图书介绍

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卡伦·利兰（KarenLeland），基思·贝利（KeithBailey）著著
出版社：北京：企业管理出版社
ISBN：9787802551091
出版时间：2009
标注页数：212页
文件大小：54MB
文件页数：223页
主题词：销售－方法

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图书目录

你是怎么看待自己的？1

摘掉有色眼镜7

重复谈话中的关键点11

拥有网络智慧14

警惕精神休克20

冲破语言的隔阂24

为客户理顺思路27

选择谈话的深入程度30

应对抱怨的客户34

解决与同事的冲突38

成为客户最好的朋友42

明确客户的需求45

恰当地提出意见48

改变对客户的错误反应51

评估自己的服务水准55

检查电子邮件中的错误59

完美服务品质的核心62

收集反馈的价值66

了解“大众开心果”型的人69

提供更完美的服务72

处理客户的抱怨75

选择恰当的培训公司78

培养“擅听”的好习惯80

创造学习的环境83

最大限度地发挥电话留言的作用86

使服务保持活力的会议89

你为什么会紧张？92

学会抱怨的技巧95

你的压力有多大？99

量化你的服务104

如何应对无礼的客户108

肢体语言的魅力112

全力帮助情绪失控的客户115

窗口理论119

与客户保持和谐关系122

是什么转移了你的注意力？126

如何与“激情四射的说服者”相处129

赞美的艺术132

站在对方的立场考虑问题136

在正确的时间问正确的问题139

如何弥补服务中的失误142

重新评估自己的服务水平146

改变看待问题的视角150

尊重“强势有力”型的人153

认可15

说“我”，而不是“你”159

拒绝的艺术162

适度承诺165

强化服务意识168

工作风格172

积极地面对客户176

调整应答电话时的声音179

客户服务外包的利弊183

像对待客户那样对待你的同事187

接电话的学问190

以服务促销售195

了解“解决问题”型的人199

影响力202

以身作则206

设计工作方法预案210