86

二、记账、挂账服务流程87

三、信用卡预授权流程88

四、房费代付的处理流程90

五、离店结账流程90

六、夜审和封包流程91

第四章 星级酒店前厅部作业制度96

第一节 如何实现管理制度化96

一、酒店制度分类96

二、制度设计97

三、使制度具备执行力97

第二节 前厅部工作管理制度98

一、前厅部安全管理制度98

二、前厅部服务工作管理制度100

三、前厅部交接班管理制度102

第三节 前厅部预订管理制度103

一、电话订房管理制度103

二、来店预订管理制度104

三、特殊预订管理制度105

四、客房预订单使用及管理制度106

五、预订信息核对管理制度108

六、确保订房和确认预订管理制度109

七、预防超额预订管理制度110

八、处理超额预订管理制度111

九、取消预订管理制度111

第四节 前厅部接待管理制度112

一、预订房客入住接待制度112

二、散客入住登记管理制度113

三、坏房及无法分配房的管理制度114

四、客人加床管理制度116

五、客人续住管理制度117

六、受理客人转房制度117

第五节 前厅部礼宾管理制度119

一、场站接送服务管理制度119

二、迎宾服务管理制度120

三、行李保管服务制度121

四、客用报纸管理制度123

五、礼宾部防火安全管理制度124

六、酒店电瓶车管理制度125

七、行李房管理制度126

第六节 前厅部总机管理制度128

一、总机电话转接制度128

二、总机叫醒服务制度129

三、紧急情况报警管理制度130

四、过滤电话服务制度130

第七节 商务中心管理制度131

一、商务中心员工管理制度131

二、商务中心日常管理制度132

三、商务中心传真管理制度134

四、商务中心打印、复印管理制度135

五、票务服务管理制度136

第八节 前厅部收银管理制度137

一、前厅部收银操作制度137

二、团队、长住房结账操作制度139

三、核对房租管理制度140

第五章 星级酒店前厅部作业表格142

第一节 如何实现管理表格化142

一、表格登记过程中常见问题142

二、表格的编制要求142

三、表格填写注意事项143

四、表格的管理和控制要求143

第二节 前厅部预订常用表格144

一、散客预订单144

二、团队预订单145

三、客房预订单146

四、订房确认书147

五、免费房/内部自用房预订单148

六、预订更改表149

七、变更通知单150

八、取消预订汇总表150

九、未到店预订汇总表151

第三节 前厅部接待常用表格151

一、临时住宿登记单151

二、境外人员临时住宿登记单153

三、散客住宿登记表154

四、境外团体人员住宿登记表154

五、住店客人开门通知单155

六、加床通知书156

七、遗失证明156

八、外宾接待统计表157

九、会议团队接待单157

十、客人代付凭证158

十一、房间/房价变更通知单159

十二、房间折扣申请单159

十三、客人留言单160

十四、住客通知单161

十五、转交物品登记表161

十六、转交物品委托书162

十七、留物登记表163

十八、邮件登记表163

第五节 前厅部礼宾常用表格164

一、行李寄存牌164

二、散客行李登记表165

三、行李存寄本165

四、物品租借单166

五、礼宾部服务记录表格166

六、物品外借和归还记表167

七、门童出租车单记录表167

八、领取寄存行李证明168

九、礼宾部团队行李报告168

第六节 前厅部收银常用表格169

一、同意转账单169

二、杂项单170

三、客人免赔单171

四、预收款收据172

五、客人损坏物品赔偿表172

六、保险箱记录卡173

七、撬开保险箱委托书174

第七节 前厅部总机常用表格175

一、叫醒服务登记表175

二、免打扰记录单176

三、团队电话线控制单176

四、散客电话组别修改登记表177

五、贵宾叫醒单177

六、叫醒时间确认表178

第八节 商务中心常用表格178

一、商务服务记录单178

二、商务中心计价单179

三、机票预订单180

四、车船票订票单181

五、订票服务记录表182

六、预约订车单182

第六章 星级酒店前厅部作业文案184

第一节 如何撰写常见文案184

一、工作计划184

二、工作总结187

三、述职报告188

第二节 前厅部部门类文案190

一、××酒店前厅部年度工作计划190

二、××酒店前厅部下半年工作计划192

三、××酒店前厅部年度工作总结（一）195

四、××酒店前厅部年度工作总结（二）197

五、××酒店前厅部“优秀员工”评选方案200

第三节 前厅部个人类文案202

一、××酒店前厅部经理述职报告202

二、××酒店大堂经理述职报告204

参考文献206