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第一章 客户管理概论1

第一节 客户管理概述1

第二节 客户评价5

第三节 以客户为导向的战略15

第二章 客户关系管理18

第一节 客户关系管理（CRM）概述18

第二节 客户关系管理的基本功能23

第三节 数据库营销26

第四节 CRM管理的重点30

第三章 与医药相关的客户35

第一节 我国医药管理模式35

第二节 医药领域客户类型41

第三节 医院52

第四节 药店56

第五节 医药产品的个体消费者60

第四章 客户开发与管理的方法64

第一节 医药客户开发目标市场的确定64

第二节 客户开发的方法70

第三节 实用的客户管理技能74

第四节 与客户接触的技巧90

第五章 客户资信管理方法100

第一节 客户资信管理的概念100

第二节 客户资信管理与业务风险控制101

第三节 客户资信的应收账款管理109

第四节 讨债的技巧111

第六章 渠道客户的管理116

第一节 分销渠道的概述116

第二节 我国医药渠道的演变与现状119

第三节 新经济下医药营销渠道建立与选择128

第四节 市场中的窜货133

第七章 医院客户的开发管理139

第一节 医院客户开发的策略139

第二节 医院客户的分类组成140

第三节 医药产品成功进入医院市场的策略141

第四节 提高处方量的方法143

第五节 医院处方药品市场的发展趋势146

第八章 医药零售客户的开发管理149

第一节 医药零售客户管理的重要性149

第二节 医药零售客户管理系统目标及组成150

第三节 医药零售客户管理的应用151

第四节 零售药店的开发、维护及客户管理153

第九章 客户促销管理方法162

第一节 促销的概念162

第二节 客户促销策划管理163

第三节 客户促销的过程管理165

第四节 广告及公关宣传促销166

第五节 营业推广促销168

第六节 对促销的评估169

第十章 客户服务174

第一节 客户服务概述174

第二节 客户服务管理的解决方案183

第三节 客户服务技巧189

第四节 处理客户异议的方法191

参考文献200