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第一章 概论1

第一节 物业与物业管理1

第二节 物业管理实务的基本内容和要求5

复习思考题10

第二章 物业管理招标投标12

第一节 物业管理招标投标概述12

第二节 物业管理招标投标程序16

第三节 物业管理招标投标文件的编制20

复习思考题26

第三章 前期物业管理27

第一节 建设单位必须做的工作27

第二节 受聘的物业管理企业必须做的工作33

第三节 前期物业管理服务的主要内容35

复习思考题43

第四章 物业管理制度和公约以及应急预案44

第一节 制定物业管理制度和公约的目的和原则44

第二节 业主公约45

第三节 物业管理区域内的物业管理规章制度50

第四节 物业管理应急预案制定实施53

复习思考题61

第五章 房屋日常养护与管理62

第一节 房屋完损情况普查与鉴定62

第二节 房屋日常保养类型及主要内容73

第三节 房屋渗漏情况防治管理82

第四节 白蚁防治管理87

复习思考题91

第六章 设备日常维护与管理92

第一节 物业设备管理概述92

第二节 物业设备管理的内容96

第三节 物业设备管理部门设置和管理制度101

复习思考题106

附件：××写字楼工程部任务和岗位设置107

第七章 物业管理综合服务110

第一节 保洁管理110

第二节 绿化管理114

第三节 治安管理117

第四节 消防管理121

第五节 车辆道路管理124

复习思考题126

第八章 物业管理经营服务127

第一节 物业管理经营服务概述127

第二节 经营服务项目的开展130

第三节 物业管理经营服务的操作135

复习思考题140

第九章 现代各类物业的管理141

第一节 现代物业管理的主要类型与特性141

第二节 住宅小区物业管理143

第三节 写字楼的物业管理147

第四节 商场物业的管理158

复习思考题162

附件：中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级163

标准》（试行）的通知（中物协［2004］1号）163

第十章 物业服务收费170

第一节 物业服务收费的依据和原则170

第二节 物业服务成本分析172

第三节 物业服务收费形式175

第四节 物业服务收费分析179

第五节 物业管理服务其他收费181

复习思考题182

第十一章 智能化物业管理183

第一节 智能化物业概述183

第二节 智能化物业技术基础192

第三节 智能化物业的管理基础197

复习思考题209

第十二章 物业管理纠纷处理210

第一节 物业管理纠纷的概述210

第二节 物业管理纠纷的种类213

第三节 物业管理纠纷的预防217

第四节 物业管理法律责任和纠纷处理222

复习思考题226

第十三章 物业管理品牌建设227

第一节 物业管理品牌建设概述227

第二节 物业管理的贯标236

第三节 优秀物业管理小区（大厦）的创建241

复习思考题244

附件1：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则245

附件2：全国物业管理示范大厦标准及评分细则250

参考文献256