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第一篇 你是最好的销售员1

第一章 从内而外勇敢认同自己的职业1

销售让你的人生更加辉煌1

成功销售始于积极心态2

自信开启成功推销之门4

感恩的心伴随你一路高歌5

热爱你的产品6

第二章 绽放最美的自己7

不仅要推销产品，更要推销你自己7

微笑是最美的名片9

真诚是最好的武器10

优雅谈吐让你第一时间赢得认同12

衣饰得体是敲开客户心门的通行证13

礼节是润滑剂16

销售工具箱，道具不可少17

推销你的服务意识18

第三章 销售员要明确的真相19

不是你去说服客户，而是让客户自己说服自己19

客户的购买标准并非雷打不动21

切莫轻贱这一行，世界上没人离得开销售22

对手不是对头，“师夷长技以制夷”23

成功是一个从量变到质变的漫长过程25

知识有“保鲜期”，学习没有终点26

不断学习，更新知识27

第二篇 销售准备29

第一章 常见的中国式误区29

在客户面前低三下四，赔了面子又丢单子29

懂得换位思考，死缠烂打令人厌烦30

走不出失败阴影，妄自菲薄难有作为31

不给客户说话机会，喋喋不休招人反感32

不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步34

第二章 良好的职业习惯35

建立属于自己的客户档案35

制订每天的工作计划37

从专业报纸杂志上获取客户名录39

把要拨打的50个电话号码贴在前面39

为成功行销定计划40

掌握客户公司资料41

桌上天地，“左右护法”43

将产品资料放在面前44

第三章 销售沟通的准备45

明确电话沟通的目标45

对方能“听”出你的姿态46

想到意外情况的处理方案47

用备忘录牵引客户的思路48

以积极、自信的心态对待每一个电话49

第三篇 开发客户51

第一章 捕捉可能的销售机会51

把打错的电话变成销售机会51

抓住隐藏在失败背后的机会52

用宽广的知识面抓住销售机会53

树立客户的危机意识，促成顾客购买54

第二章 巧妙通关做高手55

姿态放高，自上而下55

以沉默气势让人不容置疑56

给对方一个“错误的前提暗示”57

利用暧昧资讯摆脱纠缠58

自信让你的电话听起来是一个值得接听的电话58

第三章 不“打”不相识：电话开发新客户60

电话那端能感觉到你的微笑60

先让对方接纳你的人，然后再接纳业务61

在适当的时候说恰当的话62

从客户感兴趣的话题入手建立关联度63

肯定竞争对手的优点64

专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美65

通过问题设计把握谈话节奏66

一定要做随访的要求67

在客户挂机后再收起你的笑容68

第四章 挖掘潜在客户69

细分目标市场69

和陌生人做朋友70

不放弃未成交的客户71

把潜在客户变为真正客户72

善于巩固老客户，勇于拓展新客户72

连锁介绍法73

搜集和筛选目标客户资料74

利用互联网开发客户76

寻找电话那一端的客户77

第五章 业务在客户之外78

寻找商机78

如何引导你的潜在客户80

有益于客户的构想81

激发客户的自主意识82

从满意的客户处获得更多的业务83

如何建立人际关系网85

不要轻易放弃87

第六章 处处留心，客户无处不在90

处处留心，3步之内必有客户90

从日常细节发现潜在客户91

切莫以貌取人，任何人都可能成为你的客户92

从对手那里找客户93

每个客户都是客户源94

随时搭建你的销售网95

第七章 找到给你高回报的人96

“二八原则”教你收获成功96

锁定你的目标客户群97

客户如花次第开99

找到你的关键客户101

高回报需要深挖掘102

第八章 客户的每一个细节都是成交的机会104

准确记住客户的名字104

了解并善用客户的喜好106

重视客户身边的每一个人107

从小事上关心你的客户108

深人了解客户的消费需求109

记录与客户的交流信息110

建立并管理客户档案111

第四篇 首次拜访113

第一章 加强对你的认知，赢得信任113

投石问路，先给客户寄一份资料113

一个成功的自我介绍114

精彩的开场白可以抓住顾客的心115

赞美客户，获得潜在客户的好感和信任116

用百问不倒的专业能力赢得顾客的赞叹117

让客户知道你是谁118

借用其他企业的名气赢得信任118

对你的客户直接说出你的名字119

第二章 电话约访120

谨慎选择推销时间和地点120

不能省略的预约121

找到决策人122

向客户展示你的产品123

倾听客户说话124

学会和客户拉家常126

尊重客户意见126

了解客户的需要127

为再次拜访找个理由128

第三章 首次电话拜访129

第一次通话，时间不要超过5分钟129

恰当重复客户语言，把话说到对方心坎上130

多提问引出客户需求131

用共同话题摆出谈话的“引子”133

恰当利用“台阶”134

掌握以第三方为例的电话和连环电话136

确认决策者的需求137

建立亲和力的5种模式138

陌生拜访电话如何留言139

第五篇 有效沟通141

第一章 说好4种话：好听话、客套话、专业话、巧妙话141

好听话——进入客户内心的“通行证”141

客套话——陌生人之间的“润滑剂”143

专业话——要专业不要代码144

巧妙话——把话说到点子上146

第二章 因人施“售”，9型人格销售经148

完美主义者：他的指责都是对的148

给予者：把发言权交给他149

实干者：循循善诱，请君埋单150

悲情浪漫者：送出独一无二的感觉151

观察者：赞赏对方的判断152

怀疑论者：不提供拖延的机会153

享乐主义者：同道中人易成交154

保护者：不妨让他帮个忙155

和平主义者：帮他做决定156

第三章 赢在沟通前5秒156

强化声音的感染力156

把握接电话的时机160

正确应答电话161

给客户留下深刻印象的开场白162

礼貌而有吸引力的问候语163

第四章 准确解码客户163

听出话外之意163

技巧提问胜于一味讲述165

找客户感兴趣的话题167

准确解读无声语言168

认真倾听客户的心声169

第五章 以大智慧解决小问题172

回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛”172

别急，先来个深呼吸173

接电话前调整好状态173

切勿含糊乱语用错小聪明174

对经常打电话的客户，回答要力求统一176

第六章 巧妙处理沟通中的棘手问题176

都有打错电话的时候176

巧妙应对喋喋不休的客户177

转接电话也要问清对方的联系方式178

将每一个电话视为潜在客户179

设法了解来电客户的相关信息180

第六篇 优势谈判181

第一章 报价——谈判成败的焦点181

在行家面前报价不可太高181

在价格谈判上争取达到双赢182

爱上客户的讨价还价183

先大后小刺激购买欲望184

一分价钱一分货185

第二章 谈判桌上的博弈术187

利用“反馈意见”187

谈判桌上只能有一个笨蛋，那就是自己188

把让步转化为进攻手段188

充分挖掘客户的购买潜力189

请对方先亮出底牌190

“假定……将会……”191

欲擒故纵之适时告退192

让鱼儿随钩先逃一下193

给成交保留一定余地193

第七篇 一切为了成交195

第一章 借助人脉加速成交195

以朋友介绍的名义开场，消除客户右脑的警惕性195

利用潜在客户周围的人际关系拿订单196

感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁197

左右脑互动，维护老客户198

先做朋友后做生意200

长期接触，取得潜在客户201

第二章 产品介绍中的学问202

数字化精确介绍产品202

客户只关注能给自己带来好处的产品203

把客户放在你做一切努力的核心位置上206

你的产品是独一无二的207

虚拟未来事件，向客户卖“构想”208

使用形象化语言破解销售难题210

利用环境的特点成功签单210

利益解说策略211

在演示中抓住胜机213

善于察言观色214

只给客户3个选择215

第三章 电话销售成交智慧216

用小的认同促成交易216

最后期限成交法217

利用误听试探法成交218

以退为进成交法219

妙用激将成交法220

让“反对问题”成为卖点221

强调“现在买的好处”，促进成交222

等待客户决策，要有信心222

第四章 果敢面对成交那几秒223

可怕的签约之前的惶惑223

避免客户反悔225

郑重地感激客户225

第五章 想客户所想226

拒绝的托词和应对226

照顾客户的面子228

要满足客户的优越感230

一次示范胜过一千句话230

巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏231

3个步骤转移客户的反对意见232

吊足客户的胃口235

顾客更容易接受你的方案236

善用对比，让销售现场尽在掌控中237

随机应变，成功化解尴尬局面238

第八篇 收尾239

第一章 捕捉“收网”信号239

主动出击，提出成交请求239

领会客户每一句话的弦外之音240

善于运用暗示成交242

敏锐地发现成交信号243

欲擒故纵，锁定成交245

给成交保留一定余地246

推销员快速成交的8种技巧247

第二章 漂亮收尾意味着下次成交248

暴单后要有平常心249

保持经常性电话联系250

不因未成交而放弃赠送小礼品251

及时追踪产品售后问题252

明确规定账款回收办法254

用E-mail经常与客户保持联系255

第九篇 留住客户257

第一章 好服务赢得下一次成交257

客服人员必知的说话术257

服务差不多，结果差很多258

优质的服务最关键259

缩短客户等待的时间260

用过硬的专业知识解答客户难题261

上门服务注意事项262

允许客户的愤怒爆发263

设立免费专线264

处理好客户退换货265

售后服务中突发事件处理方法266

让客户轻松找到你267

第二章 客户的忠诚度需要呵护268

总结客户流失的原因268

认识忠诚客户的类型269

了解客户忠诚度提升环节270

不同类型的客户，采取不同的跟进策略271

成交之后需跟踪联系、回访273

与客户保持持久的联系274

小恩小惠留客户276

变常客为忠诚客户276

遵守信诺可增强客户的信任感277

让客户爱上你的产品278

品牌建设事关客户忠诚280

投诉问题的解决有益于增加客户忠诚281

第十篇 巧妙处理投诉283

第一章 客户投诉处理细节283

分析客户抱怨的原因283

客户抱怨针对性处理诀窍284

客户抱怨的应对技巧285

处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调286

智慧地应对抱怨286

从客户抱怨中发掘商机287

第二章 处理投诉态度要积极289

耐心应对暴跳如雷的投诉者289

控制情绪不是强忍不发作，而是从内心觉得没必要290

24小时内给出补救措施291

勇敢承认你的错误292

表示歉意后再解释293

不要踢皮球294

用合作的态度避免争执295

引导客户征求解决的办法296

第三章 处理投诉行动要迅速297

选择时机公布真相298

处理信函投诉技巧299

处理电话投诉技巧300

立即回复50％的顾客投诉301

处理问题迅速及时302

第十一篇 销售精英要懂经济学303

第一章 5大关键词，奠定销售员经济学销售基础303

抓住理性消费者的感性软肋303

捕捉市场信号释放出的产品供求机会304

一个真理：人人有需求，人人是顾客305

了解顾客偏好，才能投其所好307

第二章 顾客来了，占先机、抢优势只有4分钟308

把脉消费者效用，精准推荐合适的产品308

分析顾客个性，迅速出击309

张三、李四、王五、赵六，哪个才是我的最优顾客310

打赢营销博弈战，夺取客户心智资源311

业绩好，比较优势是决胜法宝313

第三章 摸清“上帝”的需求小心思314

猜准顾客的10大心思314

将你手里的石头变成她眼里的钻石316

抓住非理性消费行为的契机317

琳琅满目能吸引顾客眼球吗318

跟消费者捉迷藏，买的精还是卖的精319

诚信是最有效的笼络手段320

第四章 定攻略，寻找隐藏的利润区321

完美的定价系统，利润藏在缝隙里321

炫耀性消费就是你的天然好机会322

给部分人优待：享受8分钱的机票324

价格与价值如何才能均衡326

一双鞋和两只鞋的差别，让互补成为习惯326

大降价并不意味着赔本赚吆喝328

第五章 商品卖得好，全靠促销做得好329

促销，成全顾客的“剩余”，成就你的销售额329

营造一个充满“便宜”的世界330

消费边际效应，多买我就更便宜331

免费赠送：有赠品他才愿意买332

氛围促销：给消费者一个“疯抢”的理由333

事件营销：吸引眼球的拳头武器334

第六章 服务是产品的最佳名片335

服务——销售中的第一张名片335

为每位顾客创造独一无二的专属服务336

给顾客一个无后顾之忧的售后保障337

如何让顾客心甘情愿为免费服务埋单339

服务，销售额N次方倍增340

第七章 亦敌亦友的竞争对手341

无商战，不竞争341

竞争对手也能为你送来顾客342

不要对“价格同盟”存在任何幻想343

对手也能成为合作伙伴344

第八章 危机来了，逆市中业绩也高涨346

被政府的“大棒和胡萝卜”狠狠撞了一下腰346

黑色的郁金香，黑色的泡沫经济347

裙子长了，口红多了，鞋跑烂了，钱包扔了348

政府限价时，如何正确“开仓”和“守粮”350

危机中的“挥霍节俭”悖论351

第十二篇 销售精英要懂心理学353

第一章 天下客户都一样，6招突破客户的心理抗拒353

送出喜好花，4大效应让你轻松赢得客户好感353

摆出互惠秤，先付出一点让客户产生亏欠感355

抛出承诺球，引导客户言行一致356

利用权威效应让客户对你信赖有加357

放出稀缺光，直击客户担心错过的心理358

打出满足牌，切中客户追求的自我重要感359

第二章 抓紧！你只有4分钟获取优势360

4大心理效应助你4分钟建立优势360

完美肢体语言与神态举止，打造无敌亲和力362

控制对方的时间，传达“我很重要”363

善用“空间战”，占领“我的地盘”364

第三章 深度解析不同客户的微妙心理：给他一个掏钱的理由365

占便宜型客户心理：我能否得到实在的优惠365

外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰唆366

内向型客户心理：我能否真切体会到你的真诚367

虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我么368

墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用369

分析型客户心理：直到我挑不出毛病370

随和型客户心理：不断加压我就走372

第四章 谈判，让客户从拒绝到顺从的心理制胜法则373

6种经典开场白，打掉客户拒绝你的机会373

8个方面，让你把话说到客户心坎上375

6大技巧，巧妙化解谈判困境376

7类客户拒绝的应对策略377

第五章 成交的秘诀在于影响和控制379

积极回应并解决客户的抱怨379

真心为客户着想380

诚恳地请教，满足客户的优越感381

用心传递价值，让客户没有后顾之忧382

适当制造压力，给客户一些“被威胁”的紧迫感383

一定成交，12个无法拒绝的心理促成法385

第六章 催眠他，你的业绩势不可挡387

全面催眠包围客户感觉，让其现在购买387

肢体语言催眠，动作更能左右他389

介绍产品，将客户引入催眠过程389

不可抗拒的联想指令让客户由被动变主动391

借力使力，让客户不可抗拒392

第七章 步步为营的心理成交技巧393

假定成交法393

从众心理成交法394

步步为营成交法395

哀兵策略成交法396

从客户的言谈中捕捉成交信号397

不说不该说的话398

第八章 如何问客户才会说，说什么才是你要的399

恰当提问，挖出目标客户的真正需求399

逆反心理，打消客户“下意识”的自我防卫401

羊群效应：群体趋同影响客户选择403

找到最佳操作方法，提问销售法的技巧与流程405

第九章 销售员从平凡到卓越的心理成长技巧406

为你的工作而骄傲，这个世界没有人离得开销售406

直面阻碍销售成功的两个精神绊脚石407

你如何看待自己：请加强自我意识的核反应堆408

成功销售的8大关键点409

5个力，成功销售员的5项修炼411

心态决定一切，5个不同时期销售人员的心态剖析413

附录 销售是一门科学——不得不知的17条销售定律416

首因效应：第一印象影响销售结果416

羊群效应：消费者都有从众心理416

权威效应：名人买过就是说服力416

250定律：不要得罪每一个客户417

二八定律：抓住最重要的客户417

重复定律：一句话多说几次就是广告417

哈默定律：世界上没有做不成的买卖417

赫克金法则：诚信是销售员的通行证418

墨菲定律：为最坏的可能做好准备418

凡勃伦效应：最贵的就是最好的418

猎犬计划：让客户像滚雪球一样壮大418

刺猬定律：跟客户保持若即若离的关系419

阿尔巴德定理：需求决定销售419

杜邦定律：包装刺激购买欲419

奥美原则：顾客不仅仅是口头上的“上帝”419

印刻效应：要做就做第一名419

150法则：保持有效的社交关系420