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第一章 客户服务管理概述10

第一节 客户服务的含义10

第二节 客户服务部的组织结构13

第三节 客户服务部的责权14

第四节 客户服务部的岗位职责15

第五节 确定客户服务的内容17

第二章 客户调查与开发29

第一节 利用多种平台寻找客户29

第二节 接近客户31

第三节 引起客户注意34

第四节 与客户约会35

第五节 赢得客户好感38

第六节 赢得客户信赖40

第七节 客户调查与开发管理表格41

第三章 客户信息管理50

第一节 客户信息管理流程50

第二节 客户档案管理59

第三节 网络客户信息管理66

第四章 客户关系管理74

第一节 客户关系管理的意义与实施74

第二节 捆绑与客户的关系77

第三节 增进企业与客户感情的活动92

第四节 和客户谈判的技巧97

第五节 催收货款的方法106

第五章 留住核心客户115

第一节 慎防客户流失115

第二节 换回“跳槽”的客户118

第三节 防止员工离职带走客户125

第四节 留住长期合作的老客户129

第五节 培养客户的忠诚度134

第六章 核心客户管理146

第一节 核心客户选择146

第二节 核心客户管理概述148

第三节 核心客户管理方法151

第四节 核心客户管理技巧155

第五节 核心客户管理表格158

第七章 提升客户满意度165

第一节 服务质量是什么165

第二节 制定优质服务策略167

第三节 提升客户服务人员的素质169

第四节 提升员工忠诚度172

第五节 加强客户服务质量的监测177

第六节 与竞争对手比较并消除差距179

第七节 客户满意度测评概念181

第八节 客户满意度测评对象与内容184

第九节 客户满意度测评作业程序186

第十节 客户满意度调查表190

第八章 售后服务的管理194

第一节 售后服务解析194

第二节 售后服务管理要点198

第三节 售后服务标准化200

第四节 某公司售后服务管理办法204

第五节 客户退换商品处理办法207

第六节 售后服务人员守则208

第七节 售后服务人员管理制度209

第八节 售后服务协议书（范例）211

第九节 售后服务的监督与考核215

第十节 企业售后服务评价指标评分规则217

第十一节 售后服务管理表格227

第九章 客户服务承诺管理233

第一节 服务承诺概述233

第二节 服务承诺管理235

第三节 服务承诺管理工作流程240

第十章 如何应对客户投诉242

第一节 处理客户投诉的方法242

第二节 有效处理投诉的一般流程250

第三节 处理投诉的经典战术256

第四节 客户投诉处理人员的沟通技巧262

第五节 加强客户投诉处理人员管理269

第六节 投诉管理的组织建设274

第七节 客户投诉管理表格279

第十一章 客户服务呼叫中心管理第一节 呼叫中心概述288

第二节 呼叫中心管理制度表单293

第三节 呼叫中心管理工作表单301

第四节 呼叫中心管理流程303