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第一章　饭店督导概论1

第一节　饭店督导的概念与学习、研究的意义、方法1

一、饭店督导概念1

二、学习与研究饭店督导的意义3

三、学习与研究饭店督导的方法4

第二节　饭店督导管理基本知识5

一、饭店督导管理的原则5

二、饭店督导管理的技巧7

三、饭店督导管理的作用7

四、饭店督导管理者应具备的能力8

思考与练习9

第二章　饭店督导基础管理理论概要10

第一节 管理基本原理与现代管理思潮概要10

一、管理基本原理10

二、现代管理思潮13

第二节　管理心理学原理概要16

一、个体心理与群体心理17

二、领导心理与组织心理17

三、社会知觉与归因18

四、态度、价值观与管理19

五、激励与激励理论21

第三节　质量管理理论概要26

一、全面质量管理26

二、质量管理体系（ISO 9000系列）27

思考与练习36

第三章　饭店督导规则体系建设37

第一节　饭店约束型规则体系37

一、饭店约束型规则体系37

二、饭店约束型规则的重要特点37

三、饭店约束型规则体系建立方法38

四、饭店约束型规则体系建立程序38

五、饭店约束型规则体系修订方法及程序38

第二节　饭店能动型规则体系43

一、饭店能动型规则体系43

二、饭店能动型规则的重要特点43

三、饭店能动型规则体系建立方法43

四、饭店能动型规则体系建立程序44

五、饭店能动型规则体系修订方法及程序45

思考与练习46

第四章　饭店督导方法47

第一节　现场督导方法47

一、巡视检查47

二、巡视观察48

三、现场指导50

四、询问督导50

五、倾听51

六、创造积极的工作氛围53

第二节　文案写作55

一、商务写作要领55

二、典型商务文案写作模板55

第三节　现场会议62

一、现场会议62

二、现场会议存在的基本问题62

三、有效的班前会62

四、有效的班后总结现场会63

第四节　时间管理63

一、时间分析是饭店督导管理者的重要技能63

二、饭店督导管理者有效时间管理的策略65

思考与练习67

第五章　饭店督导技能68

第一节　有效的沟通68

一、沟通的概念68

二、沟通的过程69

三、沟通障碍70

四、有效的沟通方法——倾听72

第二节　职场跨文化交际能力75

一、多元文化的客观性75

二、跨文化交际能力培养76

三、处理多元化问题77

第三节　稽核与问责制78

一、稽核管理办法78

二、问责制81

第四节　案例培训87

一、案例培训模式概念87

二、案例培训模式产生的背景88

三、案例培训模式的结构要素及其变化88

四、案例培训模式的操作程序91

五、对案例培训模式的评估92

六、案例培训应注意的问题93

思考与练习93

第六章　饭店服务督导与标准95

第一节　前厅接待服务督导标准95

一、客房预订95

二、接待服务96

三、贵重物品寄存服务98

四、收银服务98

五、行政商务楼层服务99

六、礼宾服务100

七、商务中心103

八、总机话务服务104

九、大堂副理106

十、问询服务107

十一、前厅整体舒适度108

十二、大堂吧服务109

第二节　餐饮服务督导标准110

一、餐厅服务流程110

二、餐台布局规范113

三、餐饮服务人员工作规范114

四、餐厅摆台规范116

五、餐饮服务操作规范117

第三节　客房服务督导标准126

一、客房服务质量标准126

二、客房卫生及设备设施130

三、会议服务136

四、公共场所139

五、洗衣服务141

第四节　康乐服务督导142

一、歌舞厅服务142

二、桑拿室服务143

三、按摩室服务144

四、意外情况处理145

五、管理制度148

思考与练习150

第七章　饭店出品质量督导151

第一节　菜肴生产质量督导151

一、制定控制菜品标准151

二、控制过程152

三、控制方法163

第二节　菜单设计与成本控制164

一、菜单设计编制程序164

二、菜谱发放及使用165

三、菜谱修改165

四、成本核算控制166

思考与练习167

第八章　饭店设备维修维护督导168

第一节　饭店设备管理168

一、饭店设备设施构成168

二、饭店设备设施管理原则169

三、饭店设备设施维修维护执行170

四、饭店设备设施督导管理办法170

第二节　饭店设备维修维护规范171

一、设备运行值班规范171

二、维修保养规范172

三、工具管理172

四、资料、材料库管理172

五、故障报修程序和日常报修服务规范173

六、紧急措施175

思考与练习177

第九章　饭店员工与组织督导178

第一节　员工督导178

一、建立科学公正的考核评估制度178

二、建立自主的激励型工资分配制度179

三、建立积极的工作氛围179

第二节　饭店班组督导181

一、班组建设在饭店管理中的作用181

二、班组督导人员——领班（部长）的作用182

三、班组建设基本方法182

第三节 组织内冲突管理185

一、冲突概述185

二、冲突产生的因素185

三、冲突的影响186

四、工作冲突的避免与处理186

思考与练习187

附录　饭店服务质量等级通用标准189