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序1

保安篇2

安妮为什么会被感动2

保安也能留住客人3

伸向更衣室的黑手4

寄存备忘录5

酒店被判赔桑塔纳7

客人物品被盗怎么办8

保安是酒店客人的第一印象9

巧开密码箱11

手机丢失之后12

骗局未能得逞的原因14

特殊情况下的紧急执行15

停车场的风波17

无主轿车是谁的19

一切为了安全21

遗失巨款被冒领22

游客摔伤之后24

这个钱包该不该赔25

一字之差的风波26

餐饮篇30

800元赔偿能否避免30

别让假币蒙混过关31

虾皮是剥还是不剥32

菜单也能体现服务质量34

察言观色的技巧35

迟到的茶杯36

从两张餐券说起37

是“用饭”不是“要饭”39

“打包”受客人欢迎40

让人恼怒的“石斑鱼”41

骨碟离桌边1.5厘米43

上错菜不是小事44

把握好结账的时机46

咖啡放凉以后47

客人为什么不愿付账48

西餐扒房要求应该更高49

客史档案最好的服务“处方”49

餐厅的空调该换了50

皮蛋豆腐里的小飞蛾52

“热情过度”客人烦53

什么是鳜鱼54

谁应对“一连串的不满”负责56

态度决定一切57

汤为何变味了59

微笑“撵客”让人恼61

莫让周到服务成干扰61

细节赢得顾客63

头发事件的解决与思考64

一瓶酒引起的争执65

一桌特殊的酒席66

两双皮鞋解客人尴尬67

量身订制的送餐服务68

小孩睡着以后69

一把剃须刀70

大堂篇73

行李员的延伸服务73

不该该忘记的叫醒服务74

不能忽视服务的主动性74

聪明的大堂副理75

大堂应营造文化氛围77

大堂里的“女高音”78

“多心”的客人不多心79

普通标间升级豪华房间81

公文包遗留在飞机上82

管理人员的现场服务83

寄存的行李出了问题85

叫车引来的投诉86

接到投诉之后87

客人的行李为何没送到88

VIP接待拒绝平庸89

延误的药品快件91

老人迷路以后92

离奇的分重房事件93

两碗热汤面95

妙用“开口服务”97

“你不能住套房”98

住一间房为何要付两间的房费99

陶瓷娃娃的“故事”100

替客人找“家”101

团队为何滞留在车场102

住店客人的行李不见了103

心理性服务感动客人104

如何正确兑换旅游支票105

寻找订票客人106

押金收据起风波108

延误的传真109

订票信息要第一时间告知客人110

一张信用卡引发的风波111

一字之差惹麻烦113

对客问题处置权应该适当下放114

一个玩具熊带来的惊喜115

预订的客房受法律保护116

房间钥匙的去向117

在客人扭头离开的刹那118

暂存的文件箱不见了119

“早到”的身份证120

对客承诺要守约121

真情换得客人心122

房价对客人是敏感的124

住一天还是住三天125

如何摆放会议指示牌126

总台收银被骗之后128

总台员工要“能说会道”129

“聪明”的客人130

声音传递真情131

酒店商场推销有术132

外地客人的办事“先锋”133

西服缩水态度不能“缩水”134

万事想在客人的前头136

客房篇138

严守程序避免差错138

房间钥匙哪去了139

“刚”与“柔”怎样结合139

棉被的厚与薄142

哪支牙刷是我的143

一根头发起风波144

硬件不够软件补145

真诚感动投诉客人146

“雨”中一景148

一系列不愉快149

客房里的“撞车事件”150

如何对待客人的赔偿151

夜半敲门声152

及时抓住“真实瞬间”153

一床棉被154

叫醒时间到底是几点156

608房间缺少一条浴巾157

如何处理无人无行李房159

客人记错了房间号160

遗失的钻戒161

还客人一个安静的环境163

一面锦旗的故事164

叫醒失误的代价165

引来麻烦的名片166

夜半噪声168

新婚燕尔遇尴尬169

无烟楼层的烟灰缸170

“拾金不昧”为何反遭冷遇172

情感服务从心开始174

如何提高退房效率175

由退房引起的矛盾176

以客为本，灵活应对177

此果盘非彼果盘178

扰人的铃声179

发现客人行为异常之后180

客人衣服不见了181

一次成功的失误补救183

为客人借来手机充电器184

客人爱睡荞麦皮枕头185

是住一晚还是住两晚186

有喜庆氛围的“免费洞房”187

钉子扎破了客人的脚188

团队要去北京190

难以接受的“问候”语191

是谁损坏了电热水壶193

综合篇196

把握距离的尺度196

把小事做到最好197

保护好客人的虚荣心199

不能忽视的危机管理200

水到渠成的服务境界201

“个性化”体现在细微处202

“个性化”留住客人204

酒店员工要有“敏感”205

“拉回来”的客人要重点“盯防”206

细微之处见服务水准207

记住客人的名字208

情感服务是酒店服务的灵魂209

奖励应该奖优罚劣210

细心的话务员211

“态度”与“服务”的关系212

投诉切忌冷处理213

客人并非总是对的216

客人尴尬是我们的错217

零投诉不应成为追求目标218

美国犹太客人的来信219

颇费周折的“一切顺利”221

亲情服务之我见222

让品牌转化为业绩223

让走了的员工再回来225

如何向客人索赔226

三声问好反遭投诉228

该投入的钱还得投229

细节——服务的魅力所在230

细微之处见真情232

小激励大回报233

幸好是巧合235

服务员应学会克制情绪236

一视同仁与个性化服务237

一张破损的调查表238

把文化品质销售给客人239

用心多一点，多替客人想一点240

预订客房留下“后遗症”241

员工给领班的感谢信243

怎样才算真正“到位”244

重视客人的“求平衡”心态246

住宿权应该被尊重248

走出酒店索赔的误区250