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第一章 生产品质的决策管理1

第一节 品质管理小组的建设3

一、品质管理小组的类型和工作要求4

二、品质管理人员的岗位职责5

三、品质管理人员的培训和成长管理8

四、品质管理人员的绩效管理11

五、案例：海尔的质量保证体系14

第二节 生产品质标准化17

一、品质标准化的内容和作用18

二、品质标准化文件的制作19

三、品质标准的执行和改进21

四、品质管制的三个层次23

五、品质管理的四个关键步骤25

六、案例：麦当劳的品质标准化29

第三节 品质管理的推广工作31

一、品质的特性与内涵32

二、良好品质的七个要求33

三、品质管理计划的推广过程34

四、品质改进活动的策划和执行37

五、全面品质管理的内容和策略38

六、品质管理体系和评价系统41

七、案例：诺基亚的品质管理计划推广战略45

第二章 品质管理思想和管理工具49

第一节 品质管理方针和品质管理目标51

一、ISO9001:2000标准与企业的品质管理方针52

二、品质管理方针的确立和执行过程54

三、品质管理目标的内容和执行过程56

四、品质管理方针和目标在作业层的体现59

五、案例：安徽和威的品质管理目标变化60

第二节 品质管理工具的运用63

一、新QC七大工具的运用64

二、老QC七大工具的运用68

三、其他品质改善工具的运用71

四、品质管理看板的运用74

五、案例：格力电器的品质管理措施75

第三节 完善品质检查系统78

一、品质检查点的设定79

二、品质统计的应用与分析80

三、检查规格书的编制与运用81

四、品质缺陷等级的设定和管理83

五、批量检查的规范程序86

六、案例：金丝猴糖果的品质统计策略89

第三章 作业过程的品质管理93

第一节 样品阶段的品质管理95

一、产品设计与开发阶段的工作程序96

二、样品的种类和管理方法97

三、样品履历表的记录和审核100

四、样品品质管理中的关键要点101

五、样品在生产作业中的使用规范102

六、案例：耐克的样品生产体系103

第二节 进料作业品质管理106

一、进料检验的流程设计107

二、进料检验的内容和方法108

三、进料检验不合格品的处理109

四、进料检验的数据统计和检验报告111

五、紧急物料的检验和放行程序112

六、案例：大众汽车公司的进料检验战略113

第三节 制程检验与管理116

一、工艺准备阶段的品质控制116

二、生产过程检验的阶段设计119

三、半成品品质管理的策略121

四、制程检验员作业流程及权限123

五、查核表和异常通知书的运用126

六、案例：郑州日产的制程控制策略128

第四节 成品品质检验管理131

一、成品的检验方式和检验内容132

二、成品检验的状态标识和结果处理134

三、成品检验中的数据记录和统计135

四、包装阶段品质检验和控制137

五、发货阶段的抽样检验程序138

六、案例：××电器公司的成品检验140

第四章 工序品质管理与作业行为品质管理143

第一节 工序品质管理145

一、工序品质控制的关键要素146

二、工序品质控制的过程设计148

三、工序品质管理的四个层次149

四、工序品质确认表和统计报表150

五、案例：华为的工序品质管理策略152

第二节 作业行为的品质管理155

一、工艺流程图和作业标准书156

二、提高作业行为品质的作用157

三、作业行为品质的培训158

四、影响作业行为品质的原因158

五、改善作业行为品质的措施160

六、案例：志高空调的作业行为品质管理体系161

第三节 5S与品质管理163

一、5S与品质管理的关系164

二、企业推行5S的合理时机166

三、5S推行的过程168

四、案例：××集团的5S品质管理攻略171

第五章 品质成本管理和供应商管理175

第一节 品质成本的分析和管理177

一、品质成本管理体系控制流程178

二、品质成本明细科目说明179

三、品质成本的数据收集与核算182

四、品质成本预测与计划185

五、品质成本控制与考核186

六、品质成本综合分析和报告189

七、案例：摩托罗拉的品质管理运动191

第二节 供应商的品质管理194

一、供应商资历调查和能力分析195

二、供应商品质保证体系的构成内容197

三、供应商的品质管理模式199

四、供应商品质管理过程和方法199

五、供应商品质不良的预防和应对202

六、案例：沃尔玛的供应商管理办法203

第六章 品质不良的改善管理207

第一节 不合格品的管理209

一、不合格品的控制措施210

二、不合格品的判定和处理211

三、不合格品的分析和作业纠正213

四、防止品质不良的六大措施214

五、案例：光明奶业的不合格品管理215

第二节 常见品质事故及处理218

一、品质事故的类别218

二、返工的处理措施与过程219

三、退货的处理措施与过程220

四、客户品质抱怨的处理程序224

五、品质持续改善的三个阶段225

六、案例：××汽车品质事故的处理226

第三节 品质管理的改善工作228

一、品质管理的认识误区和改善措施229

二、4M1E变更时的品质管理231

三、品质问题的追溯管理232

四、案例：日立的质量改善体系235

第七章 品质部事务管理239

第一节 品质检测器具的管理241

一、品质检测器具的分类和点检241

二、品质检测器具的使用方法244

三、品质检测器具的维护措施246

四、品质检测器具的存放管理247

五、案例：劣质奶粉、红心鸡蛋的启示249

第二节 品质部资料档案管理251

一、品质管理文件和记录资料的类别252

二、品质资料的目录编制和归档措施253

三、品质部资料的使用流程和权限255

四、品质资料文档的更新管理程序257

五、案例：海信电器的资料档案管理措施257