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01 第一日 岗前培训4

第一课 上岗须知4

须知1：你的工作岗位在哪里4

须知2：你的主要职责有哪些5

须知3：自己前后工序环节是什么7

须知4：餐饮企业的基本情况是什么7

第二课 熟悉环境8

了解1：所在餐饮企业的企业文化是什么9

了解2：餐饮企业的规章制度是什么14

第三课 礼仪规范15

礼仪1：餐饮服务员仪容有何要求16

礼仪2：餐饮服务员着装有何要求16

礼仪3：餐饮服务员站姿有何要求17

礼仪4：餐饮服务员坐姿有何要求17

礼仪5：餐饮服务员走姿有何要求18

礼仪6：餐饮服务员蹲姿有何要求19

礼仪7：餐饮服务员如何使用手势19

礼仪8：餐饮服务员应如何问候客人19

礼仪9：餐饮服务员应如何正确称呼客人20

礼仪10：餐饮服务员应如何应答客人20

礼仪11：餐饮服务员应如何迎送客人21

礼仪12：餐饮服务员在宴会中要注意哪些礼节21

礼仪13：餐饮服务员应如何握手21

礼仪14：常用的问候语有哪些22

礼仪15：常用的征询语有哪些22

礼仪16：常用的感谢语有哪些22

礼仪17：常用的道歉语有哪些23

礼仪18：常用的应答语有哪些23

礼仪19：常用的祝福语有哪些23

礼仪20：常用的送别语有哪些24

第四课 专业知识24

知识1：鲁菜的技法是什么24

知识2：鲁菜的味型主要有哪几种25

知识3：川菜常用的烹制方法是什么25

知识4：川菜的味型有何特征26

知识5：粤菜有哪几种风味菜肴26

知识6：苏菜由哪几个流派组成27

知识7：浙菜主要包括哪几种风味菜肴28

知识8：徽菜主要有哪几种代表29

知识9：湘菜主要由哪几种风味组成29

知识10：闽菜主要分为哪几类30

知识11：法国菜的主要特点是什么30

知识12：英国菜的主要特点是什么31

知识13：意大利菜的主要特点是什么31

知识14：美国菜的主要特点是什么31

知识15：俄国菜的主要特点是什么31

知识16：德国菜的主要特点是什么31

知识17：日本菜的主要特点是什么32

知识18：土耳其菜的主要特点是什么32

知识19：酒的物理特征是什么32

知识20：酒的酿造过程是怎么样的32

知识21：酒是如何分类的32

知识22：酿制葡萄酒的葡萄品种有哪些33

知识23：葡萄酒的种类有哪几种34

知识24：水果酿造酒指的是什么34

知识25：啤酒有什么营养34

知识26：我国黄酒有哪几种35

知识27：日本清酒有何特点35

知识28：中国白酒的品种有哪些35

知识29：中国配制酒有哪些36

知识30：外国配制酒的品种有哪些36

知识31：外国蒸馏酒的品种有哪些37

知识32：国内名牌啤酒有哪些38

知识33：常见的软饮料有哪些39

知识34：我国有哪些出名的茶品40

02 第二日 技能培训46

第一课 基本技能46

技能1：怎样铺台布46

技能2：怎样摆放餐具47

技能3：怎样摆放其他备品48

技能4：如何徒手端托48

技能5：如何使用托盘端托（轻托）49

技能6：如何使用托盘端托（重托）50

技能7：端托时应如何行走50

技能8：如何使用单手托盘51

技能9：如何使用双手托盘52

技能10：如何使用肩托托盘52

技能11：如何使用托盘上菜53

技能12：如何使用托盘上咖啡、茶54

技能13：如何使用托盘服务饮料54

技能14：如何使用托盘服务啤酒55

技能15：如何使用托盘收拾桌面56

技能16：如何使用托盘更换餐盘56

技能17：如何使用托盘更换烟灰缸57

第二课 餐前服务58

技能1：如何接受电话预订58

技能2：如何接受来客预订59

技能3：餐前要做好哪些准备工作59

技能4：火锅餐前应如何准备60

技能5：摆台应如何准备60

技能6：如何使用零点摆台61

技能7：中餐宴会餐台如何布置62

技能8：西餐应怎样摆台62

技能9：怎样进行迎宾领位63

技能10：如何帮助客人挂衣收包63

技能11：怎样给客人倒茶水64

技能12：如何给客人点菜64

第三课 餐中服务65

技能1：应如何正确上菜66

技能2：如何分鱼66

技能3：如何服务带骨、带壳和块状菜品67

技能4：怎样进行桌面分菜67

技能5：服务桌怎样分菜67

技能6：特殊菜肴怎样分菜68

技能7：如何给客人上香烟68

技能8：怎样更换烟灰缸69

技能9：怎样更换餐具69

技能10：怎样给客人斟白酒69

技能11：怎样给客人斟黄酒70

技能12：怎样给客人斟啤酒71

技能13：怎样给客人斟葡萄酒71

技能14：怎样给客人斟葡萄汽酒72

技能15：怎样给客人斟饮料73

第四课 餐后服务73

技能1：如何为客人上甜食和水果74

技能2：食品打包74

技能3：现金结账74

技能4：信用卡结账75

技能5：支票结账76

技能6：抵用券结账76

技能7：开发票77

技能8：翻台77

03 第三日 深度培训82

第一课 常用英语82

用语1：常用欢迎问候英语口语有哪些82

用语2：常用的感谢应答英语口语有哪些83

用语3：常用征询英语口语有哪些84

用语4：常用的致歉英语口语有哪些84

用语5：常用提醒英语口语有哪些85

用语6：常用祝愿英语口语有哪些86

用语7：常用方向表达英语口语有哪些87

第二课 餐饮推销88

知识1：如何选准推销目标88

知识2：如何适时介绍菜品88

知识3：如何主动、及时询问客人并提出合理建议89

知识4：怎样现场演示和让客人试尝推销菜肴89

知识5：怎样适时推荐高价菜品89

知识6：怎样主动服务以抓住销售机会89

知识7：怎样为不同就餐目的的客人推销90

知识8：怎样为不同地方的客人推销91

知识9：如何正确使用推销语言91

知识10：怎样结合膳食和服务加强酒水的推销92

知识11：如何给小孩推销菜品92

知识12：如何给老人推销菜品92

知识13：如何给情侣推销菜品93

知识14：如何给挑剔的客人推销菜品93

知识15：如何给犹豫不决的客人推销菜品93

知识16：怎样对消费水平一般的客人推销菜品93

知识17：如何销售开胃酒94

知识18：如何向客人推荐开胃菜94

知识19：怎样推销酒水94

第三课 安全卫生96

知识1：什么是食物中毒96

知识2：食物中毒有何特点96

知识3：哪些因素会导致食物中毒97

知识4：如何有效预防细菌性食物中毒98

知识5：如何有效预防化学性食物中毒98

知识6：如何有效预防有毒动、植物食物中毒99

知识7：如何预防真菌毒素食物中毒99

知识8：如何处理食物中毒人员100

知识9：如何处理有毒食品100

知识10：怎样处理中毒场所100

知识11：如何预防跌伤101

知识12：如何预防扭伤101

知识13：如何预防电击伤101

知识14：如何防范设备事故102

知识15：怎样进行烧伤应急处理102

知识16：怎样进行烫伤应急处理103

知识17：怎样进行止血应急处理103

知识18：怎样处理扭伤104

知识19：如何处理电击伤104

知识20：如何防止内部人员偷窃104

知识21：怎样防止外人偷窃105

知识22：遇抢应怎样应变106

知识23：如何处理抢劫案件106

第四课 答疑解惑107

问题1：如何在满座时领位108

问题2：如何处理客人要求自己加工食品的情况108

问题3：如何处理客人自带食品要求加工的情况109

问题4：如何处理客人需要代管物品的情况109

问题5：如何处理客人需要借用充电器的情况110

问题6：醉酒客人如何应对111

问题7：如何为残疾客人服务112

问题8：如何为带小孩的客人服务114

问题9：如何为老年客人服务115

问题10：如何为熟人或亲友服务116

问题11：如何为信奉宗教的客人服务117

问题12：如何为挑剔的客人服务117

问题13：如何为生病的客人服务119

问题14：如何为左手用餐的客人服务119

问题15：如何为有急事客人服务120

问题16：如何为穿戴不整齐的客人服务121

问题17：如何为分单客人服务122

问题18：如何为不礼貌的客人服务122

问题19：如何处理菜、汤汁等溅到客人身上的情况123

问题20：如何处理客人要求陪酒的情况124

问题21：如何处理客人有要事谈的情况125

问题22：如何婉言谢绝客人赠送的礼品或小费126

问题23：如何处理客人损坏物品的情况126

问题24：如何处理客人偷拿餐具的情况127

问题25：如何处理客人要求取消等了很久却没上的菜的情况128

问题26：餐厅客满怎样合理安排座位129

问题27：如何处理客人点了菜单上没有的菜的情况130

问题28：如何处理客人发现饭菜中有异物的情况131

问题29：如何处理客人反映菜肴口味不对的情况131

问题30：如何处理客人提出问题答不上来的情况132

问题31：如何处理当客人因菜肴长时间不上而要求减账的情况132

问题32：如何处理客人反映菜单价格不对的情况133

问题33：如何处理客人出言不逊的情况134

问题34：如何处理客人丢失财物的情况135

问题35：如何处理客人对账单持异议的情况135

问题36：如何处理客人烫伤的情况136

问题37：怎样处理客人烧伤137

问题38：如何处理客人突然病倒的情况137

问题39：如何处理客人跌倒的情况138

问题40：如何处理客人打架闹事的情况138

问题41：如何处理突然停电139

问题42：如何处理发现客人逐个离场的情况140

问题43：如何处理客人没有付账即离开的情况140

问题44：如何避免出现跑账、漏账141

问题45：怎样更好地为包间客人结账142

参考文献145