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目录3

第一编　绪论3

第1章　概述3

1.1 危机概述4

1.1.1　危机定义5

1.1.2　企业危机特征7

1.1.3　危机对企业的影响10

1.1.4　危机的衡量14

1.2　危机管理本质15

1.2.1　危机管理的含义16

1.2.2　危机管理的本质16

1.2.3　本书的定义17

1.2.4　为什么要学习企业危机管理理论18

1.3 危机的类型19

1.3.1　从危机诱因和危机内容进行分类19

1.3.2　按照危机的发展速度进行划分24

1.3.3　根据危机的表现形态来划分25

1.4　企业危机管理理论演化26

1.4.1 企业危机管理活动的实践26

1.3.5　危机的其他类型26

1.3.4　按照危机情境中的利益相关者的态度来划分26

1.4.2　企业危机管理理论的诞生与发展28

1.4.3　企业危机管理学的研究对象、学科性质和研究方法29

1.5　危机管理在我国的发展30

1.5.1 市场经济条件下的我国企业危机管理活动的实践34

1.5.2　我国企业危机管理理论的建立42

习题47

第2章　危机管理原则与程序48

2.1 企业危机管理原则49

2.2　危机管理要素59

2.3　危机管理程序61

2.3.1 几种国外学者的危机管理模型61

2.3.2　国内学者危机管理模型介绍64

2.3.3　危机管理应注意的事项66

2.4　企业危机管理与企业战略管理关系70

2.4.1 战略管理与危机管理的联系与区别70

2.4.2　战略管理与危机管理的交叉72

习题76

第二编　危机管理过程79

第3章 企业危机症状、特征与理论解释79

3.1 企业危机症状表现80

3.2　企业危机的阶段性特征83

3.2.1 创业期的企业危机——领导危机和内部秩序危机85

3.2.2　成长期的企业危机——专制危机和缺乏自主危机85

3.2.3　成熟期的企业危机——活力危机和效率危机86

3.2.4 可持续发展期的企业危机——战略决策危机87

3.2.5　阶段型企业危机的成因机制88

3.2.6　阶段型企业危机的治理91

3.3　企业危机的理论解释93

3.3.1　基于企业“有机组织”属性的理论解释93

3.3.2　基于企业“自组织”属性的理论解释100

习题105

第4章　企业危机预警方法设计106

4.1 基于企业危机特征型案例知识推理的预警方法设计107

4.2　企业危机预警特征型案例知识的管理112

4.2.1 企业危机文本的预处理112

4.2.2　企业危机预警特征型案例知识的识别115

习题118

第5章 危机应对计划119

5.1　预警子系统121

5.2　预控子系统124

5.3 处理子系统127

5.4　总结子系统137

5.5　恢复子系统138

习题142

第6章　基于危机管理的企业组织机构与组织管理创新143

6.1 企业的组织创新144

6.1.1　企业组织创新的意义144

6.1.2　企业组织创新的动力146

6.1.3　企业组织创新的障碍147

6.1.4　企业组织创新的原则153

6.2　基于危机管理的企业新型组织机构的构建154

6.3.1 企业新型组织结构评价的指导方针159

6.3　基于危机管理的企业新型组织结构的构建159

6.3.2　企业新型组织结构综合评价指标体系与模型构建160

6.4　基于危机管理的虚拟组织的结构设计164

6.4.1　建立虚拟组织应对企业危机165

6.4.2　基于危机管理的虚拟组织的动态重构167

习题173

第7章　危机应对的领导174

7.1　危机管理者概说176

7.1.1　危机管理者的职责、权力与任务176

7.1.2　危机管理者的组成179

7.1.3　危机领导者的基本素质181

7.2.1　危机管理者能力概说185

7.2　危机管理者的能力185

7.2.2　提高危机管理者的能力188

7.3.1　决策基本理论188

7.3.2　常规决策与危机决策190

7.3.3　危机决策流程分析197

7.3　危机应对决策198

习题205

第8章　危机应对控制206

8.1　危机应对的控制概说207

8.2　有效的危机应对控制特征210

8.3.1　危机应对中的控制方法211

8.3　危机应对中的控制方法与控制策略211

8.3.2　危机应对中的控制策略213

习题215

第三编　危机管理技能219

第9章　危机沟通219

9.1　危机沟通概说220

9.1.1　沟通及危机沟通220

9.1.2　危机沟通过程222

9.1.3　危机沟通的种类224

9.1.4　信息沟通中的障碍与克服227

9.2.1　危机沟通准备231

9.2　危机沟通准备与计划231

9.2.2　危机沟通计划234

9.3　与员工进行危机沟通238

9.3.1 与员工进行危机沟通的意义238

9.3.2　危机情境中的员工沟通计划241

9.3.3　员工危机沟通时机选择243

9.3.4　与员工进行危机沟通应注意事项243

9.4　与顾客沟通244

9.4.1　顾客沟通过程246

9.4.2　如何处理顾客投诉249

9.5.1　与其他利益相关者沟通原则254

9.5 与其他利益相关者的沟通254

9.5.2 其他利益相关者沟通方法255

9.5.3 利益相关者沟通的步骤256

9.5.4　与社会公益组织进行危机沟通策略257

习题261

第10章　危机情境中的媒体沟通263

10.1　媒体沟通意义264

10.1.1　媒体对危机情景的不利影响264

10.1.2　媒体的积极贡献265

10.2　媒体沟通原则266

10.3.1 危机情境中的媒体沟通工具267

10.3 危机情境中的媒体沟通工具267

10.3.2　危机期间的新闻发布会270

10.3.3　新闻发言人273

10.4　与媒体建立良好的关系275

10.4.1　危机管理者与大众传播媒体275

10.4.2 媒体合作的技巧277

10.4.3　如何应对失实报道279

习题285

第四编　危机管理实务289

第11章　企业危机处理实务289

11.1.1 企业发展战略的概念及特征290

11.1 企业发展战略危机处理实务290

11.1.2　各种发展战略的风险291

11.1.3　企业发展战略危机的进一步分析295

11.1.4　多元化危机与防范299

11.1.5　并购危机的防范302

11.2　人力资源危机处理实务306

11.2.1 企业人力资源管理危机类型306

11.2.2　人力资源危机预警管理模型310

11.2.3　企业人力资源危机解决方案317

11.3.1　财务危机成因321

11.3 财务危机处理实务321

11.3.2　上市公司的财务危机防范327

11.3.3　财务危机处理331

11.3.4　企业财务危机的预防办法331

11.4　企业公共关系危机处理实务336

11.4.1　企业公共关系危机特征336

11.4.2　企业公共关系危机的预防338

11.4.3　企业公关危机管理过程344

习题351

第12章 危机管理中的伦理352

12.1.1　伦理概述353

12.1 危机管理伦理概论353

12.1.2　企业伦理道德355

12.1.3　企业危机管理伦理358

12.2　危机管理伦理道德的实践360

12.2.1 消费者危机处理中的伦理道德评价360

12.2.2　财务危机中的伦理道德评价364

12.2.3　企业发展战略危机的伦理道德评价367

12.2.4　人力资源危机中的伦理评价368

习题379

第13章　危机管理综合案例380

主要参考文献393