一本书读懂大数据客户分析2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

一本书读懂大数据客户分析PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

简介1

关于本书1

“主观的”假设2

本书使用的图标2

本书之外2

本书宗旨3

第一部分 客户分析入门5

第1章 客户分析简介7

什么是客户分析？7

客户分析能带给我们什么？8

运用客户分析10

汇编大数据与小数据11

第2章 度量标准的科学与艺术13

累加定量数据13

离散数据与持续数据14

数据级别14

变量16

量化定性数据17

确定所需样本大小19

估算置信区间21

计算95％置信区间21

确定收集哪些数据23

掌握适当的衡量方法24

第3章 筹划客户分析计划27

客户分析计划概述27

定义范围和结果28

确定度量标准、方法和工具29

制定预算30

确定适当的样本大小31

分析与改进32

控制结果33

第二部分 识别客户35

第4章 细分客户37

为什么要细分客户37

细分客户的5个“W”40

Who—细分对象40

Where—地点42

What——内容42

When——时间45

Why——原因45

How——方法45

分析数据来细分客户46

第一步：数据制表46

第二步：制作交叉表47

第三步：聚类分析48

第四步：估计客户群大小49

第五步：估算每个客户细分的价值50

第5章 创建客户模型53

客户模型的重要性53

管理客户模型55

利用客户数据创建更多的客户模型57

第一步：收集合适的数据57

第二步：划分数据59

第三步：确定和完善客户模型60

利用客户模型解答问题62

第6章 确定客户终生价值65

客户终生价值的重要性65

应用客户终生价值67

计算终生价值67

估算收益68

计算客户终生价值69

识别黄金客户71

向黄金客户营销71

第三部分 客户购买历程解析73

第7章 绘制客户浏览轨迹图75

利用传统型营销漏斗75

什么是客户浏览轨迹图？78

定义客户浏览轨迹80

查找数据81

描绘客户浏览轨迹82

使客户浏览轨迹图发挥更大作用87

第8章 确定品牌意识和态度88

衡量品牌意识88

独立意识89

辅助意识90

衡量产品或服务知识91

衡量品牌态度91

识别品牌支柱92

检验品牌亲和度92

衡量使用情况与使用意向94

查明以往的使用情况94

衡量未来的使用意向94

理解态度的关键动因95

构建品牌评估调查95

第9章 衡量客户态度97

测量客户满意度97

大体满意度98

态度vs.满意度99

使用系统可用性量表和标准化用户体验百分制问卷划分可用性等级100

系统可用性量表101

标准化用户体验百分制问卷103

使用单一易用度问题测量任务难度105

为品牌喜爱度打分106

发现客户期待：渴望度与奢侈度107

渴望度107

奢侈度108

测量提升度108

了解偏好109

发现客户态度的关键动因111

编写有效的客户态度问题113

第10章 量化考虑阶段和购买阶段115

确定考虑触点115

公司驱动触点115

客户驱动触点116

测量客户驱动触点116

测量公司驱动触点的3个R118

传递118

共鸣118

反应119

衡量共鸣和反应119

跟踪转化和购买120

跟踪微转化120

创造微转化机遇121

设置转化跟踪122

测量转化率122

通过A/B测试测量转变123

离线A/B测试124

在线A/B测试124

测试多个变量128

充分利用网站分析数据128

第11章 跟踪购后行为130

处理认知失调130

减轻认知失调131

从认知失调到心满意足132

跟踪退货率132

测量购后触点133

探究购后触点133

评估购后满意度水平136

利用“呼叫中心分析”找出问题136

使用因果分析图找出根源138

创建因果分析图139

第12章 衡量客户忠实度141

衡量客户忠实度141

回购率142

净推荐值144

不良利润151

找出忠实度的关键动因153

重视正面口碑155

重视负面口碑158

第四部分 用数据分析产品开发161

第13章 开发客户所需产品163

集中投入产品功能163

发现客户首要任务164

列出任务清单165

发现客户165

选择5项任务166

绘图和分析166

采取内部视角看问题168

进行差距分析168

将企业需求反映到客户需求169

确定客户所需170

倾听客户的声音171

倾听企业的声音171

建立客户与企业之间的联系172

生成优先事项173

审视优先事项173

利用卡诺模型测量客户愉悦度173

评估功能组合的价值175

查明问题产生的原因176

第14章 通过可用性研究获得卓见180

什么是可用性原则180

进行可用性测试181

确定测试内容181

确认目标182

概括任务场景182

招募用户184

测试用户187

收集指标188

数据编码与分析190

汇总与呈现结果190

考虑可用性测试的不同类型190

查找和报告可用性问题192

促进可用性研究195

第15章 衡量商品搜寻能力与导航功能200

确定搜寻能力区域200

确定客户需求202

搜寻能力测试准备203

找到基准线203

设计测试203

制定衡量搜寻能力指标205

开展搜寻能力测试207

确定样本大小208

招募用户209

分析结果210

提高搜寻能力211

交联产品212

重组分类213

改写任务213

修改后再次衡量搜寻能力213

第16章 坚守客户分析的伦理216

获得知情许可216

Facebook217

OKCupid217

Amazon与Orbitz218

Mint.com218

决定实验218

第五部分 客户分析4个“十”221

第17章 需要牢记的10个客户度量标准223

客户收益223

客户满意度223

客户盈利能力224

客户终生价值224

品牌意识224

首要任务225

客户忠实度225

转化率225

完成率226

流失率226

第18章 改进客户体验的10种方法227

客户真正意图（客户声音）研究227

客户细分227

创建客户模型228

客户历程图绘制228

首要任务分析228

可用性研究228

商品搜寻能力研究229

联合分析229

关键动因分析229

差距分析230

第19章 10种常见的分析错误231

优化错误的度量标准231

不要过于依赖客户行为和态度数据231

要有足够大的样本232

不要目测数据232

不要将统计学意义与实际意义相混淆232

要拥有一支跨专业团队232

一开始就要清洁数据233

正确设置数据格式233

调查问题需清晰明了233

不要等待完美数据233

第20章 识别客户需求的10种方法234

从现有数据开始234

对相关人员进行访谈235

描绘客户经历235

绘制客户历程图236

进行“跟我回家”调查236

访谈客户236

进行客户心声调查236

分析竞争对手237

分析因果关系237

通过日记研究来记录客户体验237

附录 用客户分析进行预测239

寻找相似点和关联性240

观察关联性240

量化关系的紧密度241

二元变量间的关联245

确定因果关系249

随机实验研究249

准实验设计250

相关性研究251

单一实验对象研究251

趣闻252

利用回归分析进行预测252

用回归线进行预测253

在Excel表格中创建回归方程式254

多元回归分析256

利用二进制数据进行预测260

用时间序列分析预测趋势261

指数（非线性）增长263

训练期和确认期264

检测差异性266