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第一部分 酒店业1

第一章 传统酒店业3

第一节 酒店业的范围3

一、回顾4

二、什么是酒店业？6

第二节 传统的分类14

一、规模15

二、等级17

三、种类26

四、收费方案29

问题与提问35

总结35

注释36

第二章 现代酒店业37

第一节 新的产品模式38

产品种类的划分38

第二节 新的市场模式48

一、向散客销售49

二、向团体客销售58

第三节 新的所有制模式65

一、酒店业的状况65

二、所有权和融资选择71

一、连锁公司77

第四节 新的管理模式77

二、管理公司和管理合同82

三、特许经销权84

总结86

问题与提问87

注释88

第三章 酒店业的结构89

第一节 组织机构90

一、总经理90

二、酒店经理94

一、什么是前厅?102

第二节 前厅的结构102

二、前厅的设计110

三、前厅的工时114

第三节 建筑结构116

一、新旧建筑结构117

二、编号以便识别122

三、客房形状及面积124

四、床和浴室127

总结132

问题与提问134

注释134

第二部分 预订程序136

第一节 全球分布137

第四章 不断变化的预订方法137

一、航空公司预订系统138

二、无缝连接技术141

三、接受预订144

四、其他电子预订趋势153

第二节 自动化收益管理系统156

一、收益管理革命157

二、自动化收益管理系统164

总结170

问题与提问171

注释172

第一节 预订的组成部分173

第五章 个人和团体预订173

一、预订所包含的信息174

二、预订的确认179

三、电子预订181

四、预订代码188

第二节 会议和旅游团体业务192

一、团体客房的贡献194

二、团体业务的分类199

三、会议预订201

四、会务房价的协商207

五、旅游团队预订的操作211

问题与提问212

总结212

注释213

第六章 可供客房的预测及超额预订214

第一节 可供客房的预测214

一、初步的，未经调整的客房总数215

二、经调整的客房总数221

第二节 超额预订232

一、预订是具有法律效力的合同232

二、最大限度地解决超额预订问题241

总结245

问题与提问246

注释247

第三部分 对客人的服务和房价结构248

第七章 客人服务的管理250

第一节 质量管理简史251

一、生产中的质量管理251

二、旅馆的质量管理252

第二节 何谓质量管理255

一、基础产品255

二、明确定义的质量管理258

三、被否定的质量管理267

第三节 对客服务的实施268

一、对客人服务的衡量269

二、质量保证273

三、投诉280

总结293

问题与提问294

注释295

第八章 客人住店程序296

第一节 客人的抵达296

一、关键时刻297

二、客人登记300

第二节 完成住店登记手续316

一、桃房程序317

二、建立客人信用326

第三节 入住客房328

一、礼宾服务328

二、礼宾服务人员331

总结339

问题与提问340

注释342

第九章 制定房价343

第一节 影响房价制定的因素343

一、酒店客房的需求344

二、标准房价的折扣率351

三、附加费用变动364

四、时间就是金钱368

第二节 确定合理的房价373

一、传统房价计算方法375

二、推销高价客房和打折的影响385

问题与提问393

总结393

注释395

第四部分 酒店收益周期397

第十章 客人账卡过账399

第一节 应收款账户400

一、应收款账户类型400

二、账卡：个人应收款账户402

三、了解借方和贷方409

第二节 过账记入应收款账户414

一、概述开账单过程414

二、将借记额（或应收款）记入应收款账户419

三、将信贷额（或付款)记入应收款账户425

总结439

问题与提问440

注释441

第十一章 现金交易442

第一节 管理现金交易442

一、现金支出443

二、现金收入453

三、酒店的收入与支出456

第二节 收银员日报表458

一、编制日报表458

二、收入审计469

一、假币476

第三节 现金及现金等价物476

二、支票兑现保护措施479

总结487

问题与提问488

注释489

第十二章 信用卡和应收款分类账490

第一节 应收款分类账491

一、信用卡492

二、其他类型卡502

三、其他应收款分类账505

第二节 信用管理516

一、成本效益决策516

二、管理职能518

三、管理的三个具体目的522

第三节 记账的方法531

一、从客人账页上转账531

二、转账到客人账页上537

三、没有转账的应收款分类账的记账538

总结541

问题与提问542

注释543

第五部分 客房管理技术544

第十三章 夜间审计546

第一节 审计员和审计546

一、夜间审计员547

二、夜间审计548

第二节 酒店管理系统565

一、酒店管理系统报告单566

二、夜间审计员的报告571

总结587

问题与提问588

注释590

第十四章 酒店管理系统联网591

第一节 综合电话自动计费系统591

一、通讯结构592

二、酒店电话服务的历史595

三、取消限制之后酒店的选择597

四、最近的发展602

第二节 客房门锁系统611

一、客房钥匙的革新612

二、门锁系统的种类620

第三节 其他常见的联网626

一、联网之前626

二、其他酒店管理系统联网627

三、由客人操作的酒店管理系统联网630

总结637

问题与提问638

注释639